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营销拓展部电话营销技巧 电话营销主要分为电话接听、电话跟踪、电话邀约、电话复访四个类别。我司现已现已将电话营销拓客列为重点拓客项目之一。电话营销工作相对成本较低，且覆盖面广，规范电话营销工作可有效的提高拓展质量，为公司带来利益。 电话营销前的准备 1、专业知识的准备 A 地产专业基本知识； B 电话礼仪常识，如：声音、热情、语速、音量、清晰度、停顿/礼貌用语； C 所售楼盘的基本信息： 1、项目所属公司及所处区位、具体位置及交通动线。（根据地块利好制定口径） 2、项目规划及项目配套。 3、项目板房开放时间、开盘时间、推售户型、价格及相关优惠。 4、项目占地面积、容积率、绿化率、不利因素。（只做输出参考） 5、项目拿地及使用年限。 6、项目所处地区银行按揭政策及贷款条件。 7、项目所处地区限购政策及入户条件。 8、项目所处区域政府部门征收的相关费用及标准。 9、项目推售户型具体化，包涵具体建筑面积、使用率、户型特点、装修标准、收楼时间等。 10、项目所在区域竞争对手对比及项目利好优势。 D 市场状况和竞争楼盘分析； E 宣传媒体上卖点的了解和掌握； 2、电话营销基本礼仪 1.工作状态保持热情友善、充满激情； 2.坐姿挺直避免声音受压抑； 3.口里没有障碍物如口香糖，烟，糖果等； 4.声音保持平和、自然、亲切的语调； 5.选择适当的拨打时间（10：00-12:00、14：00-17:00）； 6.合理控制通话时间。 3、营销工具的准备 1.纸和笔； 2.文件夹（内有价格表，付款方式, 按揭银行等相关文件）； 3.计算器； 4.楼书或宣传资料； 5.客户信息调查问卷； 电话拓客的技巧 一．电话拓客前的准备 1.明确目的---了解客户需求，引起客户兴趣，吸引客户上门 2.分析对象---客户消费心理及行为特征的了解 3.设计问题（话术） 为了达到目标，需要得到哪些信息，提出哪些问题（抛砖引玉），要事先明确，打电话的过程就是不断制造问题与解决问题的过程。 4.设想客户可能会提到的问题并做好解决方案 5.设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备 二．电话拓客的过程中需注意事项 1.注意声音 电话中交谈时，声音的质量在第一印象中占70%，话语只占30%。声音质量包含如下几点：说话的语气、速度；音量的大小；表达的方式。 热情程度----人的表情是可以感知的，声音是可以感染人的，要让客户感觉到你在电话中是微笑着的 语速----根据客户的语速来调整（急性子的客户通常语速快，喜欢简单快速明了，那你的语速就要快） 音量----注意根据客户所处的环境来调节（如他正在开会，你的声音就要小） 发音----注意清晰 2.注意措辞 回答问题要有逻辑性、简明扼要、要自信，建立融洽度，根据客户的性格特点来设定不同的方式，要有吸引力，感染力。 3.注意礼仪 自报家门、征询意愿、明确时间 4.注意结尾 留有余地、时间控制、善始善终、先打后挂。 三、沟通中的问答互动 “问”的技巧 1、多用一些开放性问题； 2、在适当时机学会反问； 3、有针对性地了解客户目前状况及需求； 4、主动发问，引导客户的思路。 常见的提问方式有以下几种： 1.开放式提问： ①不能只用“是”或“不是”来回答，它没有预设答案，需要用某一观点或情感来表达； ②显示出你对客户所陈述的观点感兴趣； ③证实你重视客户的见解和感受； ④激发客户对具体问题的思考； ⑤可更好地理解客户的需求； ⑥鼓励对话，而不是一言堂。 如：您觉得我们的房子怎麽样？ 您认为购房最主要考虑的因素有哪些？ 2.在适当时机学会反问 ①反思式提问： 是以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备良好的聆听技能，而且要善于抓住客户陈述中最关键的感受或观点。它的好处是：你既没有接受也没有否定客户所说的话，从而避免了争论；它证实你明白了客户所做的陈述；如果你反馈得不正确，对方有机会更正你；客户受到鼓励，可以阐述或扩展他的观点；让对方更能够识别出自己所犯的逻辑错误；为双方创造了有利于达成共识的对话。 ②指引性提问： 在对方即将结束话题，采用这些问题往往可以延续交流，获取你特别感兴趣的见解或信息：指引性问题具备以下优点：提供你认为最重要的相关信息；激励对方开拓思路，辩护陈词，提出建议；为对方提供某一问题的具体事实。 3.有针对性地了解客户目前状况及需求 ①探寻客户的需求，内容包括： 对客户需求的理解 完整的了解---你应清楚客户的需求有哪些？其中哪个是最重要的？ 清楚的了解---你要清楚客户为什么会有此种需求？他想解决什么问题？他的驱动力在哪？ 全部的了解---如果客户没有表达需求，你应详细介绍，当你把信息传递给客户时，可能就是其潜在需求。 ②确认客户是否认同？例如：您是这个意思吗？我说得对吗？ “答”的技巧： 1、根据客户需求，有针对性地呈现卖