案例海底捞模式课件.ppt

案例：海底捞模式 ——把服务做到极致 传说一一对情侣去海底捞吃饭，两人不知怎么地吵架了，饭也吃得很不愉快，结帐的时候服务员竟然送上了一束花和一张贺卡，意思是希望俩人和好，高高兴兴地吃完饭。 传说二客人想把剩下的切片西瓜打包带走，服务员说，对不起，打开的西瓜不能打包。临走时，服务员竟提来一整个西瓜：“对不起，打开的西瓜不能打包，给您一个没打开的。 ” 传说三一位客人去海底捞吃饭，嘴里随便念叨了一句要是有冰激凌就好了，结果没一会儿，服务员递给她了一枚可爱多甜筒。 人类已经无法阻止海底捞了？！ 海底捞简介 起源：1994年，张勇四川简阳，四个麻辣烫摊位 现状：50多家分店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人 海底捞成功原因分析 深度服务 管理制度 深度服务 就餐前 当来到海底捞的门前的时候—— 专门的泊车服务 免费擦车 走到海底捞餐厅时，如果人很多—— 免费的瓜子、茶水、水果、点心 免费的报纸、杂志、上网 扑克、跳棋、军棋 免费的擦鞋、美甲 儿童专区，专人陪玩 就餐中 印象层面 心理层面 有特色 有意思 时不时的惊喜 想不到的感动 人性化 服务，如何做？ Q:什么是服务？ A:就是让顾客满意 Q:什么是更好的服务？ A:就是让顾客感动 Q:怎样才能让顾客感动？ A:就是要超出顾客的的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。 管理制度 创新制度 晋升制度 三条路线：管理线、技术线和后勤线： 第一种发展途——管理（通过升迁考） 总经理 片区经理 店经理 大堂级别 领班 优秀员工 一级员工 合格员工 新员工 新员工-合格员工-一级员工-优秀员工-领班-大堂经理-店经理-区域经理-大区经理； 新员工-合格员工-一级员工-先进员工-标兵员工-劳模员工-功勋员工； 第二种发展途径：劳模、功勋 恭喜你成为公司的功臣 功勋 劳模 标兵 先进 一级员工 合格的员工 新员工 连续三个月先进可转标兵 连续四个月标兵可转劳模 连续六个月劳模可转功勋 新员工-合格员工-一级员工-先进员工-办公室人员或者出纳-会计、采购、技术部、开发部等。 人事部 工程部 出纳 会计 采购部 物流站 技术部 拓展部 办公室 你可能 的位置 第三种发展途——后勤 职位选择 晋升：没有“空降”的领导 个案：袁华强 晋升制度顺畅给职工希望 六年200平 海底捞对店长的考核只有两个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积极性。 企业考核什么，员工就关注什么 张勇认为，利润是客户满意和员工满意的结果，客户和员工满意了，利润自然就来了。单店的利润更多同选址有关，不是店长能决定的。 福利制度 优秀员工部分奖金，直接寄给父母，每月200、400、600、800等，子女做的好父母拿的工资多 累计三次先进个人，其父母可探亲一次，享受在店就餐一次，往返车票报销，子女有３天陪同假 步行20分钟到公司，正式小区，夫妻房，家电齐全，专人打扫 每年12天的带薪年假，往返车票报销。婚假、产假、丧葬补助 授权制度 一线员工都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要就可以给客人免费送一些菜，甚至有权免掉一餐的费用。 张勇： 客人从进店到离店始终是跟服务员打交道，如果客人对服务不满意，还得通过经理来解决，这只会使顾客更加不满，因此把解决问题的权力交给一线员工，才能最大限度消除客户的不满意。 授权制度给员工自主权 创新制度 一个创新员工可获200元～2000元不等奖励 应用推广创新人还有提成 以员工名字命名（包丹袋） 200元×38家分店=7600元 奖金 股份 创新制度激发员工的创造力 创新制度 激励 Thank you