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第一章：饭店概述 学习目的 学习内容 本章重点、难点 课后练习 参考书目 著名酒店图片欣赏 网络学习资源 学习目的 重点、难点 重点：饭店的业务特征 第一章：饭店概述 Introduction 第一节、 饭店概念 一、饭店的概念 二、饭店的功能 三、饭店业发展史 一、饭店的概念 （一）饭店定义 饭店是指经过政府有关部门批准，通过以建筑物及其设施设备为凭借，为宾客提供食宿、娱乐、购物、消遣、通信、商务、旅行服务而获得经济效益和社会效益的综合性经济实体。 一、饭店的概念 二、饭店的功能 二、饭店的功能 二、饭店的功能 三、 饭店业发展史 （一）世界饭店业的产生和发展 古代客栈与客店 大饭店时期 (豪华饭店时期) 商业饭店时期 现代饭店时期 （二）中国饭店业发展历史与现状 1.中国古代饭店设施 2.中国近代饭店业的发展 3.中国现代饭店业的发展 古代客栈与客店 ( Inn) 12世纪——18世纪（ 英国） 特点：规模较小，设备简陋。 豪华饭店时期（ 19世纪中叶——20世纪初） 代表： 德国 巴典国别墅 (Der Badische Hof) 法国 巴黎大饭店 (Crand Hotel) 英国 萨沃伊饭店 (Savoy Hotel） 人物： 里兹 （The guest is never wrong ) 商业饭店时期（ 20世纪初——20世纪40年代） （最活跃时代） 特点：服务对象为一般平民 实行低价格政策 经营者与拥有者分离 科学化和效率化管理 人物： 斯塔特勒 （美国 斯塔特勒 饭店） 现代饭店时期（ 20世纪40、50年代以后） 以联号饭店的兴起为标志。 特点：规模宏大，设备先进，环境舒适，服务项目齐全。 代表：美国 喜来登 、希尔顿 人物：亨德森、 希尔顿 阿拉伯塔酒店 阿拉伯塔酒店，又称迪拜帆船酒店，位于中东地区阿拉伯联合酋长国迪拜酋长国的迪拜市，为全世界最豪华的酒店。帆船（BurjAl-Arab）酒店，翻译成汉语又称“阿拉伯塔”，又叫做“阿拉伯之星”。金碧辉煌、奢华无比的阿拉伯塔酒店，曾是世界上第一家7星级酒店。 阿拉伯塔最初的创意是有阿联酋国防部长、迪拜王储阿勒马克图姆提出的，他梦想给迪拜一个悉尼歌剧院、艾菲尔铁塔式的地标。经过全世界上百名设计师的奇思妙想加上迪拜人巨大的钱口袋和5年时间，终于缔造出 阿拉伯塔酒店一个梦幻般的建筑——将浓烈的伊斯兰风格和极尽奢华的装饰与高科技手段、建材完美结合，建筑本身获奖无数。 当年，阿拉伯塔刚开业的时候，一位英国女记者成为首批客人之一。在这儿，她感受到了前所未有的服务质量。她回国以后，就在报纸上盛赞阿拉伯塔的豪华奢侈和优良的服务，最后说：“我已经找不到什么语言来形容它了，只能用7星级来给它定级，以示它的与众不同。”从此以后，这个免费广告就传遍了整个世界。 第二节 饭店的业务特征 一、饭店产品的无形性 二、饭店业务的强文化性 三、饭店业务的综合协调性 四、饭店业务中的情感性 五、饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性 一、饭店产品的无形性 饭店产品是饭店经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的使用价值的总和。 饭店产品不可移动。 饭店产品生产和消费几乎同时进行。 饭店产品是无形产品 针对具体宾客而言，每一个饭店产品的使用价值产生的随机性，产品价值的可变性。 二、饭店业务的强文化性 三、饭店业务的综合协调性 （一）饭店业务的综合性 1.饭店前台业务的独立性和其产品的单一性 2.宾客需求的多样性和空间上的同时性 3.饭店业务的相互依赖性和连续性 4.饭店业务的互动共进性 四、饭店业务中的情感性 宾客来到饭店是来旅居或消费的，由于离开了自己熟悉的环境，宾客进入饭店后有几种感觉会油然而生。一是陌生感和孤独感。二是不习惯。 每个宾客都有自己的生活习惯和个性偏好，而饭店是规格化、统一化的产品供给，这两者就会有不协调，因此，饭店要做的是使宾客在感情上、心理上和生活上能和饭店融合、和谐，能使宾客在饭店期间舒适满意，从而真正做到“宾至如归”。 饭店生产和销售的是无形产品， 这种无形产品从本质上讲也是情感 产品。无形产