电信客户的评价分析电信客户的评价分析.doc

电信客户的评价分析 摘 要 对于一个企业，客户是其生存和发展的根基。本文依据景德镇市某地小灵通1900多个客户在8个月内的统计资料（按业务分类划分7个成分），通过SPSS软件用主成份分析方法算得各个用户的主成份综合表达式的值而来判断有价值用户和核心用户；并且，利用用户在7、8月份与1到6个月份话费平均值比例的关系来判断该用户是否容易流失，求得流失系数；最后，本文根据建模中得出的数据对该公司提出了一个分析报告，对其业务做出了些评价和改进方法。 关键词：主成份 流失系数 spss 1　问题重述 基本情况 参赛题目给出了景德镇市某地小灵通1900多个客户在8个月内的统计资料，通过数学建模分析来判断价值用户、核心用户及流失用户，并给出一份该公司的分析报告。 相关信息 近年来随着中国电信业的改革和重组,电信业市场环境发生了根本性的变化,中国电信服务市场逐步形成了从最初个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的电信市场竞争新格局。对于一个企业，客户是其生存和发展的根基,因此保持客户、吸引客户和充分发掘客户的盈收潜力是企业提高核心竞争力的关键。如何通过提高客户的满意度及忠诚度,提升客户价值来扩大自身的收入及利润等问题,成为各电信运营商关注的焦点课题之一。 每个市场都存在着不同的消费人群，对于电信行业也是如此。电信企业有着广大的客户群，这些客户千差万别。对于不同的客户，他们的需求是千变万化的。对于如此海量的客户数据应如何处理？不同客户间的消费方式有什么区别？对不同的客户群对应服务应有什么不同？哪类客户群更应值得关注？当运营商提供多种服务以吸引客户、谋求利润时，客户是否接受？在多种服务之间，客户的接受程度是否存在某些尚未被人所觉的联系？…… 需解决的问题 1 对于电信公司来说，给出你对有价值客户的评判标准，并指出哪些客户是有价值的？ 对于电信公司来说，给出你对容易流失客户的评判标准，并指出哪些客户是容易流失的？ 假设这是该公司的全部资料，哪些客户又是他们的核心用户？ 根据你所建立模型的结果，为该公司写一个分析报告，提出你对公司业务的评价和改进方法，要求有具体的数据支撑你的观点，字数不少于1000。 二 基本假设 题目给出的数据来源准确、可靠性高，可以正确的反应客户每月消费的情况。 一旦某用户有停保日期，我们认为他对公司的贡献值和是否流失忽略。 三 符号说明 流失系数 四　问题分析与模型建立 4.1、问题一的分析与模型建立 4.1.1、问题一的分析 电信企业有着广大的客户群，这些客户千差万别。对于不同的客户，他们的需求是千变万化的。因此对于电信公司来说需要有一个评判标准来定义其有价值的客户。这样电信公司就可以根据该评判标准来对其客户群进行分类，并明确应该对那些客户群更多的关注。当运营商提供多种服务以吸引客户、谋求利润时，知道哪些客户会接受是其有价值的客户。因此利用主成分分析法对广大的客户群进行分类。 4.1.2、问题一的模型建立 （1）、首先将所给的1900个数据按用户所捆绑的产品不同分为七个类别分别为cdma、固cdma、固小cdma、固小宽cdma、宽cdma、小cdma和固宽cdma。并针对不同类别进行主成分分析。 （2）、a、以这八个变量作为指标，n为每类捆绑产品用户数。为第i个样本的第j个指标值。设由此等到的原始数据阵为： 由于这i个指标的量纲往往不同，因此需要对i个指标进行标准化： j=1,2，…，i 对原始数据进行标准化，标准化后的数据标记为： 其中： ， b、计算相关系数矩阵： c、求主成分并确定保留主成分的个数： 由得到样本相关系数矩阵R的p个非负特征值，由大到小排序后记为： 由可求得样本相关系数矩阵R的对应于特征值的正则化特征向量为： ，k=1,2，…，i 则第k个主成分为： ，k=1,2，…，i d、取满足关系式的q的最小值作为需要保留的主成分个数。一般地，要求应控制在0~0.15的范围内。 e、第j个样本的第k个主成分评价值： ； k=1,2，…，i 第j个样本的综合评价值： 其中： 为第k个主成分的方差贡献率 （3）、利用spss软件对上述变量进行求解。 4.2 问题二分析与模型建立 4.2.1 问题二的分析 我们知道用户流失有3种情况，即公司内用户转移、用户被动流失和用户主动流失，由于在题目给我们数据中缺乏相关的数据，我们可以认为用户均为主动流失，而且表现为每个月消费水平下降，所以我们可以根据7、8月份与1到6月份话费之间建立模型，从而来判断某用户是否容易流失。 4.2.2 问题二的模型建立 针对问题二我们可以引进一个参数变量来表示7、8月份与1到