服务站运营..ppt

关于服务站运营 一、定心丸 二、俱乐部 三、养生课堂 四、社区便利店 五、发行站 六、…… 1、收集资源难 2、新资源转化难 3、培养忠诚顾客难 4、新员工招聘难 5、留下员工难 。。。。。。 服务站运营发展的三个阶段 服务站运营发展的第一个阶段 粗旷式初级运营阶段:一般是指刚开店运营前4个月时间，正常的派单，发礼品，在店内开科普体验会，就会很容易的聚客，收集上大量的资源，也会有很多活跃而优质的顾客资源被转化，至成交。 这阶段的特征是：流程及活动较为简单且粗旷，新客户资源迅速聚集，顾客资源的管理和顾客服务都较简单而粗糙。 主观原因是： 经验不足，顾客资源的具体情况不了解。 客观原因是：百事待举，工作刚刚开展 粗旷式初级运营阶段 操作方法： 1、DM彩页铺天盖地 2、发放的奖品及时更换 3、店内设施反复强调 4、设计合理的奖励政策 重点：a、店内活动以科普为主 b、快速及时搜集顾客信息 c、活跃顾客及时转化 d、具备超强的服务意识，平常心 服务站运营发展的第二个阶段 精细化深入运营阶段：在开店四个月左右时间开始，因前一阶段的派单，检测，宣传，聚客，已把专卖店周围区域的顾客资源快速大量开发，会造成暂时性的“资源假枯竭”，如运营不精，专卖店就会出现“人前冷落车马稀”的局面，这阶段 主要特征：主要业务流程渐趋优化，店内活动的组织策划向精细，全面，个性化升级，顾客资产资源的管理精细分类：分类管理； 主观原因：员工的业务能力提高，经验增多； 客观原因：周围区域剩余资源较少， 解决方案：优化业务流程，强化活动的组织策划，精化顾客服务资源管理，扩大以专卖店为中心的辐射人群区域，创立多样化的顾客服务平台工具，分类沟通，分类服务。 资源转化的流程（标准化、系统化) 资源分析——分类填表——制定计划（小会计划和员工个人行动计划）——召开各种形式的小会——销售大会 1、资源分析的重点是找出顾客购买的可能性和抗拒点,分类管理，分类沟通。 2、分类填表有助于动态管理 3、制定计划要全员参与，科学有效，把资源分析后的顾客类别像填空一样填进四种小会中，配合精准邀约和团拜。 4、小会最好有主题，做到小题大做，能在小会解决的销量就不要留到大会上。 5、大会是提升销量，而绝非决定销量！ 优化流程 资 源 分 析 制 定 会 议 计 划 制 定 个 人 行 动 计 划 制 定 团 拜 计 划 召 开 小 会 经理监管落实随时调整 召 开 大 会 资源分析 资源分析会是活动准备工作的关键，是预热行动的前提，是制定行动计划方案的核心，是根本，没有资源分析的拜访和服务，等于“无根之树”。 （1）潜在顾客的分析 （2）在服顾客的分析 顾客关系管理——潜在顾客关系管理信息表 一、基本信息 目前属于： 1、潜在意向顾客□；2、预计消费顾客□；3、定货准顾客□ 姓名 性别 年龄 本人生日 爱人姓名及生日 详细通讯地址 现住址 联系电话 宅： 单位： 手机： 健康状况 原工作单位 职称或职务 学历及毕业学校 特长及爱好： 曾获荣誉： 是否服用其它保健品、药品： 家庭主要成员： 家庭主要收入： 希望参加公司哪种活动或公司创办哪种活动及对公司的印象、建议： 顾客关系管理——潜在顾客关系管理信息表 时间 沟通方式 沟通主要内容 沟通效果 未购原因 钱、功效、原理、家人反对 预计 消费方向 预计 消费价值 预计 消费时间 二、潜在销售信息 三、动态评估“潜在顾客关系关”之类别 1、潜在意向顾客·成交比率25%（确认符号“√” ） ①有模糊的产品意向； ②无明确消费价值； ③无准确消费时间； 2、预计消费顾客·成交比率50%（确认符号“√” ） ①有具体产品意向； ②有明确消费价值； ③有准确消费时间； 3、定货准顾客·成交比率90%（确认符号“√” ） ①有具体产品意向； ②有明确消费价值； ③有准确消费时间； ④成交基本完成； ⑤消费意向坚决、肯定，有的已交全款或部分款。 潜在顾客关系管理系统 资 源 25% 潜 在 意 向 顾 客 销 售 机 会 50% 预 计 消 费 顾 客 90% 定 货 准 顾 客 科普体验会 面对面沟通 多频次的科普体验会 意向培养会 分享座谈会 面对面沟通 团拜 对产品 有模糊的认识 有明确的产品意向 产品价值 发单 散收 订货座谈会 分享座谈会 经理团拜 专家团拜 强烈产品意向 已交定金 全款 在服顾客的分析（五页纸） 顾客四种消费能力 （初