营业厅投诉处理脚本营业厅投诉处理脚本.doc

营业厅投诉处理脚本 【本小节已主持人串场为主，开场可以采用动漫的行式，点明投诉处理的重要性】 开场营业厅全景镜头（一个大厅外的镜头、一个厅内的镜头，一个营业员在工作的特定镜头，用于串场），主持人进镜开场，背景可以是移动的LOGO墙，主持人台词：(以下段落，每一段一个背景) 我们在提供产品服务过程中经常会遇到客户投诉，一提到客户投诉有些人心理就会感觉到害怕，担心遇到难缠的客户，碰到棘手的问题，更怕自己解决不好，给公司的声誉带来影响。 而在当下这个快节奏的社会，人生活的压力增大，人的自我的意识也越来越强，投诉发泄心里不满的人也越来越多。所以一线的工作人员工作时间长了，什么类型的客户都能遇到。像这样的。。。。这样的。。。。。。还有这样的。。。。。甚至有这样的。。。。（图片举例，截图举例），那么平时，我们在遇到各种投诉时，应该如何应对呢？ 顾客投诉处理是个过程 事前应充分地预防，防火永远比救火重要，救火最好的办法就是不发生火灾，解决顾客投诉最好的办法、最核心的思想就是不发生投诉； 事中应运用各种方法与技巧，争取顾客满意； 事后尽量用“情感银行”争取顾客回头，并做并好总结 对于投诉处理人员，各种方法与技巧的学习，是提升投诉处理能力的关键。下面我们就来学习投诉处理中这些技巧。 一、先处理心情、再处理事情 我们听到最多的就是讲要先处理心情，再处理事情，那么如何时处理心情呢。 首先，这里会先涉及到处理人员自身的心情状态，投诉处理人员，要树立一个积极良好的状态。 第一、有自信心，相信自己有这个能力来处理客户提出的问题 第二、正确面对各种情绪，告诉自己客户的抱怨针对的是企业，而我是替企业解决问题。(两点在主持人旁边出现字幕条) 其次，处理客户的心情。我们一般会先表达同理心，说 （营业员出来串场）， 营业员1：您的心情我非常理解 营业员2：我非常理解您的感受 我们还会说： 营业员3：请您先喝一怀水。。。 营业员4：您能先详细的说一下事情的经过吗？ 营业员5：请您稍等一下，我马上查询一下。 等方式来平复客户的心情， 先调整自我心情状态，再平复客户心情，只有先调整自己的状态，才有能力处理事情，只有等客户心情相对平静的情况下，才能进行有效的沟通。下面我来看一下遇到不同客户和不同的事情时的案例。 二、以柔克刚【案例】“没事找事的客户” 客户：我想问一下你是哪个部门的 客服：我这边是专门处理员工部门的 客户：处理员工的对吧？ 客服：嗯，对的。 客户：您能说一下您的工号吗？ 客服：2310 客户：2310.你说吧，现在事情核实下来是什么情况 客服：我这边查一下这个记录，昨天我们之前那个员工回复您的时候，您是说你是有关于另外一个问题，就是之前在网上投诉过的一个问题，额，说一直没有和同您回复，要求他再帮您核实，好像具体您也没有和他说是什么问题，就说今天下午在。。 客户：没有，我是没有说什么问题吗？ 客服：您是说，您之前在网站上。。 客户：我是说你们的流程到底有没有跟进用户的情况， 客服：那跟进用户这个情况，您说具体投诉的问题就是您之前在网上营业厅反映的问题 客户：没有啊，我说的是之前投诉的网厅上面是关于信号， 客服：对呀 客户：我现在的问题是，你们有工作人员上门后你们网厅的服务人员是否要跟进的问题，是否要做专员回访，我投诉的是这个问题，你们跟我，你们投诉处理部门跟我回复的是，还是关于信号的问题。 客服：对，信号问题。。 客户：我想问一下，你有听过我昨天跟这个投诉部门的录音吗？ 客服：小姐，这个情况的话是这样的，不管您是在营业厅反映的问题也好，还是在10086打电话反映的问题，还是在网上反映的问题，都是专门有我们一个处理部门来回复您的问题，（客户嗯，）关于您的情况的话，是关于网络信号的问题。。 客户：你怎么还说是网络信号的问题呢，你们移动处理客户的投诉是什么流程，难道你们的信息都不相互共享的吗？ 客服：小姐，请您让我说完吗？ 客户：你压根就没有明白我的问题是什么？ 客服：我明白。 客户：那我要提的问题是什么？ 客服：您提的问题，首先是一个网络信号不行的问题，还有一个是客服人员没有后续跟进的问题， 客户：那她什么时候给我打电话？ 客服：她是与您说了48个小时内回复，如果她没有给你电话，你的投诉，她的相关领导会回复您，我们移动内部的流程，有些不方便透露给您，我们到时会做相关处理的。 客户：我不是要管你们怎么处理，我要的答复你们还有没给我。 客服：那她半个小时之后会打电话给您，如果因为她手头上有事，我会电话告之您。 客户：我等1个小时，可以吧 客服：可以 客户：好，那就这样吧 【案例二】 客户： 【点评】从这个案例，我可以看出，这个客户是很强势的人，在客服人员陈述事情的时候，被连续打断了好几次。而客服人员显