服务业的标准化运营管理..ppt

一、什么是标准化 一、什么是标准化 一、什么是标准化 一、什么是标准化 一、什么是标准化 一、标准化管理 二、服务业管理的五个梯度 二、服务业管理的五个梯度 三、标准化在服务业上的运用 四、麦当劳的标准化管理 四、麦当劳的标准化管理 四、麦当劳的标准化管理 四、麦当劳的标准化管理 四、麦当劳的标准化管理 四、麦当劳的标准化管理 四、麦当劳的标准化管理 四、麦当劳的标准化管理 五、DISNEY LAND 的标准化管理 五、迪士尼的管理标准化 五、DISNEY LAND 的标准化管理 为了秉承Walt Disney的美好愿景“致力于创造一个充满乐趣和幻想”的梦幻乐园，世界各地的迪士尼乐园将游客和员工安全作为管理的第一重点。迪士尼经营团队每日都强调安全使命，他们在所有的运营项目策划上，都以四个行动标准作为指导: 安全（S） 礼貌（F） 演出（S） 效率（E） 车辆及其约束系统如何有效地容纳和束缚乘客； 各种各样运作条件下全面的安全分析，帮助设计人员预见和减少可能的危险； 设计工程严酷的同行鉴定； 严格地依从现行的标准。 维 护 保 养 ● 由于其活动的差异性，迪斯尼受支配于大量的法令、法规和标准，对我们的客人和员工安全的管理要求，这些确保我们的游乐设施安全的标准是严格的。 ● 质量控制部门确定在迪斯尼工厂内和由分包商制造的部件符合所有的标准。 ● 质量控制部门也执行所有游乐设施的定期的现场监检，此项作业包括情况需要而更有深度的目视检查。 ● 质量控制部门与维修部门紧密合作，共同负责服务好我们的游乐设施，保障迪斯尼乐园的人身安全和财产安全。 ● 迪士尼乐园拥有众多餐馆、酒吧、电影院、商店及迪士高舞厅，集多 种休闲娱乐于一体。所有娱乐场所都由接受过专业训练的人士经营及 管理。 ● 节日临时性设施，例如举办音乐会，组成内部的安全委员会及聘请外 面专业机构进行检查并提供专业意见，从而获得当地政府的批准，授 权在公共场所举办大型活动。 ● 一些休闲娱乐活动，都是由外聘的专业服务团队进行管理的，同时他 们的管理必须符合迪士尼的所有质量标准。 表 演 与 巡 游 ● 建立专业又具有奉献精神的团队，负责重大事件的人流控管。 ● 现场的游客量和活动的性质进行综合考虑。既负责人群动向的监 管，又要确保游客交通的畅通。 ● 在大巡游期间，迪士尼会实施一些特别的安全管制去确保游客的安 全。最基本的目标就是确保游客不超越安全界线。 ● 巡游演员都会分派到任务去确保安全任务。 ● 而其他的工作人员就负责指引巡游路线确保游客能够充分欣赏到迪 士尼乐园的梦幻表演。 职 业 安 全 职业健康安全主管部门（HST）已建立一套职业危险预防体系，作为安全管理体系的重要组成部分。职业健康安全体系的基本原则是持续改进，其中包含职业危险的预防。迪士尼采取以下措施建立体系： ●对员工安全意识进行培训和提升 ●对工作岗位进行危险源识别及风险评估 ●对意外事件进行事件分析，并吸取经验和教训 ●在项目部署时，优先考虑安全及降低风险 ●对所有设施设备实行全面的监管 ●进行全面排查及实施维护保养，确保高度安全 职 业 安 全 游泳池及水上乐园 巴黎迪士尼拥有7家酒店，其中5间都配套室内或室外游泳池、浅水 池、按摩浴缸等。尽管其他公共泳池会全天侯对外开放，但因迪士尼酒店 靠近乐园，泳池一般在下午5：00-晚上10：00对外开放。政府卫生监督部 门制定每日每位游泳者必须能够获得30升的新鲜水供应的最低标准，迪士 尼泳池严格按照这一最低标准执行新鲜水补充。 迪士尼水质检验组每日会对水体质量（余氯值、PH值）进行几次抽 样测试。同样水体抽样测试，DDASS（the regional health and social affairs department 社会公共关系及卫生健康监督部门）都会每月进行1 次例行的测试。 游泳池及水上乐园 ● 水体排溢系统能够将过多的水自动排出，或通过反冲洗系统强制水 体回流至泳池底部。 ● 池底的格栅每日都会进行例行检查。 ● 所有的池底瓷砖都采用防滑材质。 ● 所有户外泳池都安装安全防护栏。 五、DISNEY LAND 的标准化管理 ● 所有泳池站岗监控的救生员都通过了BNSSA（national water safety and rescue 国家水上安全及救护中心）或BESAN（sports