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连锁店服务规范连锁店服务规范
第四章 连锁店服务规范
第一节 仪容仪表标准
表情
标准:1、微笑服务,热情待客;
2、能随时注意到顾客的需求,善于利用表情与顾客沟通;
3、主动寻找与顾客的交流点,态度诚恳、不虚伪;
4、精神饱满,自然微笑,精力集中,不东张西望;
5、注意讲话口吻,运用服务语言,主动热情,彬彬有礼,音量适中。
禁忌:1、冷笑、讥笑、傻笑、大笑;
2、表情呆滞、冷漠、萎靡不振;
3、口吻粗暴,声音过高,使用禁忌语言;
4、盯住顾客上下打量,对顾客品头论足。
服装标准
标准:必须着统一工装,着统一深色裤子,保持整洁,无污迹、无皱折、无异味、无破损;
禁忌:1、有污迹、有皱折、有异味、有破损;
2、挽起袖口或裤腿;
3、上衣不扣扣子,敞开上衣。
穿鞋标准
标准:穿统一的黑色皮鞋,保持干净,无泥土、无污渍、无破损;
禁忌:1、有泥土、有污渍、有破损;
2、穿休闲鞋、松高鞋、旅游鞋、露脚趾的凉鞋、拖鞋;
发型标准
标准:1、男士员工发型,前不遮眉,后不压领,两鬓不盖耳;
2、女士员工发型,前不遮眼,长发要用发卡或头绳束起,不披头散发。
禁忌:1、脏、乱,有头屑、有异味;
2、理怪异发型,染黑色以外的头发;
3、男士理女性化发型,女士理男性化发型。
脸部标准
标准:1、每天洗脸、刷牙,保持清洁;
2、男士每天刮胡须、修剪鼻毛;
3、女士每天化淡妆、涂健康色口红,描适宜眉型。
禁忌:1、上班前饮酒、吃葱、蒜等带有刺激性气味的食物;
2、有口臭,有异味;
3、浓妆艳抹。
六、手及指甲标准
标准:1、经常保持手的干净卫生;
2、指甲干净无污物,长度不超过1毫米;
3、女士可染透明指甲油;
禁忌:1、手上有污物;
2、指甲长度超过1毫米;
3、涂非透明指甲油。
工牌佩带标准
标准:1、工牌要工整地戴在左胸前,位置在上数第三个衣服扣子;
2、有吊带的工牌,要挂在正胸前,正面向前;
禁忌:1、工牌配戴的位置不正确,如放在衣袖、衣领、腰、肩等;
2、吊带的工牌,不挂在正胸前,如放在衣服内、衣兜内、正面不向前。
手势
标准:在介绍、引导和指方向时,手指自然并拢,手掌向斜上方倾斜,以肘关节为轴指向目标。
禁忌:1、用一个手指指人或方向;
2、用手做小动作,如挖耳、抠鼻等;
3、摆手回答或做手势否定顾客的询问。
站立姿式:
标准:
男士:双脚自然分开与肩同宽站立,挺胸、抬头、收腹,两腿挺直;双手自然向身后交叉,并且左手握住右手。
女士:挺胸、抬头、收腹,双脚并拢或成“T”字型站立,双腿挺直,双手自然交叉与身前,并且右手握住左手。
禁忌:1、双手卡腰;
2、插入口袋;
3、双臂抱于胸前;
4、一腿伸出、打弯;
5、身体松弛、头歪、倾斜;
6、依靠墙壁、货架或其它可靠物体;
7、当着顾客的面伸懒腰,打呵欠。
行走
标准:1、上身正直,抬头挺胸,双臂自然前后摆动,双眼平视前方,行走时脚尖对正前方,充满活力与自信;
2、两人或多人以上同时行走时,要自然排成一列,沿顺行的右边行走,避免挡住顾客通道;
3、在店内行走时,遇顾客或同事时要主动让行,并点头微笑打招呼。
禁忌:1、行走时左顾右盼、左摇右晃,东张西望;
2、抢顾客的道,对顾客或同事视而不见,不主动打招呼;
3、行走时手卡腰或手插口袋;
4、二人或多人行走时勾肩搭背、嬉戏打闹。
第二节 商场工作制度及营业员工作职责
工作制度
工作时间不准聊天,吃零食,看报纸,杂志,追逐打闹。
营业场所不准吸烟。
不准打私事电话,接听私事电话不得超过五分钟,接听电话使用礼貌用语。
同事间和睦相处,不得相互争吵,打架。
不得盗窃公司、客户、员工的财物,一经发现立即开除,并送相关部门处理。
不准与客人争吵,不准私收货款,不准私下交易。
收银员要做到热情礼貌,唱收唱付。
未经顾客允许,不得随便换货。
服从尊重上级领导的工作安排,不得与上司争吵。
有事外出,必须按程序请示上级,同意后方可离开工作岗位,不许结伴同行。
维护公司形象,维护公司利益,保守公司商业秘密。
营业员职责
诚实勤恳,维护公司利益,顾全大局,热爱销售工作。
销售主动热情,给顾客建议性购买意见,尽力让
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