现场管理--售后经理版..ppt

售后经理现场管理 庞大汽贸内训资料 高宏亮 集团人力资源部 立足战略体系的资本运营与资源整合 课程目录 认识现场管理 探讨现场管理的价值 立足客户体验提升的现场管理 以客户体验为中心，提升现场管理水准 现场管理改善计划 建立改善现场管理改善的方式方法 一、认识现场管理 经销商竞争趋势分析 现场管理的价值 现场管理的分类 现场管理存在的问题 经销商竞争趋势分析 客户体验是什么 客户体验是指企业以服务为中心，以商品为素材、为消费创造出来的值得回忆的感受。 现场管理的价值 现场管理的价值 现场管理的价值 现场管理的价值 客户的体验 浏览满意度的各项指标 飞行检查流程等等 现场管理的价值 全面提升客户体验对经销商具有全方位的价值 现场管理的分类 涉及到的主要现场 外部环境及设施 整体环境 停车场 标识 涉及到的主要现场 厕所 如厕用品 维修接待区 接待台 电脑、打印机等设备 等 涉及到的主要现场 客休区 布置情况（含功能区设置） 台面管理 车间 场所 工具车、物料车 现场里主要的人 保安 保洁 前台接待 维修技师 客休区服务员 收银员 现场管理存在的问题 请各组讨论10分钟 请各组派代表陈述发言 总结陈述 解决问题 根本是什么 二、立足客户体验提升的现场管理 影响知觉的因素 客户体验构成要素 客户体验提升策略 影响客户知觉的因素 影响客户知觉的因素 峰终定律 客户体验构成要素 售后方面 客户体验构成要素 热情接待、迅速 接待区硬件设施洁净、舒适 工作人员形象 服务态度 工作人员专业素养 服务效率 维修效果 在客户期望时间内完成交车 车辆完备、清洁 物有所值的感受 有效客户体验的原则 原则一：一个有效的体验必须被记住。在一个体验的过程中，只有两件事情会被记住：峰的感受和终的感受。 原则二：一个有效体验必须品牌化； 原则三：一个有效体验必须被对比； 原则四：一个有效体验必须考虑到成本的可控性。 建立客户体验框架 明确目标 设定客户体验构成要素 绘制客户情感曲线 分析提升客户体验策略 明确目标 看看哪些是我们的目标 增加重复购买的客户数量 让客户全方位满意 增加推荐的客户数量 提升客户忠诚度 增加客户平均销售额度 提高成交率 增加企业利润 增加企业的竞争力 拓展企业的知名度和品牌影响力 通过提升客户满意度 设定客户体验构成要素 品牌价值：选择你独特的品牌价值以满足和超越你的目标客户最关键的需求和期望 需求定位：选择那些关键需求必须被满足，并且给你的客户制定所期望的体验水平。 设定客户体验构成要素 购车客户体验构成要素 已购车客户体验构成要素 绘制客户情感曲线 可对比条款 本企业曲线 竞争对手曲线 行业典范曲线 最小成本法则 结合公司成本的需要，针对性的对比 相对法则 分析提升客户体验策略 客户体验模型 分析提升客户体验策略 双因素理论 分析提升客户体验策略 客户满意度=我们的工作表现-客户期望 分析提升客户体验策略 客户体验提升的五大策略剖析 自主体验策略 氛围体验策略 情感体验策略 服务体验策略 店面体验策略 分析提升客户体验策略 分析提升客户体验策略 研讨工具：提升客户体验的研讨工具 设定需要改进的关键要素 说明该要素当前处于客户体验的那种状态？（规范化、差异化、人性化） 说明该要素在双因素理论当中是惩罚因子还是 分析该关键因素存在的那些具体问题？ 我们改进关键要素后要达到的目标是什么 为了实现目标，我们需要采取哪些具体措施？ 设定负责人、日期等行动计划因素 现场管理改善计划 行动计划制定五步法： 第一步：态势分析 第二步：目标定位 第三步：行动方案 第四步：决策执行 第五步：效果评估 态势分析 自身存在的问题（现实与目标的差距） 满意度方面存在的客观差距 同竞争对手存在的体验差异 其它方面 市场变化带来的问题 厂家政策带来的问题 其它 目标定位 结合成本分析，拟定解决那些问题 分析问题是奖励因子还是惩罚因子 明确该问题所处在的阶段 明确我们解决该问题的原因 设定该问题解决方面的目标 行动方案 选择负责人 设定日期 落实行动步骤 决策执行 审核方案的可执行性 结合绩效考核落实方案 效果评估 根据问题，结合常规规范，检查问题的改善情况 标准明确化 参考资料 经销商客户有效体验改进效果评估表--售后.xls 经销商客户有效体验自检表--售后.xls 客户体验调查表--售后.doc 洗手间清扫记录卡--售后.xls 客户体验调查问卷--售后.XLS 人性化10 8 差异化6 4