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业务组 组员：黄柄荣 吴健俊 麦华丰 吴惠平 谭明顺 周晓鹏 吴基星 徐淑仪 主营国际、国内快递及报关、报检、保险等业务，顺丰覆盖了国内31个省近200个大中城市及900多个县级市或城镇。 顺丰拥有自己的8架货运专机，顺丰是全国首家唯一采用货运飞机的民营速递公司。 自有庞大的服务网络 自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从大陆延展到香港、台湾，直至海外。 专业的服务流程 【拦收十二部曲】 顺丰揽收工作人员会为您提供以下专业、有序的上门收件服务： 1．上门收件：顺丰提供门到门快递服务，提供上门收件服务（可预约二次上门）。 2．形象标准：揽收人员穿着顺丰统一工服，佩戴顺丰工牌，仪容仪表干净整洁，随身配备各项营运工具。 3．提供运单：对经常寄件的客户，顺丰将提供相应运单以满足客户需求。 4．基本包装：顺丰为客户提供大/中/小胶袋、文件封等基本包装免费服务。 5．确定范围：核实客户提供的派件地址是否在顺丰服务区域。 6．查验物品：查验托寄物是否为航空、陆运、进出口禁寄或限寄物品。 7．检查包装：对快件作相关加固、防震、防水处理，以保障快件的运输安全性。 8．填制运单：协助客户正确、完整填写运单各项信息。 9．计算运费：确定托寄物实重或轻抛计费重量，准确计算运费。 10．确认签名：与客户确认运单信息，请客户在“寄件人签署或盖章”栏内签名确认。 11．收取快件：准确填写运单并确定运费后，将寄件方留存联交回寄件客户妥善保存。 12．上传信息：顺丰揽收人员通过专业的HHT手持中端上传快件揽收信息，客户即可实时在顺丰网站查询该票快件揽收信息。 【派送六部曲】 顺丰派送工作人员将为您提供以下专业、有序的上门派件服务： 1．上门派件：顺丰提供门到门派送服务，上门前致电客户约定派送时间（可预约二次上门）。 2．形象标准：顺丰派送人员穿着顺丰统一工服，佩戴顺丰工牌，仪容仪表干净整洁，随身配备各项营运工具，随身携带待派送快件。 3．签收快件：如客户本人签收，需核实客户身份，请客户在签收栏内签名或盖章（需清晰可辨）；如非本人签收，需提供有效证件，并请代收人在签收栏内 代签名或盖章，于备注栏注明“代收”字样。 4．结算运费：将快件及收件联交客户，如到付则收取运费. 5．交付快件：我司提供寄付、到付、转第三方付、月结四种支付方式。 6．上传信息：顺丰派送工作人员即时通过专业的HHT手持中端上传快件派送信息，客 户即可在顺丰网站实时查询该快件的派送信息。 【专业的服务的团队】 顺丰秉承“德才兼备，品德为先，共同成长”的人才观，充分尊重员工，注重员工职业生涯发展规划，帮助员工实现和提升自身价值。致力于打造一流的服务团队，为客户提供专业、贴心的管理式服务。 1．收派员：为客户提供上门收件，派件服务，各服务区域均安排专人负责，覆盖面广，分工明确细致。 2．仓管员：负责收件入仓、分拣、快件装车、出仓等，并负责未妥投快件临时保管。 3．司 机：为客户提供大货、重货或相对僻远地址的上门收派件服务，各服务区域均安排专人负责。 4．呼叫中心高级客户代表：建立并更新客户档案，受理客户下单、咨询、查询、投诉等客户诉求，为客户提供专业的解决方案，帮助客户快速解决问题。 5．呼叫中心质检专员：依据严格的服务标准检查热线服务质量，评估客户代表服务技 能，提出服务改进要求，保证为客户提供专业、优质、高效的电话服务。 6．VIP客服专员：为VIP客户提供“一对一”服务，帮助VIP客户解决各项服务需求。 7．理赔专员：对理赔调查情况进行专业核定、分析，依据相应法律法规及赔付标准提供理赔意见，维护公司与客户的良好合作关系。 1.当客户不满要找高层领导时如何处理？ 2.对客户上门闹事的情况如何处理？ 3.当客户在未有任何预警的情况下，已将对我司的不满通知给媒体、3.15等，此类单位人员会对我司人员进行电话联系或是来我司进行采访，我们该如何对答？ 4.客户要求赔偿间接损失时如何处理？ 5.收货人在工作单上签收时未提出有破损、丢失问题，之后又提赔偿问题，如何处理？ 案例一： 2009年2月26日，曲先生通过沈阳顺丰快递公司，接收一套从厂家进货的组装电脑。但是在开包验货的时候发现原装的电脑好似被虐待一样，机箱外表面可谓“凹凸有致”，内部的CPU风扇更是“藕断丝连”。 看到这一幕，曲先生立即与发货商联系，在确认电脑在发货时并无损坏后，曲先生与顺丰快递公司的工作人员协商解决事宜。 案例一：“顺丰牌”便利店 被称为“最后一公里”的“门对门”配送服务一直是困扰着物