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丰田服务顾问培训教程 七步法服务流程基础 七 步 法 服 务 流 程 七步法服务流程的益处 将服务流程系统化并减少实施周期时间 预 约 目 的 预约流程的目的是控制服务部门的顾客与车辆 的流量，这使得服务顾问可以摆脱接待压力，与 到店顾客充分交流从而增加顾客满意程度。 预约流程的作用 好的预约系统可以实现平滑的工作流程 接 待 接待环节的要求 清楚可见的经销店入口，接待柜台以及顾客停车区域标识 1、标识 工作起止时间 2、设施 合适的停车位（数量足够，位置合理 3、服务顾问 个人仪表 修饰 5、接待过程 问候客户的到达 4、接待过程 对认为 是必要的额外工作提供建议 维修工单 客户信息 客户的姓名和地址 车辆明细 车身号码 工作明细 客户要求的详细描述 额外信息 维持记生产率的工作环境（清洁、有序等） 额外信息 确保一次修复 记录结果 质量控制表，维修工单上的签字 返修 定义： 指没有通过服务站内部质量检查的车辆， 或者是车辆出厂后由于客户对修理情况不 满意，带因来再次修理的车辆。 返修的可能原因 服务顾问提问技巧较差 额外信息 交车程序如下： 1、证实质量控制已经完成 2、确认顾客的要求已经达到 3、原始估价和实际是否相符 4、通知顾客来提车 5、顾客到在时热情问候 6、服务顾问展示更换的零件，解释说明已做工作和费用 7、确定跟踪服务的方式 8、建议下次服务时间或额外项目 9、收款 提供收款证明（收据/发票） 10、交车给顾客并陪同取车/当着顾客的面取下座椅套等 11、感谢顾客的光临 交车过程可能造成的投诉 未及时交车 额外信息 制定跟踪服务规程 电话回访的方式 准备 - 顾客维修工单，维修履历 结 论 丰田七步法的成功依靠优良的七步法每步间的相互配合。 确认 –接电话的人是要追查对象 请求 – 询问是否方便通话 解释 – 来电原因（确认满意度，并非销售） 倾听 – 来自顾客的评价 江西广汽丰华销售有限公司 感谢顾客 – 给予的回访时间 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 通过跟进丰田关怀顾客服务七步法，可以确保持续的客户满意 度，从而实现客户量增加和利润增加。 江西广汽丰华销售有限公司 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * * 江西广汽丰华销售有限公司 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 预 约 维修工单 派工与生产 质量控制 交 车 跟踪服务 接 待 江西广汽丰华销售有限公司 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 使用预约控制（平准化）获得更均衡工作负荷 更好工作解释和顾客关怀（增强CS） 增进零件与服务部门间的同步工作性 增加员工满意度进而是获得顾客满意与保有量