万科保修系介绍(侯振宇).pptVIP

沈 阳 万 科 保 修 系 统 介 绍 兰乔客服：侯振宇 目 录 一、万科保修系统组织架构及岗位工作职责简介； 二、售后保修作业指引； 三、保修合作伙伴资源情况； 四、本次培训课程内容介绍 一、万科保修系统组织架构及岗位工作职责简介； （一）、万科保修系统组织架构 1、沈阳公司客户关系部 2、项目客户服务中心 （二）、岗位工作职责简介； 1、客户主管职责； 2、保修工程师工作职责； 3、客户经理职责； 1、沈阳公司客户关系部组织架构 矩阵式管理 2、目前项目客户服务中心组织架构 三、岗位工作职责简介； 一、客户主管职责； 二、保修工程师工作职责； 三、客户经理职责； 一、客户主管职责 1、 统筹项目客户服务工作，对客户服务工作最终结果负责； 2、保修团队的管理：保修工程师、客户经理、保修内业日常工作指导和绩效考核；根据考核情况及时进行调整人员安排。根据项目工程交付各阶段安排片区工程师、保修监理，整体统筹管理保修监理、保修施工单位以及外委维修单位。 3、统筹项目整体投诉工作，共同决策项目重大投诉处理。 4、制定年度客户满意度提升计划并安排具体实施，过程跟踪推动，阶段结果判断及调整，协调和整合资源，促进目标达成。 5、检查和考核信息接收、反馈、保存的情况，根据实际情况及时进行调整。 6、 组织实施项目交付、工程前期介入相关事宜，跟踪推动物业、工程等其它部门完成相关工作的实施； 7、 组织对前期出现的缺陷问题进行整理总结，并反馈给相应部门，推动跟踪改进措施，规避后续风险； 8、经常性向员工传递万科客户理念，根据情况安排员工培训和学习，不断提高团队专业素质以及工作士气。 9、为项目客服制定年度及阶段工作目标和计划。掌握客户动态，随时修订计划，确保年度目标达到。 二、保修工程师工作职责 一、负责项目片区保修工作运行，对保修结果负责。 二、工程质量类客户投诉处理 三、保修团队管理 四、6+2相关工作 五、缺陷反馈及经验总结 一、负责项目片区保修工作运行，对保修结果负责。 二、工程质量类客户投诉处理 负责负责处理责任区内工程质量类问题的投诉。 与业主沟通，了解诉求，分析、洽商，对于业主不配合维修或拒绝接受维修的情况，保修人员负责起草《维修通知函》，送交业主签收；如业主拒收，则以特快专递形式送达。最终与业主达成一致。与责任施工单位及业主就损失及维修方案等事宜进行协商，起草和签订《补偿协议》、《质保期内工程质量投诉、保修通知函》。 负责把握责任区内客户情况，及时预控风险。 三、保修团队管理 1、保修监理日常管理和考核 安排工作，组织保修监理实施，培训和考核。组织监理例会，与监理人员的日常沟通，有针对性的培训等。 2、施工单位、外委单位日常管理和考核 维修方案标准化、成品保护标准化、维修BI要求，相关培训；施工单位维系负责人签到；施工单位保修例会；日常检查、PDC评价等。 四、6+2相关工作 1、工地开放日 配合客户经理实施工地开放日相关工作。 2、质保期到期回访 组织对保修期将要到期的业主进行回访，记录回访问题。 及时进行回访问题的维修。 五、缺陷反馈及经验总结 1、缺陷反馈 缺陷反馈工作贯穿产品开发始终，从设计到质保期后。反馈的内容涵盖质量缺陷、功能类缺陷、园区规划类缺陷等。 2、经验总结 对于在保修工作过程中发现的有代表性的问题和掌握的好的维修方法，及时总结，形成标准做法。 三、客户经理职责 1、上市前的风险预控。 1.1负责销售现场及样板间提示资料内容的确定； 1.2参加合同、交房标准、销售说辞的会签、审核工作；对合同附图进行实际核对（抽样量30%以上）； 1.3对销售现场及样板间各类提示信息、交付材料存档以备后期查找、核对； 1.4对于销售代表进行服务、说辞等与售房相关的培训，不定期进行抽查，配合公司暗访，对暗访结果进行及时反馈。 1.5跟踪、督促风险检查过程中发现的不合格项的整改工作。 2、交付前客户关系维护 2.1每月发放给准业主的一封信，介绍地产相关信息，通报工程进展情况； 2.2关注工程进展过程中的设计变更，如有与合同不符，影响业主生活的设计变更出现，及时与业主沟通。 2.3工地开放日活动的组织与协调，编制活动方案，与工程组确定活动举办的时间，制作说辞，对陪同验房人员进行培训。针对工地开放日活动所发现的问题进行整改跟踪。 3、交付前的风险预控 3.1合同、法规类，检查各项交付证明文件以及单项验收文件的办理情况； 3.2设计变更类，重新核对设计部门及客户关系部门的设计变更台账，检查变更落实、客户反馈信息及遗漏情况； 3.3销售承诺类（含客户提出的变更），核对所有销售承诺的实现情况； 3.4检查工地开放环节中客户提出问题的整改情况。 3.5针对交付风险检查中发现可能的延期