苏 南 航 空 员 工 手 册苏 南 航 空 员 工 手 册.doc

苏 南 航 空 员 工 手 册 目 录 1、公司简介 2、公司组织机构图与各部门职责 3、工作流程图 4、柜台服务质量管理标准 5、送票服务管理标准 6、服务相关奖罚规定 7、附件 公司简介 常州苏南航空票务服务有限公司注册于2010年8月，注册资本人民币50万元整。 公司是经常州工商行政管理局审批成立的票务服务企业，是一家具有中国航空运输协会资格认证的，正规二级代理。公司自成立以来始终坚持以 “高效”、“优质”的服务为中心，提供全国机票查询预定及配送、酒店预定、旅游咨询、团队机票咨询预定等服务，成为常州各大企业，政府部门，高端客户指定服务商。同时公司旗下B2C网站“苏南飞行家”具有国内机票在线查询与支付、酒店预定、旅游咨询等功能，是常州地区首个区域性商务旅行网。 2011年7月苏南航空票务服务有限公司分别与携程旅行网，114号码百事通全力合作，成为携程与114指定在常州当地的机票配送商。 我们的宗旨：心服务 新体验 心感受！ 公司组织机构图与各部门职责 各部门职责 总经理：负责公司整体规划与发展方向，与各大航空公司之间的沟通与关系维护，大合作项目、大客户的拓展与关系维护。 财务经理：公司每月运作的成本核算，每月员工工资的核算，每月代理费的核算与对账，与银行的结算工作以及其他财务工作。 柜台主任：配合总经理做好公司的整体规划与发展，配合财务经理做好财务对账结算工作，全面负责柜台各项业务，对下属的考勤与差错管理考核。 主班： 行政班： 市场人员： 配送人员： 工作流程图 柜台服务质量管理标准 1、接听电话流程 电话铃响必须迅速接起电话报：“您好，苏南航空，为您服务。”语气热情，声调微微上扬。 电话中旅客查询航班、预订机票或咨询有关业务问题时，应礼貌地告知“好的，请您稍等，我马上为您查询（或处理）”，并按照旅客要求的行程和时间为旅客提供真实、准确的航班和票价信息。 旅客订国内、国际机票，按正常程序操作,正常查询时间为3分钟，查询后及时告知旅客所需的航班信息。 订座员定妥座位后，订座部门对所定座位在规定或预先约定的时限予以保留，（时间条件）若旅客要求延长客票的保留时限，需重新修改电脑中相关时限（时间条件）。 当旅客需要定座，工作人员应提醒旅客提供乘机人的身份证号码，在电话中与旅客核实机票内姓名、航程、航班、日期、票价等各项内容，并告之旅客相关的退票、改签规定。 当旅客查询的内容不属于你所处理的范围，电话须转其它相关部门时，应礼貌地告知旅客相关部门的直线电话，可以直接与他们联系。并提醒相关岗位人员接听，以免电话转丢。工作人员也可以留下旅客的联系电话，由相关部门进行电话回复。 2、出票工作操作流程 工作人员提醒旅客应按要求填写《旅客购票单》，内容填写清楚、正确，售票员应逐项查看，旅客姓名、身份证号码准确，特别是“在本地的地址及联系电话”，以便在航班变化时，能及时通知旅客。 售票员核实旅客的有效证件和填写的购票单，内容相互一致后，方可进行定座。并按照旅客购票单上要求的地点、日期、舱位、建立完整的PNR，对重要旅客和特殊旅客定座，应在电脑PNR中注明。 对已定妥座位的旅客购票，应根据电子工单上的信息，提取PNR核对无误后方可出票。 旅客购买联程、来回程，应先查看相应航程航班有无座位，国内航班衔接时间是否超过2小时或国际航班衔接时间是否超过3小时，深航中转航班以电脑自动衔接时间为准，核实无误后，定妥座位可售票。 3、调度配送工作流程 4、平台供应商工作流程 四、送票服务管理标准 销售网点送票员根据电子工单上的旅客电话和送票地址，主动与旅客联系，将客票送交按旅客要求的地点。 在送票前送票员需检查电子工单与客票内各项内容一致后，加盖“温馨提示章”或填写与乘机相关提示。 送票员在送票时需检查乘机旅客的身份证，并与旅客现场核对客票上姓名、航程、航班、日期、票价等内容，在旅客确认无误后，请旅客在电子工单上签收。 送票员将客票交给旅客同时向旅客收取票款，收取票款时应仔细核对，防止差错，同时向旅客交待乘机相关事项或告之旅客也可通过公司业务电话查询。 送票员将电子工单和票款交给柜台值班人员，由柜台人员再次对定座姓名、航程、航班、日期、票价等内容进行核对和填制销售日报。 五、服务相关奖罚规定 工作人员对航线、航班、价格等基础知识及航空运输相关知识要求完全熟悉，若因业务知识不熟练，查询速度较慢引起旅客不满，扣2分； 柜台人员正在接听电话必须热情、诚恳，因旅客查询时态度生硬、不耐烦引起旅客投诉扣3分。 有旅客上门购票时，