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什么是沟通 定义 沟通是指将某一信息传递给客体，以期取得客体作出相应反应的过程。 沟通是双方的行为，也是一个过程。 主体，是指信息的发出者。 编码，是指主体发出的信息的内容和形式。 沟通渠道，是指信息传递的途径。 接受者，是指信息的接受者。 译码，是指信息接受者对收到的信息的理解、破译 作出反应，是指信息接受者对收到的信息作出的反应，即沟通效果。 反馈，信息接受者的反应对信息发出者的作用。 　 沟通的六个步骤 开发信息（对谁，表达什么，为什么） 决定方法（口头，书面，其他） 输送信息（视觉，听觉，音节） 洞察信息（决定，集中，感受） 处理信息（理解内容，分析目的，斟酌回应） 回应与反馈（接受对方，接受信息，情感共鸣） 上一页??????????????????? 下一页 沟通中的四种行为 坚韧型 特征直接主动地维护自我的权利，同时也能尊重他人的权利。此行为表现坚强有韧性。 行为寻求共识和理解，诚恳地交换信息，多听，收取反馈，提供反馈，解决问题，直接了当。 形体保持目光交流，开放式形体，笑容，语调和好，自信，放松。 结局大家都赢。 　 不坚韧型 特征放弃自我的权利，想让别人得到满意，表现软弱性。 行为注意听，想讨好，想讨人喜欢，躲避，妥协，让步。 形体回避对视，语调软弱，姿势拘谨，烦躁不安。 结局一方输一方赢。 独断型 特征直接主动地维护自我的权利，但毫不顾别人的权利。此行为往往带有敌意。 行为攻击，指责，批评，判断别人，论断，打断，发火。 形体目光逼人，手指人，家长腔，大喊大叫。 结局一方赢一方输。 　 隐藏独断型 特征间接地积极维护自我权利，但也不顾及他人的权利。此行为是操纵控制他人。 行为冷淡，不理，暗抗，装糊涂，讥讽，暗示，讥笑。 形体不对视，假笑，面无表情，假动作 结局双方都输 　 上一页?????????????????? 下一页 坚韧型沟通的步骤 ?1.开发信息（坚韧型输送） 对谁－－什么关系，他的沟通习惯??????? 表达－－什么要对方得到什么信息 为什么－－要达到什么目的 　 2.决定方法 （坚韧型输送） 什么方式－－ 口头，书面，其他? 在那里－－ 什么环境最好，有利于沟通 什么时候－－ 什么时间最恰当 　 3.输送信息（坚韧型输送） 使用“ 我”开头－－ 我感到…… 使用形体语言－－ 目光、手势、姿势、声调 使用开放式提问－－ 怎么、怎样 如何使对方能听你－－ 涉及对方的利益和兴趣；传送信息要清楚，直接，准确；争取对方反应；观测对方形体语言 　 ?4.坚韧型接收信息 积极接受对方向对方表示愿意听 处理信息－－理解内容、分清主次 分析目的－－为什么 斟酌回应－－给对方什么信息，用什么方法 提供回应和反馈－－用语言或形体语言答复对方 上一页??????????????? 下一页 聆听在沟通中的重要性 听的重要意义 复杂的多元化的了解，理解，分析，反馈对方信息的过程 是主动的，而不是被动的 需要付出努力和代价 成功的沟通取决于有效的聆听 ? 听与说 过去专家认为49％时间为说，51％应为听 在今天的企业界， 需要80％以上的时间为听才能达到有效的沟通 专家调查，员工把一天80％的时间用在沟通上。其中：9％写；16读；30说；45％ 上一页 ??????????????? 下一页 ??????? 如何在沟通时向对方作出回应 1.复述 将对方的话的大意用自己的语言表达出来 2.提问 要求对方澄清，扩大，重复信息大意，以示你对对方的重视和注意。 开放型 －－开放型问题可以使对方扩大信息 封闭型 －－封闭型问题可以澄清或集中信息，可以盯住对方，以求达到 统一或 得到对方的认可 防备型 －－问为什么 质疑型 －－问题接连不断，不给对方回应的机会 3. 积极性沉默 脑力和体力都表现出在工作，但没有任何语言表达。此目的在于鼓励对方多传递他要表达的信息。 ? 4. 反映感觉 用一短句，问题，或复述来表示你在注意对方但不意味同意。 5. 选择性重复 巧妙地使用选择性重复可以使你的需要或要求不致遭到据绝，但要在一种心平气和的条件下，用温和的语言来表达。 你的目的是将你要想达到的结果一次又一次地在不同语句中 讲出来。 　 上一页 ????????????? 返回