管家部酒店培训.doc

管家部酒店培训.txt再过几十年，我们来相会，送到火葬场，全部烧成灰，你一堆，我一堆，谁也不认识谁，全部送到农村做化肥。目 录 第一节 酒店服务员培训-----------------------------------------1 第二节 服务员评估---------------------------------------------9 第三节 激励---------------------------------------------------14 第一节 酒店服务员培训 酒店管理水平的高低、服务质量的优劣，甚至酒店的兴衰成败很大程度上取决于酒店服务员整体素质的高低，而服务员整体素质的高低又很大程度上取决于培训工作的好坏。人员培训是酒店的一项持续不断的重要工作。它是培养人才，提高酒店管理水平和服务水平的有效办法，是让客房员工达到既定标准的有效手段。因此，管家部必须高度重视，认真做好服务员的培训工作。 一、培训的意义 （一）提高工作效率和质量 培训就是长期工作实践证明的最好的工作方法和经验传授给服务员，服务员学会和掌握这些方法和经验并在工作中加以运用，不仅可以节省时间和体力，而且还能减少或避免错误和差错，保证工作质量，达到事半功倍的效果。 （二）减少耗费 经过培训、达到合格标准的服务员可以减少或避免因意识不强、方法不当、经验不足而造成的人力、物力的消耗和浪费，做到投入低、产出高，从而降低酒店的成本费用。 （三）提供安全保障 服务员经过培训，可以增强安全防范意识，掌握安全操作的方法和技能，提高预防和处理安全事故的能力，从而减少服务员工作中安全事故的发生率。 （四）加强沟通，改善管理 灵活多样的培训形式和方法对于沟通信息、交流思想、改善环境、活跃气氛、消除隔阂、加强合作都是十分有益的。管理者可以通过培训，加强与服务员之间的沟通了解，增强集体的凝聚力，从而促进管理水平的提高和服务质量改善。 （五）提高服务员的自信心，增强服务员的安全感 服务员经过培训，具备了适应和胜任工作的能力，能在工作中有所作为，自然就会提高自尊心和自信心，增强自己的职业安全感，从而安心工作。 （六）为服务员晋升创造条件 培训可以使服务员的业务水平不断进步和提高，不仅能够胜任本职工 作，甚至可以承担更重大的责任，具备获得晋升的条件。 二、培训的分工与合作 由于人事培训部掌握着适用于全体员工的酒店规章制度和政策要求，并能有效地提供公共培训服务，所以，酒店设立培训部主要负责新员工的入店教育培训，管理人员的培训，礼节、礼貌培训和外语培训等。而业务部门能更好地掌握下属工种岗位的知识与技术要求，所以，管家部则主要负责管家部各工作岗位的业务技术培训。 管家部进行业务技术培训的最常见办法为：让老员工一对一的带新员工随岗、随班边工作边培训，直至能独立工作。时间通常为15天，培训重点放在服务程序及操作规范上。 （一）培训的时机 员工的培训应该是有计划的经常进行的工作，凡是出现下列情况通常需要培训。 （1）酒店开业前。 （2）员工工作岗位变动时。 （3）新的设备、设施投入使用时。 （4）使用新的工作标准、服务模式时。 （5）员工经常缺勤、浪费用品、工作漫不经心、效率低、拒绝服从上司指示时。 （6）事故率高时。 （7）各岗位、各班次之间经常产生摩擦时。 （8）员工工作现状与酒店标准存在差异时。 （二）日常培训计划的拟定 （1）客房管理者在做部门培训计划之前，应该做充分的准备工作。 （2）分析近半年来客人的满意指数。 （3）仔细阅读近期客人意见书。 （4）参考近期员工评估表并与酒店要求达到的工作目标相比较。 （5）研究部门下半年度的经营计划和目标。 （6）与员工面谈了解培训需求，也可以用答卷的形式进行调查。 （7）与总经理面谈听取培训工作的知识。 根据分析，发现培训需求，做出培训计划。一个完整的培训计划应该包括以下内容：①培训目标；②培训对象；③培训内容；④培训方式；⑤培训时间；⑥培训地点；⑦培训师可以是店内优秀员工，也可以是外聘专家；⑧培训所需的设备器材；⑨培训经费预算；⑩考评评估方法；⑾组织者。 三、培训的种类 根据培训的对象、内容以及方式和要求等，管家部的服务员培训工作有以下几个种类： （一） 入店教育 入店教育的对象是刚招聘的新服务员，这项培训通常都由人事部培训部负责。在一些大酒店，几乎每周都有新服务员入职。为了便于统一安排新服务员的入店教育，酒店通常规定每星期一为服务员入职日，各部门招聘的新服务员都在这一天到酒店报到，人事培训部将这部分人员集中起来，统一进行入店教育的主要内容包括： （1） 了解酒店的过去、现在和未来。 （2） 学习酒店的员工手册。 （3） 熟悉酒店的环境。 （4） 办理有关手续。 （5） 酒店的安全与消防。 （6）