[云阳县供电公司95598客户服务管理考核实施办法.doc

云阳县供电公司 95598客户服务管理实施 第一章 总 则 为了贯彻优质、方便、规范、真诚的供电服务方针，树立云阳供电公司优质服务的新形象，兑现十项承诺，进一步完善电力故障报修服务程序，提高供电服务水平，特制定该管理实施细则。第二章 职责划分 一、职责 1、负责通过95598远程工作站集中受理供电公司辖区内所有客户的电力故障报修、电力业务咨询、电力信息查询和投诉举报等服务请求。 2、负责业务工单的流转、催办、监督、统计、分析和考核。 3、负责处理95598远程工作站传递的各类业务工作单（如抢修工单、投诉工单、举报工单等），并客户服务中心回复处理结果。 4、负责计划停电、临时停电、欠费停电、故障停电、拉闸限电、其他原因停电等各类停电信息的远程录入。 、受理客户的投诉、举报、建议、表扬后，应对其进行分类、交办、催办、回复、统计汇总等。并将办理结果及时向市公司客户服务中心汇报。 、对投诉、举报、建议、表扬的处理过程进行监督、督促，以保证对投诉举报工作做到百分之百的接受、百分之百的处理、百分之百的答复。 、在投诉、举报、建议、表扬信息发出后，对于在规定时限内，尚未办理完毕的部门或单位，应查明原因，严格考核。 、负责每月对投诉、举报、建议、表扬信息进行汇总、分析，并提出改进意见和建议。 、具体负责95598远程工作站的运行、维护管理工作。 、负责10KV及以上设备、线路（包括在调度部门办理的其他停电申请）的停电信息发布。 、负责回答客户关于停电信息的问题停电信息客户服务中心职责 1、负责35KV以上各类设备、线路故障的处理；2、负责所管辖的10KV及以下各类设备、线路故障的处理；3、负责区10KV配电网络及城网配电变压器低压桩头以下的各类故障处理及时将城网低压设备的临时停电、故障停电及其他原因停电信息及时通报客户服务值班和调度值班人员，以便及时发布停电信息。4、在接到95598远程工作站传递的报修信息后，及时组织人员按十项承诺要求在（城市45分钟，农村90分钟，特殊边远地区2小时内）达到事故现场。5、在完成抢修任务后应将抢修结果及时向客户服务值班、调度值班报告。在事故抢修时若需要停电，应及时向调度室值班员联系，由调度发布停电信息并通知重要用户。 第三章 业务处理流程 一、故障报修业务 1、95598客户服务中心通过95598工作站受理客户的电力故障报修。2、根据报修信息，判断是否为计划停电、临时停电、欠费停电、故障停电、拉闸限电、其他原因停电，是否属于已报修或正在抢修的故障，若为以上情况，则告知客户停电原因、现在的处理情况、预计恢复供电时间等。3、如判断为新的故障，则应记录报修故障的详细地址及附近明显的地标，客户服务中心值班人员在5分钟内应根据分工将报修任务分别通知所供电。4、抢修单位收到故障抢修通知后，应及时组织抢修人员赶赴现场处理故障。5、故障抢修队伍到达现场后，0分钟内向客户服务中心值班人员报告此时，应作好记录对片区停电事故等重大抢修工作，抢修人员应迅速将现场将抢修情况向客户服务中心做出准确报客户服务中心负责录入该信息，以利回复同一事故其他客户的报修求助。在事故抢修时若需对10KV以上设备停电时，应及时向调度室值班员联系。 6、完成抢修任务后，抢修队伍应及时向95598客户服务班、调度值班报告抢修结果。7、故障抢修通知单自发送抢修单位后，在规定时间（城市45分钟，农村90分钟，特殊边远地区2小时）内未收到抢修单位回复，客户服务中心应进行催办，并作“超时”统计。8、如收到故障抢修通知单的单位确认该故障不属于其管辖范围，应在5分钟内将故障处理通知单退回客户服务中心。接到退回的故障处理通知单后应依照客户故障报修服务受理程序再次予以处理。9、客户服务收到各抢修返回的故障处理结果后，应及时审查并进行归档处理，使故障处理机制形成闭环。若回复结果有不合要求的，应及时返回原单位重新填写。10、故障处理完毕后，客户服务应根据情况进行客户回访，并作好客户满意度的记录。二、投诉、举报、建议、表扬业务 1、客户服务通过95598远程工作站等多种方式受理客户的投诉、举报、建议、表扬，详细记录客户的基本情况、投诉、举报、建议、表扬的对象、事由、要求及回访方式等。同时客户服务系统对电话进行全程自动录音。 2、根据客户的投诉、举报、建议、表扬的内容，客户服务中心于30分钟内将业务制作为电子工作单传递到相关职能部门或基层单位进行处理。录音信息可根据需要进行传递。 3、相关职能部门或基层单位在接收到客户服务中心转来的业务工单后，对不属于本单位处理范围的应于个工作日内退回客户服务中心，由客户服务中心重新分发。 4、个人、集体、部门等涉及行业作风、违法违纪等问题时为举报，举报由公司思想政治工作部负责处理。 5、涉及优质服务等方面的问题时为投诉，投诉由公司相