盐城市县(营销中心)投诉处理指导手册课件.ppt

* （2）客户解释口径： 1）无效类解释口径：您好，我是移动公司****，关于您向我公司反映对****业务有疑问，经我处核实，****业务为****时间通过****方式开通（变更、取消），我们公司都有相应的业务受理单，您可以回想一下，是否为您的朋友或家人代办，您近期有时间可以到我们营业厅核实。如果您需要（不需要）****业务，您可以提供密码给我们为您现关闭（开通、变更）？（注：如果是办理某项营销活动或开通某种套餐业务，可重点强调该业务的优势之处） 客户认可：感谢您的理解，祝您心情愉快！ 客户不认可：您好，您的心情我非常理解，但是，我们公司业务办理都是有相关规定的，我们核实您的业务确实是通过****方式办理，您可以再回想一下是否为您的家人或朋友办理，或者您本人办理忘记了呢？请参照附件2《常见疑难问题应答口径》进行解释。 2）有效类解释口径：您好，非常抱歉，经查询，您的****业务，是因为工作人员****原因导致，现以对工作人员进行****考核处理，由此给您带来的不便请您谅解，对于产生的多余费用，我们请请示领导后，会给您进行退费****钱处理。如果您需要恢复业务，您可以提供密码我们现在为您恢复使用。 客户认可：感谢您的理解，还请您今后对我们的服务多加强监督，祝您心情愉快！ 客户不认可,要求提出高额赔偿：请参照附件2《常见疑难问题应答口径》进行解释。 * 4、服务质量类投诉 （一）服务态度 （1）工单反馈模板： 各责任单位反馈要素（无效类）：客户反映的****问题，经查询，****营业厅****工作人员（姓名）并不存在服务态度问题，查实情况为****现已安排****（处理员或责任人）与客户联系沟通，客户对处理表示满意（不满意） 各责任单位反馈要素（有效类）：客户反映的***问题，经查询，****营业厅*****工作人员（姓名）确实存在服务态度问题，查实情况为工作人员因未执行****规范引发投诉（现已安排****（处理员或责任人）与客户联系沟通，客户对处理表示满意/不满意。现以对责任人****进行****考核，请后台组核实。 （2）客户解释口径： 1）无效类解释口径：您好，由于我公司工作人员在服务过程中言语或其他方面因素给您带来误解，我代表工作人员向您表示歉意，非常感谢您向我们提出的宝贵意见，还请您今后对我们服务加强监督，有问题请及时联系我们。（注：此类问题请以安抚道歉为主） 2）有效类解释口径：您好，由于我公司工作人员在服务过程中给您带来不便或是不愉快，我代表公司向您表示歉意，请您理解并给予谅解，我们公司这方面的管理是非常严格的，工作人员我们会按照公司管理规定进行考核处理，同时也非常感谢您对我们服务的监督，我们会不断提升我们的服务质量，给您提供更优质的服务。今后有疑问，请及时联系我们。（注：将公司态度表明，不庇护工作人员，主动向客户致歉，争取取得客户谅解，语言需口语化） 客户认可：感谢您对我们服务的监督，我们会在今后的工作中不断提高服务质量，若您再发现类似问题，请您及时与我们联系。 客户不认可,要求提出高额赔偿：请参照附件2《常见疑难问题应答口径》进行解释。 * （二）业务办理/解释差错 （1）工单反馈模板： 各责任单位反馈要素（无效类）：客户反映的****问题，经查询，****业务（业务名称）为****营业厅****操作员（姓名）于****时间开通。此业务在办理时有密码（证件）验证（同时上传相关证明截屏），营业厅已解释清楚，客户表示满意（不满意）。 各责任单位反馈要素（有效类）：客户反映的****问题，经查询，****业务（业务名称）为****营业厅****操作员（姓名）于****时间开通。办理业务时由于*******（具体原因）导致解释不清（办理差错）投诉。现已与客户联系解释，客户对解释表示理解/不理解。对因解释不清给客户造成的损失为****，相关费用已于****时间以单/双倍方式返还到帐（无退费则此项无需注明）客户对处理表示满意/不满意。现已对责任人****进行****考核处理，请后台组核实。 （2）客户解释口径： 1）无效类解释口径：您好，您的心情我可以理解，给您带来不便敬请谅解。我来为您详细解释一下（注：将业务向客户重新详细解释一遍同时征求客户意见，如客户不愿意继续使用下去，可请客户提供密码为客户进行关闭处理），同时感谢您对我们服务的监督，我们会在今后的工作中不断提高服务质量，祝您心情愉快！ 2）有效类解释口径：您好！关于您反映对****业务有疑问，经核实为工作人员工作差错导致，由此给您带来不便或是不愉快，请您的理解并给予谅解，我们公司这方面的管理是非常严格的，工作人员我们会按照公司管理规定进行考核处理，对于您产生的费用损失****元我公司会将费用退还至您的号码中，同时感谢您对我们服务的监督，我们会在今后的工作中不