酒店员工言谈技巧培训酒店员工言谈技巧培训.doc

言 谈 技 巧 一、见人说人话，见鬼说鬼话 这句话本身是说某些人世故圆滑，不辨黑白是非，一味地迎合别人，是贬义。而我们这儿用这句话，则是要求酒店服务人员与客人交谈时，要根据客人的身份、职业、兴趣、爱好、性格等，投其所好，选择客人感兴趣的话题。切不可与球迷大聊特聊股市，去与股民大吹特吹世界杯。 二、到什么山唱什么歌 这一招是说，酒店服务人员要根据当时的具体环境来选择话题，因势利导。若是春节，我们就不妨聊聊合家团圆吃年夜饭；若是“五一”、“十一”黄金周，我们就不妨聊聊出门旅游的话题。总之，看菜吃饭！ 三、谦语敬语满天飞 当然，我们这儿所说的“满天飞”是一种夸张的说法，只是要提醒大家，在任何时间任何地点，都应尽可能地使用谦语和敬语。酒店服务是一个礼貌的行业，服务人员多说几个“请”字，多讲几次“谢谢”，客人不但不会觉得重复啰嗦，反而会心情舒畅，高度评价酒店的服务质量。 因此，酒店员工在服务时要有“七声”： 问候声、征徇声、感谢声、致歉声、应答声、祝福声、送别声。 四、真情流露感天动地 真诚的态度，是谈话的基础。谁要想得到别人的尊重，就应先尊重别人。酒店服务人员在与客人交谈时，说出来的每一个字都不应该是虚情假意的，而应该是发自内心的，真挚诚恳的。不能对客人有不耐烦甚至是厌恶的情绪，也不能对客人傲慢无礼，更不能冲着客人发火，再大的委屈先自己一个人担着。 五、幽默诙谐，笑死人不偿命 幽默是谈话中的润滑剂。幽默的语言可以使紧张的气氛变得轻松，可以使严肃深奥的道理更容易让人接受。一位客人不小心踩了你一脚，客人连忙道歉：“对不起，我踩到你的脚了。”若此时你回答一句：“不，是我的脚放错地方了”的话，不仅不会给客人难堪，还会让客人觉得你虽是一名酒店服务人员但你豁达大度的风度却非一般人所能比，不禁会对你肃然起敬。 不过，要在言谈中做到随心所欲的幽默，可不是一件容易的事。这需要天长日久地积累，也需要快速灵敏的反应。不过，在适当的时候，来一句幽默的玩笑，总是会让人开怀大笑的。 六、眉、眼、手相互协调，神采飞扬 讲话可不仅是嘴巴的事儿，演讲现在不都成为一门艺术了吗？要把这话讲得精彩、讲得动人，可少不了身体其他部位的配合啊！ 与人交谈时，眉毛切不可乱动。因为不同的眉型表达着不同的意思，要是乱动了毛，表错了意，那可就麻烦了。 眼睛是心灵的窗户，从一个人的眼睛里能看出一个人的喜怒哀乐。酒店服务人员与客人谈话，眼睛应注视着客人，并与之交流。不可一边与客人说话，一边东张西望；不要紧盯着客人看，给客人压力，偶尔可移开自己的目光，注视一下桌上的水杯或其他的东西；不能回避客人的目光，不然客人会以为你心里有鬼，不敢说实话；在交谈中最不宜上下打量别人，这样的举动会让人觉得是一种无礼的挑衅，让人反感。 前面我们讲了，手势也是能传递情感，表情达意的。所以我们在讲话时，还应根据自己讲话的内容、讲话时的情绪，配合一定的手势，烘托现场的气氛，加强自己谈话的感染力。 七、聆听也是一门艺术 交谈交谈，当然是既要自己说还要与对方交流。若你没有认真地听别人讲，你又如何去与别人交流呢？所以，认真地听别人讲话，是进行交流的基础。聆听不但能从别人的话语中学到东西，更能显示出你对说话人的尊重。但并不是说，我把别人讲的话一个字不漏的背下来了，我就是认真地听对方讲话了。聆听时还应配上鼓励的目光和话语，并认真思考对方的谈话，想想自己对此有什么看法，在适当的时候提出，提高交流的质量。 服务人员的七不问 在服务过程中，客人来自全球各地，有些问题可能是客人不愿你问的，以下七点是较常见的，当然我们不否认，在某些情况，也是可问的，为保险起见，当然我们不否认，在某些情况，也是可问的，为保险起见，通常还是不问。 （1）不问年龄。 不要当面问客人的年龄，尤其是女性。 （2）不问婚姻。 这是属个人隐私，向客人打听这方面的信息是不礼貌的。 （3）不问收入。 收入在某种程度上与个人能力和地位关，是一个人的脸面，与收入有关的财产、房地产也不宜谈。 （4）不问住址。 除非你想上他家做客（那也要看对方是否邀请你），一般不要问客人的住址。 （5）不问经历。 个人的经历是一个人的底牌，是隐私。 （6）不问信仰。 宗教信仰和政治见解有时是非常严肃的事，不能信口开河。 （7）不问身体。 比如对身体胖的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问客人是否做过整容手术，是否带假发或假牙。 服务员不应说出四种话 服务员要求使用机智灵活的服务语言，但不能为了追求机智灵活，而说一些品位低劣的语言，比如说些漂亮的虚话、俏皮话、狡诈话、顶撞话等。 1、不说漂亮的虚话。 客人是不相信漂亮的虚话，待客要真诚、求实，才能使客人满意。有人去一家饭馆吃饭，见墙上贴着一张纸，上面写着“服务热情，任君选择”，便问女服务员有