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第三章 旅行社经营管理基本理论 第一节 旅行社经营管理概述 经营管理的概念和特征 经营有广义和狭义两种含义 广义的经营，是指企业为了实现长远目标所 进行的一切经营活动的总称，包括对企业供、 产、销全部活动的运筹和谋划，并且贯穿于 企业生产和交换的全过程。 狭义的经营，是指企业涉及外部经济关系的一些活动，即物质供应和产品销售活动。 企业经营管理：泛指农、工、商各行将人力与物力导入动态组织中，以达成既定目标，即在追求经济利益过程中使接受服务者满意，也使提供服务者享受有高昂士气及有成就感的一系列活动. 包含三个方面的内容：首先，经营管理最根本的目标是为了获得经济效益；其次，经营管理最基本的目标是使服务者感到满意；最后，其最重要的目标是企业员工高昂的士气。 经营和管理的区别 经营和管理的起因不同 经营和管理适用的范围不同 经营和管理针对的问题不同 经营和管理的内外功能有别 经营管理的内容 1、计划职能 2、组织职能 3、指导职能 4、协调职能 5、控制职能 旅行社经营管理的特点 分散性、流动性 协作部门多，涉及范围广 对员工的个人素质要求高 旅行社经营管理的方法 1、行政管理方法 2、经济管理方法 3、数学方法 旅行社经营管理的思想 1、质量第一观念 2、市场导向观念 3、合理竞争观念 4、经济效益观念 5、创新观念 旅行社经营目标 经营目标的内容 1、方向目标 2、发展目标 3、效益目标 经营目标体系 按内容来分，经营目标有方向目标、市场目标、效益目标。 按时间来分，经营目标有长期、中期和短期。 按范围和层次来分，经营目标有企业总体经营目标、部分目标、和具体执行目标。 经营目标的原则 实事求是原则 突出重点原则 可能性原则 定量化原则 发展性原则 第二节 旅行社经营管理决策与计划 一、市场调查 市场调查是市场预测和决策的基础。 市场调查：指利用科学的方法，有目的、系统地收集能够反映与企业经营有关的市场在时间上的变化状况和空间上的分布状况的信息，为研究市场规律、预测市场未来变化趋势、进行经营决策提供依据。 设计合理的调查表 确定恰当的调查对象 抽样方法 随机抽样 非随机抽样 选择恰当的调查方法 （1）询问法 （2）观察法 （3）实验法 二、市场预测 定性预测方法 综合判断法 使用者期望法 专家小组法 1、拟定调查表 2、选择专家 3、通讯调查 4、预测结果的定量处理 时间序列预测法 简单平均法 移动平均法 指数平滑法 三、经营管理决策 经营决策概念： 是指企业为了实现一定的经营目标或解决经营问题而对两个或两个以上行动方案进行优先的过程。 经营决策的分类 按决策的使用时间可以分为长期经营决策和短期经营决策 按决策的性质，可以分为确定型决策、非确定型决策和风险型决策 按决策问题数目的多少，可分为单目标决策和多目标决策。 按决策问题出现的重复程度，分为程序化和非程序化决策。 根据决策层次不同，企业经营决策可分为经营战略决策和经营战术决策。 经营决策的作用 经营决策决定旅行社经营活动发展的方向 经营决策正确与否是旅行社经营成败的关键 正确的经营决策是提高经济效益的保证 经营决策正确与否对员工的心理也会产生重大影响 经营决策的程序 掌握信息 提出问题，确定决策目标 制定可行方案 对方案进行评价和选择 实施方案和信息反馈 经营计划 概念：旅行社经营计划是为了指导企业全部生产经营活动而编制的综合性计划。 意义： 1、加强旅行社经营计划工作是市场化经营活动的客观要求 2、加强旅行社经营计划工作是调动员工积极性的需要。 经营计划的种类和编制 种类 编制： 1、平衡观点 2、应变观点 3、员工观点 编制经营计划的程序 确定经营目标 发动各部门 综合平衡 编制经营计划 第三节 旅行社经营管理战略 经营管理战略的概念 是指在市场经济条件下，企业为谋求长期生存和发展，在外部环境和内部条件分析研究的基础上，以正确的指导思想，对企业主要目标、经营方向、重大经营方针、策略和实施步骤作出长远的、系统的和全局的谋划。 特征： 1.总体性 2.长远性 3.指导性 4.现实性 5.竞争性 6.风险性 7.创新性 8.稳定性 9.必须与企业管理模式相适应 10.他与企业战术、策