[美丽在服务内外--罗晓伊.docVIP

美丽，在服务内外——记95598投诉举报服务中心主管罗晓伊 简捷、轻便的工装，未施粉黛的妆容，浅浅的微笑，坐在我对面的女孩，在午后阳光的映衬下，干练而柔美。罗晓伊，一位被大家称为“芭比”，美丽聪慧的“70”后姑娘，四川省电力公司95598投诉举报服务中心的主管，就这样走入了我们的视线。 勤奋奠定的基石 机遇总是垂青于勤奋而有准备的人。这是一句老话，却反复被证明。 2000年，罗晓伊从四川大学电力系统自动化专业毕业，分配到成都电业局金牛供电局工作。在之后的五年里，她先后在营业厅、营销科从事客户服务、电费抄核收、市场开拓、营销分析等工作。对于每一段工作经历、每一项工作任务，不管面对多大困难，她总是愉快地接受、出色地完成。在她的字典里，从来没有“拖沓”、“磨蹭”、“怠慢”、“不知道”等字眼，有的只是用心思考、办事快捷、做得更好。 她是一个工作上的有心人。前台服务让罗晓伊很快发现了业扩管理中存在的许多不足，多头管理、业务交叉、职责混乱，让客户不胜其烦，直接影响了客户对供电部门的形象评价。在广泛接触用电客户、深入调查了解的基础上，在她的主导下金牛供电局首次推行了客户经理制度，客户资料由原来各班站分散管理变为全局统一管理，用电报装真正实现“一口对外”和“首问负责”，不仅客户报装接电的速度大大加快，企业经济效益和管理效益也明显提升，而客户经理制度也得到省、市有关领导和专家认可。 她又是一个敢想会干，不怕困难的人。2001年，为期三年的城网“一户一表”改造工程拉开序幕，紧接着，各种各样的用电疑问如潮水般纷至沓来。罗晓伊发现，客户提出的问题，在不同的营业厅、不同的供电服务人员之间往往会有不同的回答，容易产生歧义。“客户在咨询问题时，有权利得到唯一的答案。”凭着对供电服务工作的无悔热爱，2002年初，罗晓伊开始把她全部的业余精力，投入到《客服服务手册》的编写工作中。这是一本供电服务人员回答客户提问、接受客户咨询和业务知识有关的政策文件的汇编。为了它，罗晓伊每天工作到凌晨一两点。记不清有多少次是趴在电脑桌上睡到天亮的，她却清晰地记得，当历时3月、厚达150页的初稿完成的那一刻，泪水不知不觉地流了满面。 罗晓伊还是一个锐意进取，勇于超越的人。对用电新政策、新法规、新知识，她总是金牛供电局第一个吃透、学懂并熟练掌握的人。高超的技能、深厚的专业知识，使她在为客户服务中有问必答，游刃有余。真诚的服务、满腔的工作激情，也让她在同龄人中脱颖而出，成为典型。2003年作为主力选手代表四川省电力公司参加国家电网公司华中片区“供电营业职工文明服务行为规范演示竞赛”获团体二等奖；2004年代表成都电业局参加四川省电力公司“党员技能大比武”又获集体一等奖和个人三等奖；2004年再被四川省电力公司授予“青年岗位能手”的称号。此外，她的演讲和表演特长也帮助她多次在各种类型的比赛中获得好名次。工作之余，罗晓伊深知学习的重要，从未放松对专业理论知识的学习和补汲。2004年通过全国统考以优异的成绩考入四川大学研究生院，取得工程硕士学位，并相继通过了助理工程师、工程师任职资格的评审。 正是基层管理工作中的自觉实践锻炼和专业知识的积极储备为罗晓伊在更大的创业平台建功立业打下了坚实基础。 专注成就的美丽 美有不同的表现形式和解读，如果把她比作鲜花，这枝凝聚着集体智慧和社会责任，浇灌着汗水与泪水结出的花朵，就显得格外美丽而香远。 在大家眼里，罗晓伊是一个阳光而朝气、青春而美丽的女孩，但真正让人们信服和钦佩的还是她对事业的不懈追求和创新精神。 2005年，以出色的工作业绩，罗晓伊调任成都电业局营销部优质服务专责。此时的成都电业局刚刚历经“6.21”不良事件的阵痛，又面临媒体异常发达、监管日趋严密、需求逐步旺盛的大环境，面对1.2万平方公里、上千万人口的城乡各行各业电能消费者，要让所有用电客户都感受到自己的需求得到满足，实现重大服务事件“零目标”是一件非常具体又并非容易的事。在这个新的平台上，罗晓伊开始尽情绽放青春的激情和智慧，成为成都电业局供电服务管理体制一系列重大变革的积极探索者和实践者。期间她全心投入、凝结团队力量、率先身体力行，在探索实践中倾注了无数心血和汗水，一步一个脚印地见证成都电业局走出服务“怪圈”且实现供电服务硕果累累、彩霞满天！ 建立优质服务常态运行机制是她首先思考和研究的课题。她清醒而敏锐地认识到，建立服务文化，推动优质服务常态化运行是电网企业可持续发展的根本所在。在全省开展的电力营销和优质服务实践中，她提出构建优质服务执行、监督、支撑三大体系，形成第三方客户满意度调查、行风测评、客户投诉三位一体的社会监督评价体系；着力培养和塑造服务明星，2005年底，代表四川省电力公司出征国家电网公司第一届供电服务之星竞赛的成都电业局3名选手胜利凯旋，1人率先晋级全国“十佳”；积极