[精细化用户运营P2P网贷平台投资人服务的新方向.docx

[table_main]宏观快评模板精细化用户运营：P2P网贷平台投资人服务的新方向2016年步入到最后一个月，据网贷之家及盈灿咨询数据显示，网贷行业累计成交量已经突破3万亿元，11月单月成交量首次突破2000亿元大关。在成交量屡创新高的同时，行业投资人增长速度却在逐步放缓。为更好的服务于投资人，以往粗放式的用户运营已有被淘汰的趋势，进行精细化用户运营开始成为平台发力的新方向。本文将从P2P网贷行业投资人数、广泛使用的用户运营方案、P2P网贷平台用户运营“新玩法”等方面，分析P2P网贷平台用户运营方向的变化。P2P网贷行业投资人数P2P网贷行业的投资人数和增长速度在过去3年发生了明显的变化。据网贷之家及盈灿咨询数据显示，P2P网贷行业11月的投资人数为396.77万，环比增长15.21%。把时间线拉回到2014年：2014年1月，行业投资人数仅为17.19万人。由于基数小，2014年网贷投资人数的增长速度惊人，环比增长率保持在10%-30%。2014年末相比年初，P2P网贷行业的投资人数增长超过400%。在行业的野蛮生长期，投资人的增长速度一路高歌。目前，随着网贷行业步入合规化的新阶段，投资人基数不断增大，环比增长速度已开始放缓。图1网贷行业投资人数资料来源：盈灿咨询、网贷之家二、平台广泛使用的用户运营方案在2014年及之前，开通官方论坛和官方QQ群是P2P网贷平台增加投资人黏性的重要方式。P2P网贷平台利用官方QQ群与投资人沟通，为用户提供咨询服务，解答用户的疑问。官方QQ群中活跃着一大批网贷投资人。官方论坛则是P2P网贷平台发布公告，新投资人了解该平台，老投资人之间交流投资心得，相互解答疑惑的地方。无论是官方论坛还是官方QQ群，都有P2P网贷平台工作人员进行维护。2015年，线下考察和投资人见面会开始大规模兴起，直到现在依然占据着P2P网贷平台用户运营的重要位置。线下考察团队有利于投资人对平台标的真实性、风控措施和发展方向等深入了解，能够有效解除投资人顾虑。投资人见面会，则能够加强平台与投资人的互动，便于平台与投资人建立信任关系。2016年，微信公众号代替官方论坛，成为P2P网贷平台的标配。微信公众号已经成为P2P网贷平台和投资人进行互动的主要渠道之一。P2P网贷平台微信公众号的内容主要包括运营报告、平台活动、投资人答疑、品牌宣传和热文分享等。时常更新的内容，可以使P2P网贷平台与投资人建立长期的互动关系。为服务更多数量的投资人，直播开始在投资人互动中扮演重要角色。2016年是直播走进大众视野的一年，P2P网贷平台也顺势将直播引进到了用户运营之中。直播最大的优势是，可以吸引尽可能多的投资人参与其中，并且P2P网贷平台可以与投资人进行实时互动，解答投资人的疑问。此外，P2P网贷平台的活动内容开始变得更加多元化，除了投资人见面会，观看电影、公益活动、户外运动等开始被更多P2P网贷平台使用在用户运营当中。一系列新的用户运营方案陆续走进投资人的视野。平台用户运营是一个动态变化的过程。三、P2P网贷平台用户运营“新玩法”随着行业投资人数增速放缓，网贷平台针对用户进行粗放式运营的效果已大不如前。“留住老用户，拓展新用户”是平台需要时时考虑的目标，而对于拥有大量用户的平台而言，同一个运营策略已不能打动平台所有的投资人。因此，平台开始着手针对用户进行精细化运营，并且部分平台已经探索出一些精细化运营“新玩法”。数据驱动，用户运营走向精细化网贷行业人均投资金额目前总体呈现上升的态势，新用户对平台仍具有很大的吸引力，是用户运营的重点。按照传统经验来看，注册、实名、绑卡、投资，是一个流程，也是一个用户的漏斗。以往的推荐人奖励、新手体验金、新手红包、短信回访、电话回访等方式，在现阶段依然适用。不同的是，这些奖励措施在何时实施，用何种具体方式实施，变得更加精细化。值得一提的是，早年间，平台普遍将获得用户第一笔投资作为新用户运营的目标。现阶段，平台考量用户贡献度的标准已发生变化。例如，团贷网将新用户运营的目标定义为：把新用户变成价值用户，即保持用户投资金额达到一定额度。团贷网对新用户的投资行为不断进行测试，用数据驱动用户运营，针对用户注册后快速充值、多次充值和快速完成一定金额的投资等，设计了不用的刺激方案。最后，根据不同方案呈现出的结果，来选择刺激新用户的时间点和方式，用以提升新用户的投资金额表1 团贷网新用户精细化运营方案部分数据　30天内二次充值率30天内三次充值率策略组57.3%33.2%非策略组44.3%25.2%资料来源：盈灿咨询、团贷网用户服务体系，增加投资人黏性的利器用户服务体系是P2P网贷平台钟爱的“利器”，不少平台已建立起自家的用户服务体系。用户服务体系分为VIP会员体系和积分商城两大主线。VIP会员体系使投资人享有投资服务费减免、自