高速公路基层收费站职员应对司乘投诉中服务技巧.doc

高速公路基层收费站职员应对司乘投诉中服务技巧 当前社会公众对高速公路行业普遍关注度较高，承担的社会责任越来越突出，如何更好的处理司乘投诉事件来博得社会公众对我们高速公路服务的认可，纵观世界知名公司处理客户投诉的成功经验，热情、快速、公正处理客户投诉是赢得客户忠诚的最好契机。为此，提高文明服务水平，树立良好的窗口形象，建立行之有效的管理机制，合理的解决司乘投诉问题是当前我们高速公路树立服务品牌的重要基础。 笔者以永安所为例，通过整理历年收受大量资料，总结出一线监控员如何巧用标准用语，用规范语言架起一座与司乘沟通的桥梁，避免和减少投诉，有效地为湖北京珠赢得信誉的一些方法。具体内容如下： 一、永安所近年来投诉分类 通过对管理所2006年1月至2011年5月发生的所有投诉案例进行归纳和分析，我们把所有的投诉分为如下几个类型。 1、投诉类型 2、服务态度 3、计重争议 4、指路不清 5、车型争议 6、政策减免 7、其它 二、司乘投诉原因与案例分析 1．收费员服务态度不好投诉占32%。收费员应严格使用文明用语，不断提高文明服务质量和水平，出现这类投诉多为其它原因（如称重不准、道路方向不清、收费员言语较重等）引起，同时客观反应出经济社会发展和人民生活水平提高对交通服务行业的服务质量也越来越高，收费员在这种情况下要及时转变角色和思维，首先多理解顾客所处的境遇，灵活掌握服务的应对技巧，决不要因语言不当“激怒”顾客，以适应时代发展的需求。 《案例》：2007年X月X日，司机投诉因称重问题与收费人员发生口角，司机投诉收费员态度不好。经监控录像调查系该司乘因反复要求重新过磅，且司乘言语中有不文明现象，当班收费员在回复过程中出现也有言语过激现象，接投诉后管理所监控员及时与司机联系做好解释说明工作并致歉，司机表示谅解和认同。 2.反映称重系统不准确投诉占24%。收费站计重收费称重系统的秤是经过法定计量调校的,其精度在一定的误差范围是允许的,所称重量不会超过实际重量，如出现误差过大收费站都要及时上报,尽快解决。有些货车驾驶员为了能达到少缴纳通行费而反复要求复磅，被收费站工作人员拒绝后引发投诉。 《案例》：2008年X月X日，司机投诉反映管理所地磅偏重，虽然给予了复称，并通知当班班长向司机提供省计量监督局地磅检测证书，与且解释动态磅允许存在一定范围的误差后，该司机方才交费离开。 3．反映收费员指路错误的投诉占19%。收费员必须熟知周边地名道路方向，并确保顾客听清楚弄明白，另外还要避免顾客问路使用方言而产生“勾通”出现问题。为此，永安所及时自行绘制了周边行路指南，配合地图简单易查效果很好。 《案例》：2009年X月X日，司机投诉反映入口收费员为其指错方向，导致司机走了很多路。经调查回复，通过录像中谈话及收费员手势判断，认为指路应该没有问题，可能是汽车发动机噪音影响所致部分指引内容不清晰，遂与投诉人联系进行沟通并致歉，投诉人表示谅解。 4．车型判别错误、收费出现差错的投诉占10%。出现此问题为收费员责任心不强，业务水平不够过硬，此类投诉在对收费员进行月度考核时均予以相应处罚。 《案例》：2010年X月X日，一仙桃籍客车司机投诉反映经过该站时因收费员将该车型错判造成了多缴费用。经录像调查和客车灰名单系统核对，发现该车确系三型客车，入口收费员误判断错发四型客车，后经核实管理所向投诉人致歉并设法退还多收费用，同时按相关规定对该收费员扣除相应绩效分数。 5.政策性减免收费投诉占10%。此项投诉一般在绿色通道车辆较多的主线站、武汉市周边重要出口站较多，但基本无理投诉居多，只要站在涉及政策性减免收费上严格把关，一些没享受到优惠的货车驾驶员不太理解，认为和其他省份不一样引发投诉，处理此种投诉一定要据理力争，不能因为出现“投诉”而丢掉原则或失去有理依据。 《案例》：2010年X月X日，司机投诉反映自己是运输水果的车，收费站却不予免费。经调查回复该车辆超限已达5%以上，按文件规定不能免费，已向司机解释清楚。 6．其他投诉占5%。按相关工作程序和规定进行处理。 三、合理处理（避免）投诉的技巧 1、受理阶段 （1）热情周到的对待每一名司乘。打投诉电话的司乘大多是带着委屈、怒气来的，稍有不慎，就会引起争吵，使矛盾激化，使调解工作陷入僵局。为避免这种情况的发生，对投诉的司乘做到“三个一”，一句问候最礼貌，一腔热情示真诚，一声歉意显大度。让司乘在反映问题的同时，明显的感觉到我们沟通的诚意和帮助解决问题的决心，倍感到亲切温馨，使自己的心平静下来，有助于理智的、快速的解决反映的问题。 （2）耐心听取司乘反映的问题。一般情况下，司乘的电话投诉大多是无理投诉。尽管如此，但