[服务意识课程.ppt

* NOTE * NOTE * 10:55AM ~ 11:05AM 培训师：这些我们耳熟能详的礼貌用语，只有在使用了恰当的语调时，才能起到传达友善的目的。（请培训师分别用友善的语调和敌对的语调来演示这些句子，让学员体会。） 另外我们在与客人交流时，也要保持友善的语调。让我们做个小游戏来体会不同的语音语调给我们带来的好处吧。 案例： 有一位员工来到宴会部经理的办公室，申请半天假期，他对经理说：“王经理，我知道下午咱们有一个300人的大宴会，非常需要人手。可我家里真的出了点儿事，我想请半天假。” 第一次表演，经理用怀疑的口气说：“是吗？” 第二次表演，经理用关切的口气说：“是吗？” 服务的规范性： 在对客服务中，语言的使用要做到恰到好处。服务不到位有两类，一是不达标，二是过火，掌握好分寸是我们要特别注意。语言都具有场合性，如我们只是机械地认为，客人离开就要说：“欢迎再来”，那么将这句话用在洗手间就让人觉得不伦不类，不舒服。 酒店的服务不同于舞台表演，演员在舞台中心，聚光灯总是跟着演员。而饭店服务中，客人是中心，聚光灯应始终跟着客人，要让客人感受到关注，同时，这个关注又是这么的自然，和谐，没有让服务变成客人的负担，让客人感到不自在。 * 11:05AM ~ 11:10AM 培训师：在本章即将结束的时候，让我们来共同分享一下木桶理论： 在一只由多片木片组合起来的木桶里装满水，前提条件就是木桶的每一片都必须严实合缝，少了哪一片都不能将木桶装满水。因此，第一章里所讲到的这五个小技巧犹如组成木桶的木片，缺少了任何一个技巧都将不完美。我们只有将这5个技巧结合起来使用，才会令客人感到宾至如归，感到我们殷勤好客。 * NOTE * 11:02AM ~ 11:05AM 培训师：在这一章里，我们将同样讲解能使我们做到“主动高效”的三个步骤。 * 11:05AM ~ 11:20AM 培训师：俗话说得好，有备而无患。为了让我们的工作一切顺利，准备工作就尤为重要。那我们要做好那些方面的准备呢？ 我想通过一个案例来分析一下： A酒店下周末要接待一个会议团，200人，150间房，而且抵达时间相对集中在下午4点至5点钟。销售部将团队订单下发给各个部门后，本以为不会有什么问题，就是没想到在客人入住的当天就出现了几起投诉。 客人投诉前台服务员登记入住的速度太慢，而且在打印登记卡时打印色带没有了，更换色带用了20分钟时间。 客人的预订中注明要不吸烟的房间，前台忘记了提前预留，结果客人不得不等上一个半小时才得以入住。 客人询问在哪里用早餐，等了很久都没有得到答复。 排队等候时间太长。 这真是一个不能再糟糕的入住登记过程了，可是如果事先准备好的话，这些投诉我们是完全可以避免的。让我们来看看应该做哪些基本的准备工作呢？ 我们应该做好设施、设备的准备，人员的准备，产品与服务知识的准备。那让我们再来看看，如果这些我们都做好了准备，这个200人的会议团接待工作将是多么的顺畅。 首先，我们要为这200人的入住登记准备好足够的登记卡，钥匙卡，检查设备，确认设备的正常运转。检查预订单，确认抵达时间和房间的准备情况。 其次，我们要保证前台有足够的人手来办理入住登记，减少客人排队等候的时间。 最后，我们要熟练掌握产品与服务知识，随时回答客人的各种问题，减少答复客人问询的时间。 做到这些，我们就可以迅速地为每一位客人提供准确而熟练的服务了。 * 11:20AM ~ 11:35AM 培训师：要达到快捷就要熟练掌握本岗位的工作，一是对业务范围的技能熟练掌握，如上菜，做床，清洁大理石，电脑录入等。其二是对酒店产品与服务知识的熟练掌握，可以在为客人迅速提供服务的同时，还能迅速地回答出客人有关酒店的任何问题。如：哪里用早餐，中餐厅最后点单的时间，酒店的地址等等。 准确即是不向客人提供错误的信息以及准确完成服务流程等。 培训师此时可以提问员工几个客人常问的问题，如大堂的客用卫生间在哪里？中餐厅位于酒店哪一层，酒店的地址和邮政编码，电子邮箱地址等等，向员工解释如果提供了错误信息会导致什么样的后果。 * 11:35AM ~11:50AM 培训师：即使我们提前做好了准备，也不可避免地突然遇到客流的高峰，有排队/等待的现象出现，那我们又该如何应对来实现我们对客人承诺的“主动高效”呢？ 第一步：示意等待的客人 在接待第一位客人的同时，要向第二位客人示意你在注意他了，并随时准备为他服务。 客人不是一会儿都不能等待。当第二位客人看到服务人员为第一位客人服务的时候，会表示理解的。绝大多数的客人都是通情达理的，当他看到因服务人员忙而让自己等待，也不会责怪的。客人最不能容忍的就是服务人员对他视而不见，当他是透明的一样。客人的愤怒、抱怨的主因是因为自己没受到应有的重视。 ? 第