管理学在饭店管理的应用.doc

浅谈激励理论在饭店管理中的应用 引言： 在全球性服务业迅速发展的形势下，饭店业的发展已具有相当规模，饭店业之间的竞争也日益加剧，要使饭店业在竞争中处于有利地位，必须要提高饭店的人力资源管理绩效，因为企业之间的竞争最终是人才的竞争，这就需要充分调动员工的工作积极性。“美国哈佛大学威廉?詹姆士在其《行为管理学》一书中阐述了按时计酬的员工仅能发挥其能力的20％－30％，而受正确而充分激励的员工就能发挥到80％－90％，甚至更高。”①这充分说明了员工在受到激励后发挥的作用远远超过激励前。因此，饭店管理者在管理过程中必须重视激励。 一、饭店实行激励的必要性 （一）降低员工流失率 近年来，随着饭店业的发展和竞争的激烈，酒店的人才流失情况也越来越严重。许多管理者认为，饭店只要具有现代化的建筑、国际一流的设备，就具备了饭店的现代管理设施。以为员工能在一年四季常温的大楼里工作，享受一般人享受不到的工作环境，员工就会满足了。正是许多饭店管理者的这种思想使他们忽视了一个非常重要的问题——人是管理活动中最活跃、最可变的要素，忽视了人的因素，尤其是忽视人的思想因素，各种管理就只会流于形式。饭店管理者必须懂得如何尊重员工，激励员工。饭店管理者充分尊重员工的劳动，维护他们的权益，适时给予激励，为他们创造良好的工作氛围，既能增强他们的自信心，激发他们的工作热情，又能够提高他们对饭店的满意度和忠诚度。马里奥特饭店能够取得今天的地位，与它的经营哲学——“人是第一位的”是分不开的。自1957年创立马里奥特饭店至今，马里奥特的经营哲学始终如一，始终重视激发员工的积极性，树立员工的自豪感。马里奥特成功的基石是酒店对员工的承诺，酒店把员工看成是酒店最重要的资源，马里奥特坚信只要善待你的员工，员工一定能照顾好你的顾客。马里奥特强调激发员工的自豪感，充分授权给员工，让员工创造性地解决顾客的问题，通过晋升与提高的机会来激励他们，留住他们。 （二）提高员工服务的积极性 饭店业是以出售有形设施和无形服务为主要商品的行业，饭店的服务质量是它的生命，没有高质量的服务，就意味着没有宾客。然而，高水平的服务来源于服务人员良好的心理状态和全体员工的积极性。良好的心理状态和积极性又来源于服务人员良好的动机，饭店管理者运用正确的激励则可以激发全体员工良好的动机与积极性。纵观中外所有取得成功的酒店都十分重视员工的福利待遇，工资待遇。他们认为，拥有了愉快的、幸福的服务员，才能拥有愉快的、幸福的客人。这也是假日饭店联号从事全球性饭店业的成功管理经验之一。在国内，广州的白天鹅宾馆也十分注重激励，管理人员关心每一位员工，而员工则视宾馆如家。通过以上论述，可以看出，激励是提高员工积极性的主要手段。正确使用激励，可以使饭店员工的需要得到满足，让员工在良好的心理状态下，努力的工作，为饭店带来巨大的经济效益和社会效益。 （三）提高员工的素质 当一个饭店建立了完好的激励机制，创造出一种良好的文化氛围时，员工就会自觉不自觉的努力钻研业务技能，吸取更多的知识来充实自己，以增强自己在企业中的竞争力。饭店给员工创造学习机会，为员工提供增长知识、增长技能的机会，这样员工才有足够的资本去面对未来的责任。有利于员工为饭店出谋划策，为饭店创收做出贡献。 二、饭店激励的基本涵义及相关理论 （一）饭店激励的基本涵义 “激励，从心理学角度，是指激发人的动机，诱导人的行为，使其发挥内在的潜力，为实现所追求的目标而努力的心理活动过程。”② “从管理学角度，就是组织中的管理者运用有针对性的激励措施，激发人的动机，诱导人的行为，使之朝组织目标前进的过程。简言之，是组织管理者通过相宜的激励措施，激发人们按一定方式行动的过程。”③激励运用于包括饭店在内的所有企业，激励行为开始于激发人的动机，而人的动机是指人的某种需要未被满足的心理状态，是引起人的行为，维持该行为，并将此行为导向某一目标的动力源泉。因此，激励可以表述为“需要-动机-行为”循环模式。在“需要-动机-行为”模式中，一个人可能同时存在多种需要，要使与实现组织目标一致的潜在目标变得最强烈，员工才会为实现组织和个人的目标而努力。因此，组织只有激起员工为实现需要的动机，才能促使其行为的发生，最终实现组织和个人的共同目标。 因此，本文认为，饭店激励就是饭店管理者深入了解员工的需求，有效的激发员工的工作动机，调动员工的积极性与工作热情，实现饭店和员工共同目标的行为过程。 （二）饭店激励的相关理论 激励理论依据“需要-行为-动机”循环模式，一般分为内因激励理论和过程激励理论两大类。内因激励理论以人的需要为研究核心，说明诱导某种需要增强、激发人的动机、启动人的行为因素，包括马斯洛的需要层次理论，奥尔德弗ERG理论，麦克利兰的三分法需要理论及赫茨伯格的双因素理论。过程激励理论重点研究人的行为是如何