管理沟通复习题目.doc

管理沟通复习内容  第一讲 概述 1 沟通概念： 指一般人与人之间的信息交流过程。 沟通是人与人之间发生联系的最主要方式，人醒着的时候大约有70%的时间在进行沟通。 是通过语言、文字、符号或姿势、表情等传递或交换知识、意见、感情、愿望等的社会行为。 或者说是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 从沟通的正式性看 正式沟通 非正式沟通 从沟通的方向看 上对下沟通 水平沟通 下对上沟通 2沟通障碍 文化障碍：风俗、习惯、传统、价值观、宗教等文化障碍,不仅存在于不同国家、民族之间，还存在于个人之间。 知识障碍：（秀才买柴） 心理障碍：人都有根深蒂固的成见、心理定势，很难以冷静、 客观的态度接受信息。 生理障碍： 技能障碍：进行编码的技巧、方法、时机、语言等 物理障碍：自然障碍、渠道障碍、距离、信息量过大 3 沟通小技巧 做个会说话的人 态度要诚恳 多谈对方感兴趣的事情 重视每一个人 学会使用万能语 注意停顿 赢得人心技巧 记住对方的名字 赞美的力量 倾听是你能给予的礼物 4 有效沟通概念： 在一定的时间和场合，为了一定目的，借助某种方式传递信息、思想和感情，并能被人正确理解和执行、达到某种效果的过程。 必要条件： 首先，信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能够确切理解； 其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解。 5 管理者扮演的三大角色 （一）人际关系角色 在上级面前是被领导者，完成上级指令；在下级面前是领导者，下达指令并对结果负责。 在同级面前，是协调者角色。 在用户面前是公司形象的代表。代表公司履行各项职责。 （二）信息沟通角色 及时将上级指令传达到下级，变为部下的行动 迅速将市场信息及部属情况反馈到上级，以供上级决策用 横向部门之间及时交流信息、进展情况，并与市场发生联络。 （三）决策者角色 把上级下达的任务转换为部门目标，并有效解决目标实施中的问题。 帮助解决部下在实施目标中遇到的问题。 善于发现将来的问题，把问题转化为机会作为制定规划的一部分。 6管理沟通概念： 是指为了一个设定的组织目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 管理就是沟通 从管理对象看 从管理的主体看 从管理的功能看 7 有效管理沟通的7C原则 依赖性（credibility） 一致性（context） 内容（content） 明确性（clarity） 持续性与连贯性（continuity and consistency） 通路（channels） 接收能力（capability of audience） 8、人际沟通与管理沟通的区别 9、非语言沟通 定义：非语言沟通是以人体语言（非言语行为）作为载体，即通过人的眼神、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息沟通。 在人际交往及护患关系中，非语言沟通具有非常重要的地位，是人际沟通的重要形式之一，非语言沟通占所有沟通形式的65%，因此它能表达个人内心的真实感受，可表达个人很多和难以用语言表达的情感、情绪及感觉等。 几年前在加州大学洛杉矶分校的一项研究表明，个人行为表现给人的印象7%取决于用辞、38%取决于音质、55%取决于非语言沟通。 1）、表情——笑脸 面带微笑等于在告诉人:此路畅通; 面目呆板等于在告诉人:此路不通。 所以说,微笑是人际沟通最好的通行证。 表情是挂在路口的一块路牌！ 2）、手势 3）、姿势 太随便或太懒散的姿势，通常代表不尊重和不感兴趣 4）、方位 5）、目光接触 双方谈话过程中，注视对方面部的时间占整个谈话时间平均30%～60%左右。太多或太少都会被视为不礼貌。10秒 6）、身体接触 与对方离得太近、太远或者不恰当地拍打对方的身体，都会使对方感到不舒服 7）、接近 8）、点头 9)、仪表 10)、讲话中的非语言表达(给对方以良好印象的不只是笑脸。 就拿声音的调子来说，也有可能成为使对方产生戒心的原因。在对话中，声调略低，平静而不紧不慢的说话方式，容易被对方接受。但是过低的调子反而不易听懂，给人压抑的印象。另外，如果说话的节奏太快，会显得说话缺乏深度。因此，说话也要讲究方式，避免给对方带来不愉快的感觉) 11)、写作中的非语言表达 10 面试中的非语言沟通 握手 这是你与面试官的初次见面。如果他/她伸出手，却握到一只软弱无力、湿乎乎的手，这肯定不是好的开端。握手应该坚实有力，但不要太使劲，而且手应当是干燥、温暖的。如果你刚刚赶到面试现场，用凉水冲冲手，