[抱怨是金.ppt

抱怨是金 如何正确对待宾客的抱怨 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 讨论 我们自己曾经遇到过的最难过的抱怨（或不公正待遇：如消费时或其他时间） 当我们自己对所接受的消费不满意时，我们的心态如何？ 面对不满意，做为宾客的我们会如何去解决，希望对方有什么反应呢？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 什么是抱怨，抱怨的含义是什么 抱怨是指宾客对自己在酒店所受到的服务没有像期待或想象中那么满意而产生的一种行为表述。着种表述可以是轻度的，也可以是重度的。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 抱怨和投诉有什么区别 投 诉 1、有明确的目标和目的 2、有明确的述说对象——酒店 3、马上表达不满，希望得到心理或物质上的补偿。 4、对于结果，铭记于心 抱 怨 1、没有明确的目的 2、没有明确的述说对象，可以向任何人倾诉自己的不满。 3、在表达的时候没有很强烈的希望得到解决要求。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 抱怨和投诉的共性 都是由于酒店方没有达到宾客的预期要求而造成的 都希望能够达到自己的预期 都希望酒店方面能够及时的改正 都是由于我们想的不够周到而造成的 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 抱怨的三个层次 到处贬低酒店形象作为报复 对酒店不信任，也不愿意去改变酒店的形象 期望得到理解和尊敬，并能引起适当的关注 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第一层次 无奈但期望解决 将自己的不满直接向服务人员或管理人员倾诉，期望能得到满意的回应。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第二层次 火了，不信任酒店了 逢人就讲在酒店的经历，但就是不告诉酒店，而且不在光临酒店 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第三层次 到处贬低酒店 他们甚至会通过第三方讨要说法，如：电视、媒体。认为自己的合法权益受到侵犯，与酒店对立，通过大肆的贬低或诋毁酒店的形象做为对酒店的报复。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第三层次顾客的抱怨传播 顾客自己1人 顾客告诉自己的11位朋友 每个朋友在告诉他自己的5个朋友（5*11=55） Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 抱怨的宾客类型 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .N