职业素养与服务礼仪职业素养与服务礼仪.doc

职业素养与服务礼仪 主讲:王雅波老师 本课题学习分两个单元—— 单元一：职业素养与服务礼仪 单元二：情境应对与服务体验 单元一《职业素养与服务礼仪》—— 以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式，系统学习客户服务中的礼仪规范与沟通技巧，对内提升素养，提高办事效率；对外提高客户满意度，提升品牌形象。 第一讲：服务心态与服务心理学 ■ 没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己 ■ 客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务 ■ 理解万岁，不理解也正常 ■ 把服务点连成服务线 ■ 成全别人，成就自己 ■ 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素 顾客服务知觉的偏差 ■ 首因效应——客户第一眼看到了什么 如何塑造良好的第一印象 晕轮效应 刻板效应 如何正面引导和改善客户的知觉偏差 凡勃伦效应 第二讲：服务形象与细节管理 ■ 优质的服务形象设计 “什么人出现在什么地方” 分析：我们在跟谁打交道？ ——目标人群的背景与心理分析 ■ 端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评 仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范 岗位发型要求与禁忌 手的要求与禁忌 首饰的选择与佩戴的要求与禁忌 制服的穿着规范与标准 鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪 失败的着装与搭配示例评析 ■ 隆重的尺度——体面也要讲求分寸 第三讲：完美表情训练 眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式…… ■ 让他人主动靠近的技巧 ■ 不同情境下不同表情的表达方式 ■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式 ■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式 第四讲：服务仪态与服务气质 本部分需要学员掌握：礼仪要求 操作标准 ■ 站姿训练方式 ■ 服务站姿标准与要求 ■ 服务坐姿标准与禁忌 柜台迎送 柜台交谈 会客坐姿与禁忌 坐具与姿态 ■ 服务走姿 大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌 ■ 蹲姿的种类与操作标准 ■ 问候的仪态 ■ 交谈的仪态 ■ 送别的仪态 ■ 行礼的场合与尺度——鞠躬礼 颔首礼(示意礼) ■ 人际距离 ■ 路遇的礼仪 ■ 手的表情与手位指引礼仪 ■ 客人引领礼仪 ■ 告辞的时机与礼仪禁忌 ■ 情境训练 第五讲：商务会面与拜访礼仪 电话礼仪——身边的人更重要 数量与价值成反比——短信问候的礼仪与禁忌 挂电话的礼仪与禁忌 邀约的目的——尊重对方的时间 恭维对方的身份 展示诚意 亮明自己的身份，亮明同事的身份 以教养展示身份与诚意 和谐的境界——根据交谈对象与交谈环境调整自己 第六讲：客户服务语言艺术与沟通技巧 本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术，学会情境应对，明白优质服务的真正内涵，懂得尊重他人也是最大程度的保护自己，强化服务理念与心态。 ■ 让声音具有画面感 ■ 称呼的艺术 ■ 情境应对技巧——这么问，这么答 ■ 成全他的“好意” ■ 适度迎合，内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走 ■ “闲谈”的尺度 ■ 服务气质要求——适时“钝”，适时“灵敏” ■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术 ■ 把面子给他，里子留下 ■ 改变不良的表达方式 ■ 用幽默化解尴尬 ■ 热情的尺度 ■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间 ■ 如何用幽默化解尴尬 ■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理 ■ 倾听的艺术 第七讲：抱怨应对与纠纷处理 本部分通过实际的案例分析，让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪，学会回避矛盾、化解矛盾 。 客户心理迅速解析——他为何会发怒？他想怎样？ 我们往往是这样得罪客户的—— “他不过是想发泄一下” 聪明地装傻 阻止纠缠的技巧 让客人感觉到你是同盟军而非敌人 聪明的退让方式 “以直报怨”的内涵与适用 让客人收到你的贴心和温暖 报怨处理流程与步骤解析 报怨回访设计与投诉日志管理 单元二《情境应