酒店值班经理制度酒店值班经理制度.doc

值班经理岗位职责 一、建立总值班制度的目的 酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，不得有一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理，协助总经理指挥各部门日常工作及处理应急事务，以保证酒店运转始终处于良好状态。 总值班经理由部门经理、主管轮流担挡，值班经理在凌晨零点后可以在客房前台开房休息，但有突发事件必须第一时间到达现场。以下为总值班经理的工作流程和工作标准。 二、参加总值班的人员 综合办制定总值排班表：排班表以月为单位，每月25日排定下月值班表。 1、餐厅经理 2、客房经理 3、销售经理 4、财务部经理/会计 5、保安部队长 6、餐厅主管 7、综合办经理 8、行政总厨 三、总值班的时间 24小时制 09：30am——次日09：30am 四、总值班的汇报及交接规定 晨会,总值经理汇报工作：汇报各营业点经营情况，反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情 昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项 五、总值班岗位职责及标准 总值班经理岗位职责及标准 岗位名称：总值班经理 直接上司：总经理 直接下属：各部门员工 根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况 ①酒店今日出租率、订餐情况 ②今日在店、抵店、离店VIP ③今日在店的团队客人信息 ④今日重要宴会信息 ⑤当日有无计划内的可能对客人造成影响的事件：停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。 职责： 值班期间，手机24小时开机状态，工作电话接听率100%；着工作装。 密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。 负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问 题。检查各安保岗、酒店各通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。 加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。 处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。 主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。 维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。 值班经理负责对各部门员工仪容仪表、礼仪规范进行监督落实。 监督各经营点营业情况，收益情况。 晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。 权限： 有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。 有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。 有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工及工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予处理及物质或精神奖励。 有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。 工作流程： 当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。 填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息（当日VIP客人信息、当日重要的宴请信息、当日团队信息、当日重要客人的详细日程安排、当日大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率、当日有无以下特殊事件：停水、停电等、当日重大维修项目消防演练） 检查内容及标准： 09：30am ——17：30pm 根据总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求 ， 17：30pm——21：30pm在各营业岗点进行服务质量检查 21：30pm——03：30am跟中各营业点账务收益情况及交接班情况 一、客房大厅公共区域 1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常　　　　　　 2、烟缸是否整洁、卫生状况是否符合标准　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 3、公共洗手间的卫生是否达标 4、大厅活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误 二、餐饮部： （一）餐厅 1、开餐时是否有迎宾员引领、入座，有无个性的礼貌用语。 2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。 3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”等特色菜。