[李肖鸣——创业初期的顾客管理.ppt

案例9-5、6：成功企业如何打造核心竞争力 课堂讨论：举例说明哪些企业是差别化经营的？ 1、 2、 3、 LOGO 大学生创业基础 李肖鸣 主讲 第九章 创业初期的顾客管理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Company Logo 主要内容 以顾客为中心的重要性 1 企业的差别化经营 2 顾客满意度调查和衡量的方法 3 为顾客着想 4 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Company Logo 学习目标 通过本章学习，使学生： 明白以顾客为中心是企业成功之道 了解创业留住老顾客的必要性 懂得企业差别化经营策略 掌握顾客满意度的衡量方法 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Company Logo 第一节 以顾客为中心是企业成功之道 真实需求 推出的产品和服务必须有社会需求 盈利模式的关键 最佳配比 对企业资源要在分析全局的情况下进行最佳配比。 一、吸引顾客不是某一个部门的事 即使最优秀的推销员也无法销售劣质无人需要的产品 即使投入再多的广告，也无法把顾客感到无用的产品推广出去。 共赢是整合资源的最佳局面，要借用别人的资源，就要让合作方获利。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Company Logo 灵活性 和 创造性 成熟的 特许经营 加盟比独创有利 抗风险能力更强 加盟比新创省力 商品质量有标准 客户服务较完善 .三年和七家以上 赢得顾客 就赢得市场 顾客购买因素 是否满足期望 是否满意度高 伙伴购买经验 听取好友意见 重视他人点评 加盟比新创更容易 赢得顾客=赢得市场 第一节 以顾客为中心是企业成功之道 二、企业的灵活性和创造性 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 案例9-1 施乐公司追求顾客全面满意 第一节 以顾客为中心是企业成功之道 施乐公司力求使顾客“全面满意”，提出了：保证顾客在购买的三年里，如有任何不满意和质量问题，公司将为其更换相同或类似的产品，一切费用由公司承担。 假如现在恰好有一名顾客正在选择这类产品，而其他同类的产品尚没有施乐公司这样的服务承诺的话，这位正在犹豫中的顾客，就会在施乐公司“全面满意”的顾客至上的经营宗旨面前选择他们的产品。 施乐公司让顾客“全面满意”的营销策略，赢得了新的顾客。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第一节 以顾客为中心是企业成功之道 案例9-2 快捷酒店的顾客会员制 位于公园旁的某快捷酒店，他们把目标客户定位为个体商务旅行者，他们希望顾客记住他们的品牌，并且时常光顾他们的旅店。为了维护这些老顾客，他们从细致入微的服务入手，与每位顾客签订一个契约：请加入我们顾客会员俱乐部，凡住满十天即送一天，而且可以不计时间累积计算。住店期间，凡是顾客的要求，他们都尽力去满足。最后，这家酒店的顾客很稳定，而且，俱乐部的四分之一的顾客，都表示不会去其他酒店，成了他们忠诚的顾客群体。 公司的品牌需要满意的顾客口头传播来传递，每获得一个满意的顾客，就有可能成为忠诚顾客，也可能带来更多的新顾客，因此树立品牌，要从服务入手。 三、如何提高顾客的忠诚度 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011