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农村商业银行的服务质量与获利的关联性研究 　　[摘要]本研究探讨我国农村商业银行业服务质量与营运效率及获利性的关系。采用资料包络分析法及近似无关回归模式进行实证分析后发现，虽然农村商业银行服务质量增加了农村商业银行所使用的投入量，但也提升了产出量及最终的获利性。因为银行在不同的策略目标中必须做出权衡，想要在同一时间寻求所有绩效衡量的改善是不恰当的。因此本研究具有以下意涵：在提供金融服务时，追求质量改善策略的农村商业银行，管理高层应专注于质量改善对产出及财务报酬的正面影响，而将那些为了提升服务质量所花费的成本视为质量改善的必要代价。 　　[关键词]农村商业银行；服务质量；获利；关联性 　　[中图分类号]F832.3[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2013）20-0092-02 　　1引言 　　随着近年来我国金融市场的自由化与国际化，农村商业银行的经营面临极大的竞争压力，新农村商业银行的加入使国内农村金融行业间的竞争进入了战国时代。由于农村商业银行的同质性过高，同业价格竞争激烈，以致各农村商业银行创造盈余的能力均大受影响。事实上，在服务导向的经济体系下，服务质量的重要性与日俱增，如商业银行、医院等服务业在竞争环境下，无不努力提高服务质量以增加服务的附加价值并建立竞争优势。因此，服务质量的优劣已经成为农村商业银行业竞争优势的重要指标，是农村商业银行的主要竞争武器。 　　由于一般服务质量或顾客满意度资料往往均由银行自行调查而得，属于银行内部资料，研究者往往难以取得多年期横断面大量资料来进行分析。国内某些商业杂志于2005―2009年间，针对消费者进行大规模的“农村商业银行服务质量大调查”，这能提供我们一个绝佳机会针对服务质量进行分析。因此，本研究旨在依循此研究架构，分析农村商业银行服务质量与获利效率间的关系。 　　2研究设计 　　2.1变量定义 　　本研究经由DEA模型，用Banker et al.所提出的BCC模式来进行投入产出的成本效益分析。Charnes et al.所提出的CCR模式是假设规模报酬固定，以衡量整体效率，但无效率情形的产生，可能有些部分是由于规模因素影响而非技术无效率，因此Banker et al.便修正CCR模式，在变动规模的条件下来衡量技术效率，此即为BCC模式。CCR模式里，整体效率数值等于1为相对有效率，小于1则为相对无效率。整体效率（CCR效率）可分为“纯粹技术效率（BCC效率）”与“规模效率”；即整体效率=纯粹技术效率×规模效率。纯粹技术效率衡量决策单位能否有效运用投入项目，以达产出最大化或投入最小化，其值表示投入要素在使用上的效率。而规模效率则是衡量决策单位的产出与投入比例是否适当，也即是否达到最大生产力，其值越高表示规模越适合，生产力也越大。 　　本研究参考Berger and Humphrey以及Esho的做法来界定投入、产出项。明确而言，产出项包括：①放款及贴现净额，以总贷款扣除备抵坏账来衡量；②实质投资，以扣除现金后的“所有非贷款的金融性资产”衡量；③存款的市场占有率。投入项包括：员工人数、存款总额及固定资产。为排除通货膨胀的影响，所有研究变量以2009年的币值为基础。 　　在衡量农村商业银行之成本/营运效率时，分别从产出、投入面进行分析。就投入面而言，在给定的产出下，以节省成本为目的而求最小投入；就产出面而言，在给定投入的假设下，目标系求得最大产出，并借此了解存在于服务质量和营运效率间的关系。在衡量农村商业银行的获利效率时，本文主要是以农村商业银行的权益报酬率（ROE）作为农村商业银行的获利性。 　　2.2服务质量（SQI） 　　本研究的服务质量资料，取自于农村商业银行业2005―2009年的每年服务质量调查。这些调查涵盖了各种不同面向的服务质量特性，如实体面、互动性和银行整体面。实体面包括农村商业银行所在位置的易接近性、农村商业银行大厅和柜台设计以及电话语音和ATM服务。互动性包括雇员提供服务的态度、灵活度、速度（提供服务所需时间）和可信赖性（避免交易处理程序错误）、提供金融信息以及立即、迅速地关心顾客需要。银行整体面包括优惠的利率、广泛的金融服务及农村商业银行形象。目前国内外对于服务质量的研究，大部分均采用PZB模式为基准，而本研究所依据的2005―2009年农村商业银行服务质量调查，其服务质量衡量基准也和PZB模式多有重叠。 　　2.3回归模式 　　本研究在以DEA模式估计出各农村商业银行的目标投入、产出量后（即假定在最有效率的情况下，投入项所允许的耗用数及产出项应有的产值），采用Zellner所提出的近似无关回归估计模式，同时估计农村商业银行服务质量对各项目标投入、产出的影响，以期能降低各回归式中残差项相关性对估计效率的影响。至