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培训内容 1、男女员工站立时该怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩要平，挺身收复，两手交叉背后，右手握住左手掌跟部。双脚与肩膀同宽或稍微略宽。（腹前握指式、背后握指式、两脚平行腹前握指式、两脚平行背后握指式，两脚平行“并排”双手侧放式 等女生脚度45度至60度之间或丁字步）。 2、站立与客人交谈时该怎么办？ 答：目光停留在鼻子与眼睛三角区，与客人距离在60公分至1米之间，原因(近、侵犯客人隐私，远则需要大声说话显得与客人疏远)。 3、为客人指示方向该怎么办？ 答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖指式方向，出手要有力度、女生出手优雅，不能用一个手指为旅客指示方向。 4、行走时该怎么办？ 答：随时回头为旅客交流方向示意，不可左盼又看，走在旅客的右方。 5、迎面遇见旅客走来该怎么办？ 答：考右边行走，距离客人2米之间，身体左转向旅客鞠躬问好（15度与30度）。 6、客人从背后过来该怎么办？ 答：停步、身体左转向旅客鞠躬问候客人。 7、送走旅客时该怎么办？ 答：走在旅客的后面距离60到一米之间道距离，或走在旅客的前右方向旅客指路。 8、称呼旅客时该怎么称呼？ 答：男士称呼先生、女士称呼小姐、确定已婚的称呼太太，不知道姓氏时可以称呼这位先生，这位小姐等，知道姓氏道尽可能称呼姓氏（刘小姐）。 9、为旅客介绍时该怎么做？ 答：把年轻的介绍给年老的、男士介绍女士、职位低介绍职位高、未婚介绍已婚、个人介绍团体。 10、被介绍时该怎么办？ 答：立即起立，相互点头，双方握手。 11、握手时该怎么办？ 答：时间在3至5秒之间，简单道说一些欢迎语言，面带微笑、问候对方、力度要合适、上下级、上级先伸手，年老年轻的年老先伸手、先生小姐 小姐先伸手。不能戴帽与手套与人握手。 12、和旅客鞠躬时该怎么办？ 答：立正站稳、鞠躬30度、双手垂在膝部与裤子正中一条线上等旅客回礼后恢复姿势。 13、和旅客行举手礼时该怎么办？ 答：把手举起来和肩膀相平，手掌向外轻轻摆动，向旅客微笑问候。 14、为客人送账单时该怎么办？ 答：上身前倾、将账单文字对着客人、若客人需要笔，那么应该把笔尖打开、笔尖对着自己、右手递单子左手递笔。 15、接受客人名片时该怎么做？ 答：双手接受，念出客人的姓名和头衔、将对方的名片收好。不可乱丢乱放。 16、和旅客一起乘坐电梯时该怎么办？ 答：用手按住电梯开门按钮开关，让旅客先进去，礼貌问候客人到几层？客人先出去时用手挡住电梯门送别客人。自己先出去，身体向右转，屁股不能对准客人向后退出，站立在电梯门外、向旅客致谢并等候旅客走开自己方可离开。 17、身穿企业工作服时该怎么办？ 答：服装保持干净整洁、不可撩起袖子、不扣纽扣、卷起裤脚、裤脚塞到袜子里面，不是工作时间、不可穿工作服道街上玩耍、显摆。 18、佩带企业工号牌时该怎么做？ 答：工号牌必须戴在左胸上方、保持直线水平，不能斜歪。 19、穿鞋袜或是有鞋带的鞋子该怎么做？ 答：鞋子保持干净油亮，袜子不能有气味，每天必须更换，鞋带整齐。 20、男员工上岗前道准备工作？ 答：每天剃胡须、常剪指甲、双手干净、不能吃有异味道食物、保持口腔气味清新。 21、女员工上岗前需要注意哪些问题？ 答：不能留长指甲、不涂指甲油、双手干净、不吃有异味的食物。 22、保持良好的表情该怎么做？ 答：时刻保持微笑、合理安排休息时间，以工作为主，和客人交谈时不能大笑、冷笑等。 23、与客人交谈时忽然想打喷嚏或咳嗽该怎么办？ 答：及时掩住口鼻转身背对客人，好了之后向客人道歉。 24、当自己在接听工作电话时、又有客人前来询问问题时该怎么做？ 答：立即向客人点头示意、问候客人，请客人稍等，马上结束通话之后，向客人道歉并及时答复客人道问题。 25、客人向你发脾气时该怎么办？ 答：首先了解客人为什么要发脾气？要保持冷静、不能和客人争吵、做到打不还手、骂不还口。 26、工作时不小心打坏了客人东西该怎么办？ 答：我们要求小心谨慎，马上向领导反映情况，征求客人意见处理问题。 27、遇到刁难道客人该怎么办？ 答：因为每个人的性情、修养、阶层、年龄、性别等不一样，有些时候在工作时候会遇到不如意的事情，那么必须保持冷静分析客人刁难的原因，以礼貌相待、向客人表示歉意。 28、客人向我们投诉时该怎么办？ 答：耐心听取客人道投诉的见并分析，等待客人把话说完，把客人投诉的意见用笔记下来，根据情况采取处理方法，自己处理不了的问题及时向上级汇报，别把事情闹大，那样你只会给你的上级领导带来不好处理道结局。 29、住店客人生病，要求医生出诊该怎么办？ 答：可以根据自己酒店所在的位置，建议客人外出就医，证得客人同意派服务人员一同前往，并在住院期间，酒店负责客人的（住退房手续）并且到医院看望。 30、送客人进房间，发现房间还未清扫过该怎么办？ 答：马上关门，向客人致歉，