电话抱怨的应对技巧电话抱怨的应对技巧.doc

　　电话抱怨的应对技巧 　　人们一提到电话抱怨，大多数都胆战心惊。因为不但要忍受客户的满腹埋怨甚至破口大骂，而且稍不小心就会得罪客户，还会遭到主管领导的怪罪。如何安抚客户的心？怎样将烫手山芋变为绕指柔？这都是需要进行认真研究的。 　　1．以客为尊，放下身价 　　在接到客户抱怨电话的时候，业务人员应该努力放下身价，尽心为客户服务。处理电话抱怨应该牢记以客户为尊，千万不要在言语上与客户产生争执。因为一旦客户因此而向上举报的话，必将影响到业务人员在本公司的工作环境。 　　2．找出抱怨事由 　　为了有效地处理埋怨电话，从而让客户感到满意，首先必须清楚地了解客户产生抱怨的根源。有些客户在电话里洋洋洒洒地发了一大堆牢骚，却始终无法讲清楚事情的缘由。在这种情况下，业务人员依旧应该客气地询问客户生气的真正原因，并承诺为客户解决任何问题。不要因为客户的电话抱怨是烫手山芋就人人避开，而应该勇于负责任。 　　3．寻求解决之道 　　在处理抱怨电话的过程中，要发自内心、真心实意地去为顾客服务，寻求从根本上解决问题的方法，而不能抱着要从客户身上获得一些回扣的心态。 　　一般情况下，如果客户反映的问题在自己的职权范围内能够解决，那么就立刻为客户解决；如果在自身的职权范围内无法解决问题，则应该往上反映，直至问题得到妥善解决。 　　4．请教同事或主管 　　个人的职权范围和能力终归是有限的，当个人无法立刻为客户解决问题而让客户感到满意时，与其自己头痛，不如集思广益，请教资历深的同事或上级主管。通过和同事们共同协商，努力向客户交出满意的答案。 　　5．征询客户意见 　　由于对公司的产品或服务不满意而产生的抱怨如何处理，客户的意见非常重要。在处理电话抱怨的过程中，应该诚恳地询问客户对问题处理的意见。这时候，客户可能出现两种表现：一是滔滔不绝地说了很多东西；二是情绪发泄完毕后干脆收线。不管是哪一种结果，都可以让自己从中学到东西。 　　【案例】 　　林女士从大学毕业以后，就到一家管理公司上班。有一天，某公司的王董事长打来抱怨电话说：“你们公司到底怎么搞的，有一案子交给你办，怎么人总是不来？”客户非常生气，于是每个员工都将其视为烫手山芋，到处转接电话相互进行推托。 　　由于林女士是新员工，最后这个烫手山芋推到了她的手中。林女士接了电话后，问清楚了王董事长的公司位置，搭车前去。下车之后，她抱着整整一摞的资料走了足足半个多小时，汗流浃背地到了王董事长那里，帮这位客户妥善解决了问题。 　　由于林女士与客户关系维护得很好，王董事长对此非常感谢。在过节时特意给林女士送来了一份礼物：一对对表、一盒高丽人参和一串钥匙。原来，王董事长看到一个女孩子千里迢迢的奔波，连个摩托车都没有，因此特意送给林女士一辆汽车。林女士只收下了对表和人参，将汽车退了回去。 　　由此可见，只要尽心尽力地为客户服务，客户的埋怨问题是完全可以得到圆满、妥善地解决的。始终以客户为尊，尽一切可能去满足客户的各种要求，帮助他们彻底解决问题，是完全能够得到客户的理解和感激的。 　　【自检】 　　如果您是某公司的业务人员，某天您接到了一位客户的投诉电话，客户在电话中情绪激动甚至出言不逊。针对这种情况，您打算如何处理？请简单阐述您的观点。 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　? 　　电话抱怨处理的注意事项 　　在接到客户的抱怨电话的过程中，公司的业务人员应该平心静气、尽心尽力地替客户解决问题，尤其要注意以下各种具体事项： 　　1．不断向客户赔不是 　　在电话抱怨处理过程中，很可能会遇到得理不饶人的客户，这时候业务人员应该尽量向客户赔不是，努力化解客户心中的不满情绪。最好的应对办法是以柔克刚，通过自己的不断努力将客户的怒气化为无有，而绝不是一味地推卸责任。 　　2．记录问题点 　　在不断向客户赔不是的过程中，不要忘记时刻记录问题点。将客户抱怨时所提到的重点问题迅速记录下来，以便在事后按照记录的要点逐一对问题进行妥善处理。同时，还应该要求客户留下电话号码，以便日后联系。 　　3．不要影响个人情绪 　　很多客户是因为对公司的产品或服务不满意，因而打电话到公司，希望通过这样的方式来发泄一下心中的怨气。因此，业务人员的个人情绪不应该受到客户抱怨的影响，否则很可能将事情越弄越僵。 　　4．提供同仁参考、勿重复犯错 　　接到一个抱怨电