第九章 危机决策..ppt

第九章 危机决策 危机决策概述 政府危机决策 一、危机决策概述 什么是危机 危机的特征 危机决策概念 1.什么是危机 “危机管理”的这一概念是美国学者在20世纪60年代提出来的，首先是用于国际政治和外交领域。80年代末，逐渐发展为两个重要分支：社会公共危机管理理论和企业危机管理理论，前者以罗森塔尔(Rosenthal )和皮内伯格( Pijnenburg )为代表，后者以劳伦斯.巴顿（Barton ）、史蒂文.芬克（Steven Fink ）诺曼.奥古斯丁及罗伯特.希斯(Robert.heath )为代表 人们在对危机进行研究时，发现一个令人困惑的问题，即如何定义危机。浏览有关文献，一大堆词汇与危机相联，冲突、革命、暴动、政变、动乱、战争等。就家庭而言，人们经常会谈到情感危机、家庭危机；就社会而言，人们经常会谈到环境危机、能源危机、金融危机、文明危机。就国际关系而言，人们经常会谈到外交危机、人质危机、军事危机。那么什么是危机呢 危机的定义众说纷纭，以致罗宾逊在《国际社会科学百科全书评论到“危机有时定义得太精确和专门，以致于不能广泛运用到每一种情况、组织和主题。有时又定义得太宽泛，以致不能区别什么是危机，什么不是危机。”的确，对于危机人们可以从多种角度进行界定和透视 (1)赫尔曼（Herman, 1972 ）将危机定义为：危机是威胁到决策主体根本目标的一种形势，在这种形势下，决策主体的反应时间非常有限，且形势向着决策主体意想不到的方向发展 (2)福斯特 ( Foster ,1980 ) 指出，“危机具有四个显著特征：急需快速作出决策、严重缺乏训练有数的员工、物质资源紧缺、处理时间有限 (3)巴顿（Barton，1993 ）认为，危机是会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其结果可能对组织和员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大损害。巴顿将危机影响的范围扩大到了包括人和组织的名声。由此认为危机中的沟通和形象管理是必要的 (4)罗森塔尔 ( Rosenthal , 1989 )勾勒出更广泛的危机概念：“危机是指具有严重威胁、不确定性和有危机感的情景。” 危机（Crisis）从字源上考察是一个医学术语，指人濒临死亡，游离于生死之间的那种状态 中文《现代汉语词典》中对危机的解释：危险的根由；严重困难的关头 英文《袖珍牛津词典》的解释：危险和非常困难的时期；决定性的瞬间或转折点 危机：各种紧急的、突然发生的、对人员、组织和其他资源有重大损害或潜在重大损害的重大事件 2.危机的特征 尽管危机的定义难以统一，但诸家所列出的危机特征却大同小异。台湾学者洪秀菊女士在其《危机决策处理谈判——美伊人质危机个案》一书中总结到：危机界说所应具备的基本要件是 ①一系列或一连串互动 ②行为者限于主权国家的政府 ③利益的冲突 ④务必是实际行为的冲突 ⑤可能爆发战争，却没有实际战争行为 归纳起来危机的特征有以下表现 破坏性、无序性 对组织管理者及员工心理震撼大，威胁到组织的基本价值或主要发展目标 不确定性 必须在时间紧迫、人力、财力、物质资源及信息匮乏的情景下，进行快速、灵活的决策，使决策主体面临的决策环境达到可以承受的最低限度 双重性：“祸兮福之所倚，福兮祸之所伏” 3.危机决策概念 罗伯特.希斯：危机管理需要一个既使用权威又使用民主的决策程序，在此环境下激发反应者一个富有弹性但又极具力度的决定 叶海卡.德罗尔在《逆境中的政策制定》中指出：危机决策不过就是控制危机并使其转化为原先的状态 我国学者畅铁民：危机决策就是指在有限的时间、资源等约束条件下，管理者为了不失良机而打破常规，省去决策中的某些“繁文缛节” 制定应对危机的具体措施，以尽快的速度作出的应急决定 危机决策的特点 非程序化 危机决策是一种非程序化的决策，但危机决策也不同于普通的非程序化决策 时效性 决策条件的约束性 决策效果的不可预期性 危机决策的困难 难以事先规定解决方案和决策程序 决策方案不可能经过局部试验和大规模修正 危机决策制约因素特殊，主要有 事态不确定 时间紧迫 信息有限 主体盲思 技术支持稀缺 危机决策的模式 罗伯特.希斯认为：危机管理有两种决策模式――危机事前决策和危机事中决策 事前决策要多方参与，在时间允许、信息充分的情况下，应当做集体决策、评估方案，做出最优决策 事中决策程序会受到环境限制，程序不同，可能用“次优的”和“满意的”代替“最优的”决策，但要尽可能做到最好 危机决策应对的5S原则 速度第一原则（Speed） 系统运行原则（System） 承担责任原则（Shoulder the matter） 真诚沟通原则 (Sincerity)?? 权