服务心态管理1课件.ppt

* * 主讲：何娟 * * 一、你为什么想来当导购员？如果目前有一个更好的工作你会去吗？ 许多的导购员在回答的时候都是很肯定的会。有的导购员来上班的目的都是因为目前没有更好的工作才来的。他们总是认为先做一段时间之后再换，但是日复一日复，年复一年后发现自已除了导购的工作其他什么都不会了，各位优秀的导购朋友们，人生有无限的可能，只怕你不敢想，不去想，习惯了，麻木了，我相信，每位朋友也同样渴望生活得更好一些，收入更多一些，职位更高一此得到的认同更多一点。 现在服装零售业竞争越来越激烈，尤其在中国加入WTO以后服饰零售业的竞争已经从产品竞争，广告竞争，价格竞争到了人才竞争，管理竞争，好的商品必须通过好的导购才能销售出去。产品的款式、别致的店面装修，精彩的POP很快就会被对手模仿，但一流的导购服务，一流的人才确很难在短时间人被克隆，所以现在的企业已经深深的意识到，如何吸引一流人才、培养一流人才、留住一流人才。 * * 我们在为服饰企业服务的过程中经常碰到许多企业因为没有好的导购人才而感到头痛，这也显示出未来的市场对导购的需求是巨大的，但一定是一流的导购。 说到这里，你会明白以前谈到微笑服务谈到要这样，要那样，总是觉得是公司的要求，公司的命令，现在这一切都已经不再是命令和要求了，为了明天能够拥有更高的身价，相信这一切你都会认为是在为你自己创造价值。现在是知识经济的时代，社会变化速度很快，竞争已经不是大鱼吃小鱼的年代，而是快鱼吃慢鱼的年代。我们不但要学习新的知识更要注重学习能力的提升和学习速度的提升。 * * 一、导购员职业定位： 导购是一门有效的和别人交流的艺术，简单地说是向顾客解释某件商品能给他样带来实际的好处，直到顾客发自内心地想购买这件商品。一是为顾客提供服务，二是帮助顾客做出最佳购物的选择。不能错位为定货员或推销员，定货员守株待兔，不主动宣传商品，呆立在柜台或货柜旁，面无表情，似模特一般。推销员将商品推向顾客，带有强制购买的味道，使顾客自由选购的行为受到干扰，使顾客大有失去自我之感，导购的具体行业有： * * 1。了解顾客对商品的兴趣和爱好 2。帮助顾客选择最能满足他们需要的商品。 3。向顾客介绍所推荐商品的特点 4。向顾客说明买到此种商品后会给他带来的好处。 5。回答顾客对商品提出的疑问 6。说服顾客下决心购买此种商品 7。向顾客推荐连带性商品和服务项目 8。让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。 * * 二、顾客的定位与价值： 1。顾客的定位：顾客与朋友之间最大的区别是信任，你会相信朋友所说的一切但是你会怀疑导购员所说的一切。 “每一位顾客都是你的好朋友，你很高兴为了帮忙，帮助他在购买商品时作出最佳选择；你不能欺骗好朋友，也不能冷落好朋友，更不能强迫好朋友买某种产品。总之，顾客不应是上帝，也不是皇帝，顾客就是顾客，可视为朋友和亲人等生活化的形象。 * * 2。顾客的价值： 举例说明：计算每位顾客一生的衣着费用，开始独立购物的年龄为18，最后独立购物的年龄为88，每月购一件衣服，每件服饰的平均价为250元则 顾客的价值=（88-18）/12/250=21万 说明每位顾客的每次购物是个开端而不是结束也同时说明服务顾客和重要性。 * * 服务定位：未来属于首先懂得这一新观念的企业家；今天出售的不仅仅产品，而是伴随着产品服务的总和。 “再次兴临的顾客可以为公司带来25%~85%的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏； 服务特色定位的实质就在于取得目标市场的竞争优势，确定服务在顾客心目中的适当位置并留下深刻的印象，以便吸引更多的顾客。不再是导购人员那一声声的“你好欢迎光临”的机械式服务，使顾客能从导购人员或亲切、或欢快、或诚恳的问候及服务中辨认出企业品牌。 * * 服务的四个特征 可变性：服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式 不可分性：典型服务的产生和消费是在同一时间完成的，顾客参与到过程之中。 无存货性：服务不能存储以供日后销售或使用。 无形性：服务在购买之前看不见、尝不到、摸不着、听不 见、闻不出。 * * 服务分类 设身处地的服务 您是消费者，你期待的是什么服务 何谓服务 * * 确定优质服务标准的内容 人 员 软 件 硬件 优质服务标准的三大要素 优质服务标准包括三大要素，它们是：人员、硬件 和软件。这三者相辅相成，缺一不可，共同构成服务金三角。 * * 一、语言服务与非语言服务1、非语言服务 仪容仪表 肢体语言 1、语言服务：问、听、说 导购员的服务： 55% 身体语言 7% 语言 38% 语气 * * 一、仪容仪表：导购形象是店铺形象的最前沿。良好的导购形象