地板售后服培训.ppt

售后服务人员培训 销售管理部 2009.6.15 柏顿集团公司简介 集团公司于1993年8月成立 在全国有近1000多家专卖店 率先获得ISO－9001国际质量体系认证和ISO14001环境体系认证； 并获得代表国内最高质量要求的2003-2006国家免检产品， 全植物制品、绿色环保产品全面符合GB18580-2001E1和欧洲E1环保健康标准, 中国环境标志产品； 国家建设部康居示范工程选用部品；中国建筑装饰材料协会推荐产品； 江西省AAA特级纳税信誉企业，江西省名牌产品?，江西省一级诚信企业。 中国质量500强，中国地板十大质量品牌中国林产工业协会评定信誉品牌等… 提供真正服务到家超值的客户服务 随着消费者消费意识的逐渐成熟，越来越认识到售后服务的重要性，理性的感悟到自己应该享受什么样的售后服务，同时这种成熟的消费观念也必将刺激整个行业对售后服务的高度重视。 经历了产品从单一质量的竞争发展到品牌的竞争进入到品牌、品质和服务优势的综合竞争全部过程，积极创造客户价值成为行业竞争趋势…为此向集团内所有分公司及代理商倡议：“提供真正服务到家超值”的服务口号。 柏顿集团客户服务总则 第一条 柏顿集团客户服务宗旨： 顾客第一 “真正服务到家超值的客户服务” 第二条 集团设立全国客户服务热线：07952780888设专人接听，规范礼貌电话用语。积极协助客户解决产品遗留的质量问题，并详细提供客户如何使用、维护、保养等一系列的指导工作； 第三条 “如果没有好的服务，等于只卖到了一半产品”， 给自己一个还不完美的最高分数：99分 使客户达到最高层次的满意是我们一贯追求的目标！ 柏顿集团售后服务中心服务工作内容 柏顿的服务包括： 改进·售前·售中·售后·回访·建议·六大要素 改进——按顾客意见和建议，进行设计，生产，服务和环节质量改进； 售前——通过媒体宣传，电话导购，咨询，让顾客了解“柏顿”； 售中——通过现场导购讲解，向顾客推荐最合适的产品； 售后——通过柏顿服务，消除顾客一切烦恼，使顾客完全满意； 回访——通过顾客回访，听取顾客意见，提供改进依据； 建议——通过顾客意见反馈表，收集顾客意见，提供改进依据； 柏顿集团售后服务中心服务工作内容 及时答复制度 ·售后服务部接到用户的投诉意见，将在两小时之内给您妥善答复。 周内问题解决制度 ·出现质量问题，售后服务部将在（省内）5个工作日内解决问题，省外7个工作日内解决问题。 立体咨询制度 ·柏顿为您提供电话，网站，店面三线全方位咨询制度。 1）热线咨询—各专卖店热线全天侯接待，您可以更全面的了解信息。 2）网站咨询—您可以在柏顿网站上查阅柏顿产品花色，价格及功能特性，经销网点等。 3）导购咨询—每一位营业人员会耐心细致的详细介绍柏顿地板的优缺点。 完全赔负责任制度 ·完全退换—所有的柏顿产品因非人为因素导致的质量问题，保证给予无条件退货。 ·完全更换—所有柏顿产品出现了意外损坏，成本费为您更换提供同款产品。 ·完全质保—所有的柏顿产品均提供保修期15年内的质量保障（处理品除外）。 柏顿集团售后服务中心服务工作职责 处理日常的客户投诉，根据情况转交分公司； 制定相关的服务制度，下发并监督执行情况 定期对下属各分公司售后服务人员进行素质、言行、技术水平的培训与指导 负责各地区质量投诉的鉴定、回访、处理、分析及统计工作 提供一切相关的咨询服务 地区售后服务中心（人员）工作职责 分公司售后服务中心负责人职责 汇报对象 向分公司总经理/集团客户服务中心总经理汇报工作。 具体内容 对分公司所在地区的售后服务工作进行统筹管理； 负责分公司售后服务政策的执行； 对下属员工进行监督指导； 定期对下属售后服务人员进行素质、言行、技术水平的培训与指导 负责本地区售后服务质量统计工作，上报集团客户客户服务中心。 分公司售后服务中心主管工作职责 汇报对象 向分公司售后服务中心负责人汇报工作。 具体内容 负责分公司所在区域的日常售后服务工作； 负责接待客户投诉并做详细记录，对每宗客户投诉案例进行分析，并在48小时内作出处理建议，通知客户，并建立售后服务档案； 负责实施客户投诉处理方案； 负责售后服务档案的管理； 分公司售后服务中心主管工作职责 负责对客户进行跟踪回访服务，耐心听取客户意见或建议，并进行整理、汇总，定期召开售后服务工作例会，交流工作情况； 负责对服务代表进行素质、言行、技术水平的培训与指导，并约束下属养成良好的工作态度和仪表风范； 每月向公司售后服务中心负责人提交售后服务工作总结； 负责对下属代理商提供售后服务技术支持。