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基于SSM视角的酒店餐饮服务质量对策研究 　　摘要： 　　餐饮经营是当下酒店业主营业务之一，也是酒店业提高顾客满意度与忠诚度的关键业务，但是餐饮服务质量窘境的酒店居多。通过典型酒店（WT酒店）的顾客满意度调研，运用SSM法分析了具体问题，并探索出典型性解决对策，以期对其他酒店餐饮经营有所借鉴。 　　关键词： 　　SSM；酒店餐饮；PDCA循环；服务质量 　　中图分类号：F27 　　文献标识码：A 　　文章编号2013 　　1WT大酒店开设自助式餐饮的背景 　　WT大酒店是居于南充市火车站附近的一家招待商务旅行者及休闲娱乐的综合型酒店，它提供各种餐饮和娱乐活动。由于其价格和服务都具有竞争优势，因此，酒店的生意一直都很火暴。为了进一步扩展业务，2010年2月至8月，酒店进行了市场调查，主要是了解顾客最愿意接受的餐饮类型，通过半年的调研统计和分析，酒店得出了一个结论：有70%以上（其中有40%是大学生）的顾客愿意接受开设自助式午餐/晚餐。因为酒店附近有三所高校，学生们经常光顾这里的娱乐活动，所以也想享受这里提供更快婕、方便、实惠的自助式午餐/晚餐。在商务旅行者顾客中，也有近30%的顾客愿意接受此用餐方式。 　　酒店管理层经过决议，2010年9月，新开设了一个自助式午餐柜台。在经营过程中，刚开始时每天的客流量很大，尤其是在这里进行娱乐活动的顾客，有80%以上的顾客都选择自助式晚餐，但经过半年时间的经营，发现来这里的回头客少了，顾客也产生了抱怨。酒店为了衡量顾客满意度，管理者组织了一次问卷调查。时间3个月。 　　2界定和分析问题 　　在所有被调查顾客的抱怨上，我们可以通过帕累托图来分类原因，请见图1： 　　由表1可以看出，顾客最主要的抱怨是等待空位时间太长；自助餐桌没安排好；桌子不干净。这三项是WT酒店亟待解决的问题。 　　3寻找影响问题的因素 　　通过头脑风暴法，各员工提出了不得各种原因，如员工不够、位置太少等不足。我们运用七步法（SSM）来分析和解决问题，并进行改进。SSM是一种结构化的解决问题和进行改进的方法。按程序化的逻辑顺序：确定问题、寻找原因、提出解决方案。如图2的步骤： 　　3.1界定项目 　　我们已经分析出顾客抱怨的主要原因：等待空座时间长；自助餐桌没安排好；桌子不干净等。那么，现在我们要寻找出现这些不足的关键因素在哪里。 　　我们开始思考：“什么时候等待开始”、“什么时候结束”、“怎样测量”。根据我们收集到的数据，我们可以知道顾客在每天的用餐高峰期会出现大量的确等待人群，一般在中午1点半以后，晚上9点半以后等待的顾客就没有了。 　　3.2研究现状 　　WT酒店的服务流程是：招待顾客进入酒店，然后自由选择座位，顾客自己选择食品，最后结帐离开。在高峰期设置了等待区域，由15只小凳子排放在入口处。店堂布局是：一楼为自助餐厅，厨房在二楼的点菜厅左边，娱乐设施在五楼处。这样就将厨房和自助餐厅分隔太远，配送食品带来了时间和人力成本。通过我们的调查统计，我们又得出了以下结论： 　　（1）每周前几天（星期一至星期三）等待的人的比例高于后几天（星期四至星期天）。 　　（2）每天高峰时间（中午11点30分至12点30分）的等待比率高于清闲时间。 　　（3）等待原因：酒店自助餐厅总共有餐桌五十张，并且只设置这一间大房间，人多较嘈杂，没有服务人员安排，场地出现混乱现象。没有菜品信息说明，而且没有服务人员给予顾客予导向和指导。 　　（4）餐桌是大的圆桌，浪费了空间，减少了顾客的入座率。没有空桌子、没有服务人员引导就餐顾客及等待的顾客。 　　原因：员工素质低下，管理混乱。餐桌未及时清理、大多数等待者对非吸烟区有偏好。等待的顾客感到烦闷和不安。 　　3.3分析潜在原因 　　餐桌与厨房的距离、服务员花太多时间在厨房整理盘子。上面的信息已经说明：厨房离自助餐厅距离较远，相隔一层楼，并且自助餐的多样性会增加运菜人员的数量，这样的安排是不合理的。服务员一般都没怎么出现在自助餐厅里，而过多的在厨房里整理盘子和运送食品，忽略了对顾客的引导和服务。 　　4实施解决方案 　　4.1革新餐厅位置布局 　　WT酒店将自助餐厅改在二楼，与点菜的餐厅在同一层楼（注：二楼有两间用于管理的办公室可以与一楼的自助餐厅交换一下位置），这样可以节约人员运送食品的时间和人力成本也会减少，并且可以给新来的顾客更大的用餐选择机会。 　　4.2人力 　　人事部必须协助聘请有经验的大堂经理，并为所有的服务人员进行重新培训，令他们能达到应有的水平。 　　在非吸烟区建立暂时的工作岗位，主要为等待的顾客提供一些必要的服务，解决顾客的需求。提高服务员的业务水平，每一位服务员都应该有相应的职