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部分培训课程大纲 课程一：《饭店服务文化》系列课程 1.《了解饭店行业》 1天 ——《饭店服务文化》之一 简单介绍饭店业 饭店业发展简史 饭店业简介 对饭店业的理解 饭店业特性 服务的内涵 饭店服务产品的特点 满意客人的基本期望 客人投诉的基本原因 优秀员工十种好习惯 2．《你在为谁工作》 1天 ——《饭店服务文化》之二 工作是我们生命的主旋律 你在为谁工作？ 以老板的心态对待工作 美元、西装和蒲公英 薪酬以外的机会 签订“心理契约” 敬业，充满活力的源泉 态度就是竞争力 罗文成功定律 永远不要抱怨 忠诚是生存方式 从优秀到卓越 小事成就大事 工作完成在昨天 不求最好，只求更好 把过程做精彩 3.《品牌铸造成功》 1天 ——《饭店服务文化》之三 超越理性的忠诚 什么是品牌 品牌的内涵 品牌的特征 忠诚度为什么重要 忠诚客人的特殊价值 影响忠诚度的四个因素 服务利润链的作用 仔细了解我们的客人 关注人的本性 需要获得理解 渴望归属感 感觉特殊 渴望更多掌控 发挥潜能 4．《高品质明星服务》 1天 ——《饭店服务文化》之四 微笑与问候 微笑的重要性 目光语的作用 称呼客人姓名 正确地问候客人 交谈与聆听 注意说话的言辞 语音语调不可忽视 身体语言的特殊意义 如何有效地聆听 回答与预计 客人问题的两个来源 如何做到对答如流 提供多种选择 预计客人需要的四个步骤 投诉与忠诚 客人投诉与回头生意 解决问题三个步骤 服务补救七个要素 客人问题的四个严重程度 5．《饭店细节服务》 1天 ——《饭店服务文化》之五 为什么要关注细节服务? 酒店无小事，一切无微不至。 成也细节，败也细节 生活精致化导致服务精细化 做不好细节服务的原因? 心态浮躁，急功近利 责任感缺失 竞争环境宽容 职业水准不高 企业文化存在问题 怎样才能做好细节服务? 什么是酒店细节服务？ 标准化服务是细节服务的基础 超常化服务是细节服务的补充 个性化服务是细节服务的灵魂 满足客人心理需求 关注客人本性特征 赢得1%的细节优势 影响细节服务的“细节” 细节是一种心态 细节是一种量化 细节是一种创造 细节是一种功夫 细节是一种文化 课程二：《培训技巧演练课》 3天 对培训的理解 建立金字塔式培训体系 影响培训的物质环境和社会环境 训导师的基本素质 培训工作六职能 观察-计划-调动-解决-培训-认可 计划的五个步骤 培训系统四方格图 方格一：建立岗位责任制 方格二：实行新员工培训档案制度 方格三：明确标准和程序的涵义 方格四：编写培训教案 8.知识课培训要点 课程介绍/内容培训/考核/回顾总结 9.技巧课培训要点 课程介绍/老师演示/学员演练/课程评估/回顾总结 10.培训评估 培训评估的重要性 评估与批评的区别 如何进行有效评估 11.成年人教育的特点 12.如何使用视听器材 13.知识课/技巧课等五次课堂试讲 14.如何使学员积极参与 15.一对一培训的利与弊 16.简要介绍培训方法 17.考核与认证的意义 18.课程总结 课程三：《人际互动管理技巧》培训 1.5天 一.人际互动课程目标 1打破坚冰 2.课程目标 二.DISC基础理论 1.人际互动困难的原因 2.个人性格类型练习 3.个人性格类型种类(DISC) 三.个人性格类型介绍 1、支配型 2、影响型 3、稳定型 4、服从型 四．个人性格类型基本要素 1、行为特性的三个要素 2、什么在影响行为特性? 五．个人性格类型分析 1．个人性格类型分析 2．发放个人性格类型测试结果 3．情景演练 六．人际互动管理技巧 1.角色互动练习 2.人际互动承上技巧 3.人际互动启下技巧 七．人际风格与工作角色 1．性格特征与工作角色 2．对角线原理的应用 3．压力下的人际风格 4．压力-生产力模式 5．你的挑战 课程四：《职业生涯规划与管理》 1.5天 1．TOP模型分析 事业有成的含义 TOP内涵分析 2．如何理解TOP三者之间关系 对才能、激情和组织需求的理解 清醒认识自己的“特长” 3．职业取向五种类型 职业取向的含义 职业取向测试 职业取向类型 职业取向类型说明 五种职业取向优劣谈 4．职业生涯四阶段 组织需要什么样的人？ 职业生涯四阶段的特点 成长依赖期 独立贡献期 指导授能期 策划领导期 直接影响力和间接影响力 “自我超越”和升职有何不同？ 组织扁平化带来的挑战 《职业生涯四阶段》自测 5．如何防止职业发展停滞？ 关于职位高原效应 关于贡献高原效应 贡献循环图 《贡献循环图》自测