[第9章商业银行市场拓展和产品开发.ppt

二、客户经理制度的内容 客户经理制度是商业银行为适应市场和客户需求变化所做出的营销制度安排和组织构架设计，它包含有关客户经理培训聘用以及考核激励的一系列规章制度和机制。 客户经理制度的内容具体包括： 1、客户部门和客户经理岗位的设置。 2、客户经理工作制度。 3、客户经理管理制度。 4、客户经理的后台支持保障制度。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三、银行客户经理的内涵和特点 银行客户经理是在银行内从事市场分析、客户关系管理、营销服务方案策划与实施，并直接服务于客户的专业技术人员；是银行面向市场、服务客户、维系客户关系的桥梁和纽带；是银行战略决策和产品创新的源泉，是实现银行整体发展战略与目标的主要执行者。 银行客户经理工作具有如下的主要特点：一是综合性，二是服务性，三是开拓性，四是知识性。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 四、银行客户经理的种类 客户经理类型 关系型 业务型 专家型 混合型 特点 拥有客户资源，善于处理与客户的关系。但业务知识和产品操作技能有待提高。 熟悉多种银行产品知识和多项业务操作方法。但性格内向，不善于处理与客户的关系。 精通银行某领域的产品，对该领域产品的创新能力较强。但对其他产品认识可能不全面、且不擅长客户关系的管理。 基本能处理好客户关系，也能基本掌握银行产品的操作方法，业务知识较为全面。对客户关系的维护以及对银行产品的认识深度均不足，创新能力缺乏。 表10-1 商业银行银行客户经理种类 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 五、客户经理的工作职责 银行客户经理的工作职责主要有以下内容： 1、市场调研 2、识别需求 3、营销产品 4、客户维护 5、创新业务 6、风险管理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 六、客户经理的角色定位 1、客户经理是银行的营销代表，也是银行的形象代表 2、客户经理是联系银行与个人客户的桥梁和纽带 3、客户经理是实施客户关系管理的主要形式 4、客户经理是重要的营销渠道 5、客户经理是流动的银行 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第四节 商业银行文化与形象设计 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、商业银行文化 （一）商业银行文化的涵义 （二）商业银行文化培育目标 1．培育正确的银行价值观。银行价值观是银行对于其所涉及的各个方面的主观评价和价值判断，是商业银行文化建设的核心。 2．商业银行道德和商业银行自律的培育。 3．培育银行精神，塑造银行形象。 4．加强银行制度建设。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、商业银行形象及策略 （一）银行形象的涵义 银行形象是指银行的产品与服务、人员素质、公共关系、经营作风、经营行为、银行外观等在社会公众心目中的总体印象。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （二）商业银行的CIS策略 1．CIS策