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3、沟通的方向 （1）自上而下：下命令 （2）自下而上：提意见 （3）水平沟通：同级之间，效果较好：但破坏垂直沟通，下属越过上级做事，上司对决策不知道。 5、通道丰富性 面谈丰富程度高，文件低 电话（有线、无线或可视电话） 传真 电子邮箱 公共通讯系统（如电报等） 2．非正式沟通----正式系统外的沟通 小道消息(传言) 出现及原因1) 不受管理层控制，被认为比正式渠道更可信，有利于人们自身利益，可满足人们目的 2) 小道消息四个目标： 　　A．建构和缓解焦虑　　B．使支离破碎的信息能够说得通　　C．把群体成员组成一个整体　　D．表明信息发送者的地位或权力 3）不同的人传递不同类型的消息4）只10%的人传播小道的消息5）75%的小道消息是正确的6）表明员工认为重要的事情及焦虑所在7）无法消除，只能限定影响范围，减少消极结果　 （1）非正式沟通的特点： 速度快、形式不拘、效率高、可满足职工需要； 难于控制、信息易失真、导致小集团、影响组织凝聚力和人心稳定。 （2）类型： 建设性批评 与 破坏性批评 体谅对方，保护接受者自尊 不含威胁 及时；出现差错立刻批评 具体：指出错在何处 针对绩效 帮助接受者提高 提供具体改进建议 5、有效地反馈 （1）强调具体行为 针对具体行为，使接受者明白你因何批评或赞扬他人。 （2）使反馈不对人 反馈尤其是消极反馈，应是描述性的而不是判断或评价性的。应使反馈针对于工作。 （3）使反馈指向目标 确保反馈指向接受者的目标，去提醒或帮助他，而不是将反馈以自己的目标为出发点。 （4）把握反馈的良机 接受者的行为与反馈相隔时间非常短时，反馈最有意义。但应在获得充分的信息时，再进行反馈。 （5）指向接受者可以控制、改进的行为 而且最好指明改进方法。 （6）积极反馈与消极反馈 人们希望听到好消息，讨厌坏消息。批评不易于被接受，管理者应在最易于接受的情境下使用。最好它被数据（如数字，具体实例等等）所支持。 9、文化沟通 语言障碍：语义、语调差异、认知差异 文化背景：高背景文化、低背景文化 春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他没面子过不去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？”墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。”? 案例分析 某跨国公司经理新上任，发现销售部人员9点还不能按时上班，就规定星期天早上7：00开销售会议，每个人必须交报告，为数据更新，每个月都要上交详细的客户订货计划。有的销售员经常问客户，惹烦了客户，有的销售员不能接受，辞职，跳槽，销售部主管要说服经理取消这一规定。 练习角色：经理 内向 销售部主管、外向（A、B、C） * 一、 理解沟通 １、 什么是沟通？（Communication） －－是信息或意义的传递与理解，是成员间的相互作用，是群体动力的核心。　 　　即信息的交流，指可理解的信息在发送者和接收者之间的信息传递过程。 人际沟通（ Interpersonal Communication ）是人与人之间的沟通。 管理者所做的每一件事情都包含着沟通，能够有效的进行沟通是管理者的一项重要技能。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2、沟通过程 信息源 解码 通道 编码 接受者 反馈 噪声 噪声 噪声 噪声 噪声——信息传递过程中的干扰因素 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Clien