第六章旅行社的接待管理..ppt

第六章 旅行社的接待管理 第一节 旅行社接待人员的管理 第二节 旅行社接待过程的管理 第三节 旅行社的服务质量管理 第四节 旅游投诉的产生与处理 第一节 旅行社接待人员的管理 一、旅行社导游人员的管理 1、导游服务的特点 1)工作量大 2）独立性强 3）工作难度高 4）脑体结合 2、导游人员的管理 1）加强培训、考核，确保导游人员素质 知识、性格、导游技能 岗前培训，再培训 2）实行合同管理，强化导游人员的责任感 3）建立健全导游员技术等级评定制度 二、旅行社后勤工作人员的管理 1、旅行社后勤工作的特点 1）联系的广泛性 2）工作的烦琐性 2、旅行社后勤工作人员的管理 1）培养工作人员的职业道德意识和协作意识 2）培养工作人员耐心细致和高度负责的工作态度 3）不断提高工作人员的业务水平 4）针对后勤工作特点，制定严格的规章制度和工作程序 5）搞好内部各环节的岗位责任制 第二节 旅行社接待过程的管理 一、旅行社接待服务的标准化与程序化 1、标准化：旅行社按照一定的标准向旅游者提供旅游过程中的各种相关服务。 2、程序化：旅行社根据接待服务的特点，对接待服务的每一环节和每道程序都作出详细规定，并据此向旅游者提供接待服务。 标准化和程序化是旅行社接待服务最基本的要求。 第三节 旅行社的服务质量管理 一、旅行社的服务质量及其实现 1、旅行社的服务与服务质量 1）业务员在营业点接待前来咨询和购买旅游产品的顾客 2）导游人员在旅游者旅游过程中提供的导游接待服务 2、旅行社服务质量的实现 1）预期质量与感知质量 2）过程质量与结果质量 3）服务规范与服务质量 2、旅行社服务质量的评估方法 旅游者对旅行社服务质量的预期水平 SERVQUAL问卷 旅游者对旅行社服务质量的实际感知水平 正数—满意 SERVQUAL分数=实际感受分数-预期分数 负数—存在问题 三、旅行社服务质量的控制与改进 1、旅行社服务质量的控制 1）控制过程三步骤 2）旅行社服务质量控制方法 案例： 3）旅行社服务质量的改进 首先找出服务质量中存在的问题 采取措施予以弥补 第四节 旅游投诉的产生与处理 一、旅游投诉的产生 1、原因分析 2、旅游投诉的处理 1）高度重视 先处理情感，后处理事件　美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不 好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而 不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。 2）仔细倾听 3）尊重客人 4）调查了解 5）迅速答复 6）记录在案 7）积极改进