酒店员工服务礼仪培训酒店员工服务礼仪培训.doc

 目 录 一、课程大纲 二、讲师背景介绍 三、培训项目实施流程 四、课程报价 五、联系方式 第一部分：课程大纲 《酒店员工服务礼仪培训》 讲师：张藤静 课程时间：2天 培训地点：客户自定 课程收益： 1、通过培训让酒店员工从形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益 2、通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，提升学员的职业化素养，提高工作效率 3、通过培训全面提升酒店员工的综合素质，提高服务质量，树立酒店优质品牌形象，为酒店的发展带来更全面的收益 课程对象： 酒店全天员工 课程大纲： 第一讲：优秀的员工需要具备的综合素质 1、用心服务——假如我是顾客2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然 第二讲：服务意识提升——塑造酒店员工良好心态 1、礼仪的最高境界是内心的淡定2、如何保持一份阳光的心态3、让礼仪成为自己内心的一份修养4、如何培养良好的工作意识5、我为什么而工作6、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）7、我应该怎么做8、打造阳光心态，树立危机意识 第三讲：酒店员工仪容仪表礼仪——美丽而深刻 1、尽显专业的外在形象发式发型职业要求面部、手部、皮肤的护理女士工作妆容与男士修面的具体要领2、工作服饰的规范及和谐配搭男士西装及领带礼仪女士套裙穿着规范饰物的选择和搭配原则3、善于利用态势语言 表情、眼神的修炼 第四讲：酒店员工职业化仪态礼仪——习惯而自然 1. 优雅的形体礼仪规范 员工的举止要求：轻、稳、正原则站姿、坐姿、走姿的要领与训练鞠躬的要领与训练2、其他身体语言的训练递物、接物、手势的运用要领与训练举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径3. 行姿礼仪（1）陪同引导（2）上下楼梯（3）进出电梯（4）进出房门 第五讲：酒店员工真诚微笑服务礼仪 ——发自内心和享受其中如何训练你的微笑——微笑让你充满阳光1、微笑服务及微笑训练2、微笑与第一印象3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象（外在形象、内在人格形象）4、关于微笑的思想训练5、炼就属于自己的微笑——我的笑容价值百万 第六讲：礼仪五步训练法——持续提升追求完美 1、看——观察顾客的技巧 2、听——接近和顾客的关系 3、笑——微笑的魅力 4、说——顾客更在乎怎样 5、动——运用身体语言的技巧 第七讲：酒店员工日常服务礼节 1.体现在语言上的礼节 1）称呼礼节 2）问候礼节 3）应答礼节2.体现在行为举止上的礼节 1）迎送礼节 2）操作礼节3.礼节禁忌 1）语言上的忌讳 2）行为举止上的忌讳4.各部门员工的礼貌礼节规范 第二部分：讲师背景介绍 张藤静 讲师简介 (常驻地：上海） 资深高级礼仪/心态导师 IPA教研组核心成员 上海兰菲美学院 特聘讲师 IPA国际注册高级礼仪培训师 上海五加一培训学校 签约讲师 上海奥根航空乘务专修学院 签约讲师 IPA国际注册礼仪培训师专家委员会委员 CG英国伦墩城市协会国际注册高级培训师 IPA国际礼仪素养班（全国巡讲）礼仪关系导师 十余年职业生涯，从国企到民企，曾先后担任行业50强的大中型企业培训部经理、品牌文化部经理职务，并拥有多年的培训师职业生涯。 原上海瀛通地主集团 人力资源部经理 原上海中星地产集团 培训部经理 授课风格： 独特的亲和力、温婉流畅，专业性自然流淌，润泽学员，擅长培训现场案例化，现场解剖，直入人心，当下改变，擅长与学员间的互动，让学员在互动中自我领悟与收获， 课程针对性强，现场呈现力强，让学员看回自己，觉察自我，擅长从人性角度娓娓展开课程，深入浅出，带领学员去探索、发现、直至自我觉察与改变。 主讲课程： 满意度90%以上（反聘率最高讲师） 通用行业：《服务礼仪》、《销售服务礼仪》、《教练式/体验式情绪压力管理》、《高效沟通力》《金牌职业人塑造》、《经理人职业素养》、《企业商务礼仪素养提升训练》、《幸福婚姻 亲密关系》、《阳光心态》、《客户投诉抱怨处理技巧》 银行精品课程：《银行客户投诉抱怨处理技巧》、《尊柜服务-银行柜面人员服务礼仪》 授课照片 部分服务客户 银行：上海中信银行、上海闵行上银村镇银行、上海工商银行、上海