第五章旅游者个别要求的处理..ppt

第五章 旅游者个别要求的处理 -------掌握处理旅游者个别要求的原则；旅游者生活娱乐方面个别要求的处理；探亲访友和亲友随团活动要求的处理；转递信件和物品要求的处理方法与措施；要求中途退团或延长旅游期限的处理方法与措等问题。 第一节 处理旅游者个别要求的基本原则 一、“合理而可能”原则 二、“认真且耐心”原则 三、“不卑不亢”的原则 第二节 生活娱乐方面个别要求的处理 （一）用餐方面的个别要求 1．特殊的饮食要求 2．换餐的要求 3．要求单独用餐 4．要求提供客房用餐服务 5．要求自费品尝风味 6．要求推迟晚餐时间 (二）住宿方面的个别要求 1．要求调换房间 2．要求更高标准的客房 3．要求住单间 4．要求购买房中摆设 （三）文娱方面的个别要求 1．计划内的文娱活动 2．计划外的娱乐活动 3．要求前往不健康的娱乐场所 （四）购物方面的个别要求 1．要求单独外出购物 2．要求退换商品 3．要求再去商店购买相中的商品 4．要求购买古玩或仿古艺术品 5．要求购买中药材 6．要求代为托运 7．委托代买 （五）自由活动的个别要求 1．要求独自安排活动 2．在游览点个别旅游者要求独自行动 3．要求晚上自由时间外出 4．少数人要求一起活动 5．旅游者要求去不对外开放的地方 6．离开某城市或地区前要求自由活动 （六）对临时活动项目的个别要求 1．领队提出一些事先并未函告的参观节目与专业要求 2．旅游者提出与我有关方面人士等举办专题座谈时 3．旅游者希望与我国科技界同行见面交流经验 4．旅游者提出在京或某个城市会见政府领导或政府官员的要求 5．旅游者提出商谈旅游团组团业务 第三节 探视亲友和亲友随团 活动要求的处理 （一）旅游者要求会见的亲友是中国人 1． 旅游者要求会见中国籍亲友 2． 旅游者以前在中国期间结识了我国有关旅行社领导或工作人员，要求见面叙旧 3． 旅游者没有中国亲友的详细地址，一时联系不上，但确有其要见的人在国内，要求旅行社帮助查找并联系见面 4．导游员如发现个别中国人与旅游者之间以亲友身份作掩护进行不正常往来，或旅游者会见人员中有异常现象 5．旅游者提出希望旅行社准许其中国亲友参加旅游团在当地的活动，甚至随团一起到其他城市旅游 第四节 转递信件和物品要求的处理 （一）要求转递旅游者本人的物品或信件 1. 如果转递的是信件； 2. 如果转递的物品中有食品 ； 3. 如果转递给外国领事馆及其人员； 4. 如果旅游者确有困难不能亲自转递， 转递的物品和信件比较重要，或转递对方为使领馆。 （二）要求转递他人委托的物品或信件 1.在国外工作或学习的中国人及其他人员委托来华旅游者捎带物品及信件给亲友，旅游者无法转交，要求导游员代为转递； 2. 如果是食品之类容易腐败变质、自然损耗、保存期短的物品。 （三）转递物的退还 如果旅游者提供的地址不详、收件人姓名有误等原因无法代为转递，如何处理？ 第五节 要求中途退团或延长 旅游期限的处理 （一）旅游者要求提前结束旅游 1．旅游者因患病、或家中有急事、或工作上有急需，或因自然灾害等特殊原因，要求中途退团； 2．由于接待服务质量太差，严重服务缺陷过多，领队一再交涉仍无明显改进，可能会导致整个旅游团的强烈不满，要求中止旅游； 3．个别旅游者无特殊原因，只是因为某个要求得不到满足而提出离开旅游； （二）要求延长旅游期 1．旅游者因伤病需要延长在中国或某地的居留时间； 2．旅游者在旅游团的活动结束后仍余兴未尽，希望继续在中国或某地游览； 3．旅游团离境后，留下的旅游者若继续需要旅行社为其提供导游等服务。 * *