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公湖南师范大学第四届“挑战杯” 全国大学生课外学术科技作品竞赛 公交车司机负面情绪调查分析及对策研究 ——以长沙市公交车司机为例 作者：黄泽阳 徐伟艺 蒋淑娟 刘祥福 罗洁 王怡舟 刘燕 朱萍 指导老师：唐邵玲 2014年10月 目录 摘要 1 1引言 2 1.1课题引入 2 1.2课题调查背景 2 1.3课题调查意义 5 1.4国内同类文献相关研究概述 7 1.5调查方法 10 2调查分析 12 2.1问卷分析 12 2.2访谈分析 26 图2.2-5：乘客填写问卷及访谈 34 3负面情绪成因分析 35 3.1负情绪与情绪劳动 35 3.2个人及家庭原因 36 3.3公司制度方面的原因 37 3.4政府相关管理的缺陷 40 3.5与乘客的直接矛盾 41 4对策研究 43 5参考文献 46 6附录 47 摘要 本次调查以长沙市169为公交司机位调查访谈对象，综合采用跟踪调查法、访谈法、随机问卷调查法等多种调查研究方法，探究公交车司机负面情绪的起因、对于司机情绪劳动的影响并提出相关的对策建议。期间共发放公交司机的调查问卷276份，有效回收234份，发放乘客调查问卷300份，有效回收245份。 公交车，隶属于城市公共服务系统。而公交司机，则是城市公共服务系统的重要主体。随着公交事业的迅速发展，公交车已经成为城市居民出行不可或缺的交通工具。公交司机的一举一动，不仅关乎千千万万乘客的安全，也是一座城市文明的重要体现。因此，对于公交司机负面情绪问题予以关注，对于司机的身体与心理健康、乘客的乘车安全、一座城市的城市形象、城市公共服务系统的完善与第三产业的发展、城市居民出行工具的选择以及国家“节能减排，绿色出行”口号的响应，都有着非常重要的意义。 调查发现，公交司机的负面情绪，通过影响其情绪劳动，进而影响到公交司机的整个驾驶工作乃至日常工作生活。经过研究分析，发现公交司机的负面情绪来源，主要是个人身体健康状况、家庭矛盾、公司制度的不合理以及政府相关管理的缺陷、法规保障的不足和与乘客的直接冲突。根据调查结果，本小组提出了“公交司机负面情绪绝源——消化——疏导三级防控策略”，寻求政府、企业、大学三方合作，共同解决公交司机负面情绪问题。 关键词：情绪劳动；负面情绪；“绝源—消化—疏导”三级防控策略 1引言 1.1课题引入 公交车司机工作的最大难处，在一般人眼里，无非是不断循环地将公交车从起点开到终点，过程枯燥乏味却又必须随时保持高度警惕以应对各种路况和突发事件而已。或许“无非”一词有点用词不当。毕竟两百万一台的公交车不同于两百万一台的兰博基尼，开起来没有那么享受与拉风。更为重要的是，公交司机的劳动，不仅仅是单调的机械劳动与持久的脑力劳动的结合，更是一种持续不断的情绪劳动。情绪劳动这一概念的提出者Hochschild[]将情绪劳动定义为按照组织要求进行情绪管理以便产生组织需要的面部和身体展示的过程。从基本定义我们就可以感受到这一劳动对于员工的压力。即使是面对顾客们的无理要求，员工也必须压抑心中怒气来表达组织所规范的情绪。此外，Hochschild还对情绪劳动给出了三点界定 []：⑴需要以面对面或声音对声音的方式与公众进行接触⑵需要在被服务者面前产生情绪状态⑶情绪劳动者允许管理这通过训练及监督的方式对员工的情绪活动作某种程度的控制。由情绪劳动的概念，再联想到公交司机平日的工作特点，我们可以毫不夸张的说：公交司机是一种最为典型的情绪劳动职业！ 1.2课题调查背景 负面情绪，心理学上是指焦虑、紧张、愤怒、沮丧、悲伤、痛苦等不良情绪体验。根据情绪劳动的工作机制，如果司机的负面情绪难以得到有效排解，则会严重影响其情绪劳动效率，进而影响到司机的整个驾驶工作！就此，笔者随机从网上选取三个司机与乘客的事例： 2012年6月29日，长沙市民魏某乘坐118路公交车途经望月湖站时与司机发生冲突。据报道，当时魏某上车时并未自带零钱，所以只能用一张10元纸币投币，同时拜托司机帮忙收下零钱。但司机戴某并未帮其收取，魏某上前与戴某理论，发生争执。随后魏某下车，但司机戴某此时却冲下公交殴打魏某。据目击者说，司机戴某打了魏某三四拳。而后当地派出所介入调查。 摘自《潇湘晨报》红网 2013年6月26日，在广州黄埔大道中员村四横路口公交车站，541路公交车司机郑某与乘客阮某扭打在一起，郑某气愤之下掏出一把随身携带的折叠弹簧刀捅向阮某的头部和胸部，阮某后被120急救车拉走救治，在路上时就气绝身亡。据记者了解，乘客阮某上车前疑喝醉酒，上车时与司机郑某发生口角，在周围乘客劝说下停止。但乘客郑某及其妻子在司机开