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物流客户服务与管理..ppt

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物流客户服务与管理.

一、客户与服务 1.客户 的含义 内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等 外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。 在供应链时代下,个体的客户和组织的客户统称客户 对客户概念的理解,需要注意以下三个方面: 客户不一定是产品或服务的最终接受者 客户不一定是用户 客户不一定在公司之外,内部客户日益引起重视 客户的层次: 2.服务 含义: 服务是指企业为他人提供的一切活动,其目的是满足客户的需求和预期的要求。 特征: 3.客户服务要素 4.客户服务标准 合适的时间(Right time) 合适的场合(Right place) 合适的价格(Right price) 通过合适的渠道(Right channel) 合适的客户(Right customer) 合适的产品和服务(Right product or service) 适合需求(Right wants) 二、物流客户服务 1.含义:指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。 2.作用: 3.分类 4.物流客户服务理念 5.物流客户服务的内容 物流运输客户服务 物流保管客户服务 物流配送客户服务 供应链客户服务 三、物流客户服务管理 1.物流服务成本与物流服务水平 2.销售收入与物流服务水平 3.最优服务水平的确定 第二章 物流客户服务对象分析 内容提要: 物流客户的特征 物流客户满意的特性 开拓物流客户的途径 一、物流客户的特征 1.物流客户 物流服务的对象 : 工农业生产企业 商业贸易企业 2.物流客户的服务方式 物流客户的服务方式有: 基本服务 精细服务 增值服务 二、物流客户满意的特性 1.物流运作中客户关注价值点 客户对物流服务的基本期望 客户对物流服务的信息期望 客户对物流服务的情感期望 2.物流运作中客户满意度模型 客户满意度模型中绩效差距 3.提高物流客户满意度的途径 三、开拓物流客户的途径 物流企业明确市场定位 物流客户营销策略 第三章 物流客户信息管理 内容提要: 物流客户信息概述 物流客户信息的收集 物流客户信息收集方法 物流客户信息的整理 物流客户数据库 一、物流客户信息概述 1.含义:是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。 2.特点 : 信息涉及面比较广、数量较大; 顶峰时期与平时的信息流量差别很大; 每天发生信息的单位(每一件大小),并不那么大; 信息发生的来源、处理场所以及面向的对象和分布地区广泛; 要求商品流通与运输配送的时间相适应; 和商流、生产等企业内其他部门的关系十分密切; 在货主与物流业者及有关企业之间,物流信息相同,各连接点的信息再输人情况较多; 有不少物流系统的环节,同时兼办信息的中转和转送,贯穿于生产经营活动的全过程。 二、物流客户信息的收集 1、物流客户信息收集的要素: 交易前要素 交易中要素 交易后要素 物流客户服务的标准。 2、物流客户信息收集的标准: 3.物流信息的收集要领 4.物流客户信息收集的内容 物流客户信息收集内容的指标 物流客户信息指标内容来源 三、物流客户信息收集方法 四、物流客户信息的整理 2.物流客户信息整理的内容 3.物流客户信息整理的原则 4.物流客户信息的分类 5.物流客户信息整理的方法 五、物流客户数据库 1.建立客户数据库的作用 找到目标客户; 降低成本,提高销售效率; 判定消费者和潜在消费者的消费标准; 增强物流企业的环境适应性; 发展新的物流服务项目以促进物流企业发展,并使购买过程简单化,提高客户的忠诚度; 运用数据库建立物流企业和客户的联系,从而建立稳定、忠实的客户群体。 2.建立数据库的原则 3.收集和处理客户数据 第四章 物流客户服务的内容 内容提要: 物流运输客户服务 物流仓储客户服务 物流配送客户服务 一、物流运输客户服务 1.运输的定义:运输是人和物的载运及输送。 2.运输具有以下特点: 运输具有生产的本质属性 运输服务的公共性 运输产品是无形产品 运输生产与消费同时进行 运输产品具有非储存性 运输产品的同一性 3.运输的功能 4.运输在物流中的作用 是物流系统功能的核心 运输影响着物流的其他构成因素 运输费用在物流费用中占有很大比重 运输合理化是物流系统合理化的关键 5.物流运输客户服务要素 6.选择物流运输客户服务商的方法 7.物流运输客户服务的主要内容 ? ? 9.运输客户服务人员考核办法 二、物流仓

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