第五章场站商务管理..ppt

第五章 场站商务管理 场站商务管理 第一节 场站商务管理概述 第二节 场站的客户服务 第三节 场站服务合同的签订与管理 第四节 场站收费业务 第五节 场站应收款管理 第一节 场站商务管理概述 一、商务管理的概念 二、场站商务管理的概念 三、场站商务管理的基本内容 四、场站商务管理的意义 商务管理的概念 商务的概念 商务通常指的是在广泛的商业贸易活动中，在开放的贸易环境下，基于各种交易的应用方式，买卖双方通过谋面洽谈进行各种商务活动，实现消费者购物、商户之间的交易和支付相关款项以及各种交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种商业运营模式。 商务管理的概念 就是通过计划、组织、领导和控制对商务活动中的财务、营销、人事、生产物料，机器设备及技术等资源做妥善的配置和安排，使企业更有效率地运营的过程。 场站商务管理的概念 是通过计划、组织、领导和控制对场站商务活动中涉及的财务、营销、人事、生产物料、机器设备及技术等资源做妥善的配置和安排，使企业更有效率地运营的过程。 场站商务管理的基本内容 ⒈客户关系的建立与维护 ⑴要掌握一部分稳固的业务量 ⑵在日常经营活动中注意创造条件扩大固定业务量 ⒉服务合同的签订与管理 ⑴对服务合同的签订、实施进行有效地审核、统计、监督和及时管理 ⑵审核合同的有效信息，保证信息准确性 ⑶提供业务数据和合同数据 ⑷向客户和相关业务人员提供相关数据 ⑸对合同执行期限及时提出预警 ⒊收费标准与规则的制定 灵活掌握和利用价格为经营服务 低价或降价竞争不是明智的做法 质优才能价高 ⒋账单的审核与应收账款的管理 对账单进行审核可确保账单内容与实际业务相符 要监控应收款项 审核账单和应收款由场站业务人员共同完成 场站商务管理的意义 ⑴能稳定客户关系，开发新客户，及时了解客户的需求与动态 ⑵场站商务管理能够加强合同管理与审核，规范合同内容 ⑶可以实现服务的价值与获得合理的收益 ⑷能确保账单合理性、准确性 ⑸可作为日常经营管理和宏观战略决策的依据 第二节 场站的客户服务 一、场站的客户关系的建立 二、客户关系的管理 三、场站服务内容 四、客户服务质量管理 场站的客户关系的建立 场站的客户： ⑴船公司或其代理人 ⑵货主或其代理人 ⑶集装箱经营人 ⑷集卡经营人 ⑸海关 要做好客户服务，首先应从建立客户关系开始。 ⒈客户分析 对于客户的特点，类型，主营业务，作业流程，资金实力等进行信息的收集与分析，在分析的基础上针对不同类型与特点的客户采取相应的服务方式。 ⒉与客户的信息沟通 可以更详细、准备地了解客户的需求与意见，同时通过向客户介绍场站的服务内容与特点，使客户更加深入了解场站的服务水平，请客户给以监督。 ⒊建立互相信任 场站可通过实际业务的开展，展现企业形象、服务质量与服务水平，兑现对客户的承诺，从而取得客户的信任，以建立稳固的客户关系。 ⒋主动获取反馈信息 通过定期主动的客户回访，了解客户对场站服务的感受与意见，分析问题的关键点，及时弥补服务中的不足，直到客户满意为止。 客户关系的管理 客户关系管理是对场站与客户之间的关系实施控制、改进与协调的过程。 客户关系管理主要包括： ⒈客户资料的收集与整理 对客户的历史资料、现状及未来发展预测等资料信息进行收集整理与汇总，建立资料库，并定期对资料内容进行及时的更新，以保证数据库能有效发挥基础资料的作用。 ⒉客户分类管理 针对客户进行分类，找出不同客户的不同点和对业务的不同要求，才能使服务更加适合不同客户的需求，提高客户的满意度。 ⒊与客户之间活动的开展与管理 可与客户之间开展商业上或学术研讨方面的活动，以增加场站的知名度以增进与客户之间的交流与信任，有利于客户之间保持长期的业务关系。 场站服务内容 ⒈场站为船公司或其代理人提供的服务内容 ⑴对进出场站检查口的集装箱进行称重、检查与交接 ⑵对进出场站的集装箱进行集卡装卸与运输 ⑶提供进出口集装箱免费堆存期 ⑷对冷藏箱提供必要的电源等配套设备 ⑸对冷藏箱进行检查交接及日常检查 ⑹对危险品箱在高温季节提供喷淋服务，进行适当的安全保护 ⑺提供有关单据和报告 ⒉场站为货主或其代理人提供服务内容 ⑴为发货人或其代理人提供服务： 接受集装箱、货物 提供堆存和仓储 受其委托，对货物进行装箱作业 ⑵为收货人或其代理人提供的服务 为收货人办理提箱手续 进行拆箱作业 进行单据与货物的交接 客户服务质量管理 场站是典型的服务性行业，所以服务质量很关键，场站经营信息关键在于服务质量，良好信誉能树立企业的良好形象。 ⒈必须加强员工素质培养和训练 ⑴专业知识、专业技能和实际工作能力的培训 ⑵良好的精神面貌 ⑶对中高级员工要实行严格的考核制度 ⑷对生产一线的员工必须采取定额管理，使用激励机制 ⑸场站与员工要处理好关系 ⒉应该在内部实行标准化规范化业务管理 ⑴