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中兴售后工师现场服务行为规范
管理标准 Q/ZX
中兴通讯股份有限公司企业标准
Q/ZX 75.1861–2007
代替Q/ZX 75.1861–2006
售后工程师现场服务行为规范
2007-09-11发布 2007-09-18实施
中兴通讯股份有限公司 发 布目 次
前 言 II
1 范围 3
2 规范性引用文件 3
3 术语和定义 3
4 基本行为准则 3
5 工程现场行为规范 5
6 客户支持现场行为规范 6
7 网规网优现场行为规范 8
附录A :坐、立、行的宜与忌 9
附录B :服务常用语 10
附录C :服务禁用语 11
前 言
为了明确售后工程师在现场服务中应恪守的基本行为准则,特制定本标准。
本标准自实施之日起代替Q/ZX 75.1861-2006。
本标准附录A、B、C为规范性附录。
本次标准修订由销售体系工程服务部售后管理部提出,公司直属机构质量部归口管理。本标准下次审查/升版时间:2009年08月。
本次标准修订部门:销售体系工程服务部售后管理部、固网南京用服部
本次标准修订人:王文阁、陈华春
本次标准审核人:陈付启、周海涛
本次发布批准人:徐慧俊
本标准于2004年10月首次发布,于2005年6月第一次修订,于2006年4月第二次修订,于2007年8月第三次修订。
为便于理解,将历次修订记录保留如下:
标准编号 修改前文件编号 主要修订内容 修订部门 修订人 批准人 Q/ZX 75.1861-2007 Q/ZX 75.1861-2006 原标准《现场服务行为管理工作规程》更名为《售后工程师现场服务行为规范》;
删掉了流程所涉及的工作内容、记录模板等内容;
增加了网规网优现场售后工程师行为规范;
增加了产品支持人员现场行为规范。 售后管理部、固网南京用服部 王文阁、陈华春 徐慧俊 Q/ZX 75.1861-2006 Q/ZX 75.1861-2005 原标准《现场技术服务管理工作规程》更名为《现场服务行为管理工作规程》;
增加了工程开通现场服务内容。 售后管理部 王娟、刘益 Q/ZX 75.1861-2005 Q/ZX 75.1861-2004 依据《TL9000质量管理体系要求手册3.0版本》中6.2.3(b)的要求,增加了对现场服务过程中所使用的辅助工具更改进行管理的内容,以确保工具的更改不会对服务的质量造成负面影响。 客户支持中心 祝灿庭 Q/ZX 75.1861-2004 首次发布 客户支持中心 祝灿庭
售后工程师现场服务行为规范
范围
本标准适用于工程开通及保修期内(或已与客户签订维保协议)的系统设备国内服务现场,不适合手机及其它终端设备。
本标准适用于国内工程、服务现场的售后人员,包括第三营销事业部的售后服务人员、企业网营销中心售后服务人员、销售体系工程服务部所有人员、外包商工程师。
规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是不注日期的引用文件,其必威体育精装版版本适用于本标准。
Q/ZX 75.1760 国内工程开通工作规程
Q/ZX 75.1831.1 客户问题管理--主程序客户问题管理--现场支持子程序
仪表举止端庄、落落大方,不矫揉造作、不轻浮放肆。
衣着整洁、大方,禁止穿休闲衫、短裤、凉鞋进入用户现场。
保持愉快、自信的工作心态,不将个人情绪带到工作之中。
保持良好的坐、立、行习惯,不过于拘谨,禁忌散漫。坐、立、行的宜与忌见附录A。
服务礼仪
联系用户前往用户现场应遵守用户的作息时间。
与用户初次见面,应主动作自我介绍或递上名片。
见到用户应主动打招呼,做到礼貌热情。
出入房间、上下电梯,应让用户先行。
进入用户现场要先敲门以征得用户同意,离开时要主动与用户打招呼。
进入用户现场要将手机振铃音量调小或开振动,必要的话关机,与用户交谈中拨接电话要征得用户同意。
进入用户办公场所要客随主便,在用户指定的座位上落座,用户招待烟茶、糖果要向用户致谢,未经用户同意严禁吸烟。
在用户现场未经许可不能乱动用户的资料、书籍和办公设备。
与用户交谈时要面带笑容、关注对方,做到彬彬有礼、谈吐得体,谈到重要的事情要做好书面记录,以示尊重和重视。
与多个用户交谈时要注意照顾到每一个人,切忌将某用户冷落在一边。
养成倾听的习惯,不轻易打断用户的谈话或随意转移话题。
尊重用户的风俗习惯(尤其是少数民族用户的民族风俗习惯)。
语言规范
推行普通话,少说方言。
声音以对方听清楚为宜,语气应热诚、谦和、不卑不亢。
语言力求简练,除非工作需要尽量少
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