服务意识及技巧培训论述.ppt

服务意识 沟通技巧 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切 目 录 1、耐心倾听客户的抱怨 用提问题的方法，把投诉的情绪带入事件：用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料，当客户讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的关键。。 正确处理客户投诉的原则是“先处理心情，再处理事情”。 踩石头 愤怒的客户仅是把你当成了倾听对象。如果确实是我们的工作有所过失，态度诚恳的承认过失并致歉，你勇于承担的态度会更容易得到客户的谅解。 2、控制好自己的情绪 处理客户抱怨及投诉的技巧 3、认同客户的感受 4、适时表示歉意 情感需求 同理心 让客户感觉你是站在他的角度 经常说的话： 要是我，我也会生气的 谁碰到这样的事情都会不高兴的，我能理解 及时道歉，很少人会跟已经诚恳道歉的人深纠 避免与客户争辩，因为你永远是争辩的输家 说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。 5、表示愿意提供帮助 6、解决问题 1）设定期望值，提供方案选择：通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重。 2） 诚实的向客户承诺：要知道不能兑现的承诺比不承诺伤害更大。 3）检查满意度并留住客户：解决方案达成协议后，要检查客户的满意度，并且要再次向客户真诚致歉。 “让我看一下该如何帮助您。”“我很愿意为您解决问题。” 当客户将谈话的方向转向关注问题的解决时，服务人员表示出乐于提供帮助，会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。 处理投诉“大忌” ※ 缺少专业知识； ※ 怠慢客户 ； ※ 缺乏耐心，急于打发客户 ； ※ 承诺客户做不到的事 ※ 急于为自己开脱 ； ※ 可以一次解决的反而造成客户升级投诉 客户抱怨/投诉处理 “禁语” ”绝不可能有这种事发生“ “我（们）绝对没有……”为自己辩解：就算真的没有，这时力争又会有什么帮助呢。 “改天我们和您联系”：“改天”是哪一天？不确定的时间，表露缺乏负责的态度。合理的做法是说明具体的时间，表现诚意，给客户以解决问题的信心。 “我不太清楚”：当遇到客户询问而无法解答时（当然最好是能够解答），也不能以“我不清楚”来简单应付了事，而应采取积极帮助客户解决疑难的态度，立即与有关部门联系寻求问题的解答，表现出对客户的重视。 “总会有办法的”：这种近乎安慰的话显示出我们对客户问题的解决信心不足。 “这个问题您去找其它单位，我们不管” 服务意识 沟通技巧 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切 目 录 测试一下看看你是不是通得过自已对自已的考验 你开着一辆车。 在一个暴风雨的晚上。 你经过一个车站。 有三个人正在等公共汽车。 一个是病重的老人，好可怜的。 一个是医生，他曾救过你的命，是大恩人，你做梦都想报答他。 还有一个女人/男人，她/他是那种你做梦都想娶/嫁的人，也许错过就没有了。 但你的车只能坐一个人，你会如何选择？请解释一下你的理由。 乘车的故事 每一个回答都有他自己的原因。 老人快要死了，你首先应该先救他。 然而，每个老人最后都只能把死作为他们的终点站, 你先让那个医生上车，因为他救过你，你认为这是个好机会报答他。 同时有些人认为一样可以在将来某个时候去报答他, 但是你一旦错过了这个机会，你可能永远不能遇到一个让你这么心动的人了。 最佳答案 “给医生车钥匙，让他带着老人去医院，而我则留下来陪我的梦中情人一起等公车!” 大家思考为什么这个答案是最佳？ 透过现象看本质？请勇于发言！ 给我们的启示 如果我们能放弃一些我们的固执，狭隘，和一些优势的话，我们可能会得到更多。 空杯的心态 心态决定一切 自我调整 我是解决问题者，我要控制局面 抱怨不是针对我而是针对产品或服务 保持冷静，深呼吸 我不能受客户的影响 我需要冷静听客户投诉，尽管他的措辞很激烈 我需要了解经过和真相，所以我不能激动 我要用温和的情绪影响他，使他缓和、放松 如果在工作中碰到很不客气的客户，可以申请来个小休走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。然后让自己再开始。别让这个客户或电话影响了一天的情绪。 从桌子旁或沙发里站起来，就算走几分钟也好。专家证实，散步有助于平静内心。 学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。 不要和你的邻座诉苦，要说找你的组长或主管，这样会使你更正面的作一个回顾。 最重要的，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献。 减压的常用办法 怎么办？ 安装过滤器。　 安装