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酒店培训师需要掌握的基本课程 窗体顶端 1、(多选题)与客人基本礼遇的原则要从以下方面考虑（ABCD　） ????A、微笑问候客人? ?B、使用明白的语言问候????C、向客人主动提供信息?D、保持眼神交流并叫出客人名 2、(多选题)下列属于“与客人电话沟通应注意的方面”的有（ABCD） ????A、在电话响起三声内必须接听?B、内外部电话的接听程????C、主动向来电客人提出帮??D、通话过程中称呼客人名字 3、(多选题)下列对于“宾客关系处理九个提纲要点”中的内容，说法正确的是（CD　） ????A、二十四小时答复限制?B、四十八小时紧急限制????C、措施预案 ?D、无问题清单punchlist 4、(多选题)寻找话题的技巧有哪些（ABCD　） ????A、从眼前事物谈起 B、积累谈话题材????C、充分了解谈话对象 D、看清对象再讲话 5、(多选题)转移话题的技巧有哪些？（ABC　） ????A、让旧话题自行消失????B、在谈话进行中适时地插入新话题????C、从旧的话题往前引申一步，转移到新话题上????D、以上都不是 6、(多选题)以下属于“酒店员工手册的编写纲要”内容的是（ABCD） ????A、酒店文化理念? B、酒店组织结构图????C、培训制度 D、考勤规则 7、(多选题)以下属于“酒店概况编写纲要”内容的是（ABCD　） ????A、酒店名称及标识? B、饭店的性质????C、地址及方位? D、酒店组织架构图 8、(多选题)酒店应知应会编写纲要有哪些？（ABC　） ????A、酒店前景展望 ?B、酒店店标的含义????C、酒店的经营理念 D、以上都不是 9、(多选题)以下经常发生事故的比例，说法正确的是（ACD　） ????A、烧伤5%? B、工具使用10%????C、异物进入眼睛5% D、碰撞6% 10、(多选题)节约意识部分的提纲有哪些（ABCD　） ????A、成本的构成? B、原料成本（餐饮，客房等）????C、一物多用意识? D、废物再利用意识 11、(多选题)编写《员工手册》一般规则及守则有哪些（　ABCD） ????A、仪容、整洁B、工作岗位，忠于职守????C、不得在下班后或休息时在酒店内闲荡????D、私人电话及信件 酒店开业部门人力配置 窗体顶端 1、(单选题)“有些酒店分布在不同的区域，彼此不相连接，工作的连接性较差，增加了人力的投入配置”描述的是哪种酒店客房与人力配置的关系（C　） ????A、高楼层型酒店客房与人力配置关系????B、庭院分离式酒店客房与人力配置关系????C、分区式酒店客房与人力配置关系????D、楼层客房数量与人力配置关系 2、(多选题)关于酒店餐饮规模，菜系，风格，餐位与人力配置，下列说法正确的是（ABCD　） ????A、酒店星级越高，餐厅数量就越多，但不是所有的餐厅都会集中在一起，而是分别位于酒店各处。彼此不连接的餐厅给人力的合理有效配置增加了难度。????B、涉及的餐饮文化，习俗和服务流程的不同，都需考虑到彼此之间的人力调节有限，人力的配置灵活性少。????C、有些餐饮场所例如酒吧，行政酒廊，沙龙等，营业的时间不像正常的餐饮，其人力配置的合理性具有挑战性，不能没有，也不能浪费。????D、高档服务或高端客人的服务需要团队配合工作，即人力的配置多而技能高。甚至有特级服务，一对一服务，人力配置比例很高。 3、(多选题)餐饮上座率与人员配置关系正确的有（ABD　） ????A、餐位的人力配置不能按实际餐位配置人力，需要结合上座率考虑安排人力配置????B、西餐按照一个服务员服务多少客人比例配置，即一般一个服务员服务十个客人比例。????C、超级豪华包房或高端客人服务人力配置也是一个服务员????D、各餐厅的人力配置是可以彼此调节安排的，从而节省人力 4、(多选题)酒店未来的人力配置方式都会有哪些改变。（ABCD　） ????A、酒店员工身兼多职，也增加员工收入????B、外包模式，工业化作业????C、酒店客房主要设施模块化，更替方式替代清扫方式????D、智能化专业清扫工具或机器的出现，即自动地毯清扫等新概念 5、(多选题)本课程中，酒店的功能与人力配置的关系，从（ABD　）三个方面进行论述。 ????A、酒店类型与人力配置关系??B、酒店规模与人力配置关????C、酒店地址与人力配置关系??D、酒店星级与人力配置关 6、(多选题)关于酒店的类型与人力配置说法正确的是？（ABC　） ????A、商务