酒店宾馆客房管理草案酒店宾馆客房管理草案.doc

客房管理草案 一、客房的运营与管理工作可分为以下几大要素。 1、 人员机构设置及人力资源的有效管理与利用 2、 各区域各岗位人员岗位职责的有效履行 3、 营运成本的效控制 4、 服务质量的管理 下面将从这几个方面入手，结合饭店具体情况对客房部的具体管理方案进行组织结构，本着以顾客和员工的利益与企业盈利为前提以服从服务于企业为宗旨切合酒店实际情况制定以下组织方式。 二、客房部人员编制 客房部经理 1人 前厅主管 1人 客房主管 1人 销售经理2人 接待1—2人 收银 2---3人 服务员5---8人 文员库管 1人 PA 1---2人 保安2人 万能工1—2人 计人员需要18----25人 三、工资结构 建立完善的绩效考核系统：绩效考核系统是对每一个部门成员进行工作衡量的依据，一个完善的绩效考核系统可有效激发员工的工作积极性，所以在开业初客房部就会和人力资源部密切结合，针对部门情况建立起完善的绩效考核系统，并在实际工作中不断进行调整，保证考核效果。 管理层及前厅人员 管理层及前厅人员实行 基本工资+ 效益奖金+满勤奖=当月工资 益奖金=基本效益X（实际营业额除于当月营业任务）X（当月利润指标除于规定利润指标。） 销售人员 销售人员实行 基本工资+ 业绩工资+满勤奖 业绩工资= 基本业绩工资x）基本业绩除于基本任务）x（实际回款除于基本回款） 服务人员 服务人员实行 基本工资+计件工资+满勤奖 计件工资按照每日清扫房间数量及房间的清扫状态计算。 退房 2元/间 住房1.5元/间 空房 0.5元/间 以上所有人员基本工资均分为三个等级 四、人力资源的有效管理与利用 一定数量素质高的员工是饭店做好对客服务的基本保证，但是如果员工数量得不到有效地控制，也很容易造成人力成本过大，、1通过系统专业化的培训和相应的奖励措施使每一位员工具有熟练地操作技能和业务知识和充分调动员工的工作积极性。相近的工种交叉培训其他岗位及其他部门人员可随时抽调才能有效的 控制员工数量的同时保证服务质量。 五、 部门中层管理如何岗位职责如何有效的执行 1、明确各个管理层的管理区域及工作 内容。 2、提供具有针对性的培训和相应的 工作指导 3、指导每区域的负责人工作及预算计划，和经营重点 4. 制定合理科学的人员编制。及即时的协助和督导 5、把绩效考核指标区别到每个管理区域 6、明确日常的工作任务及及标准 7、建立健全各项规章制度 及督导措施 六、制度化控制成本 对于客房部这一个大区域的经营部门而言，能源的控制是一个重要的问题，节能降耗必须深入员工意识之中，同时必须建立起制度化的管理模式，在所有经营区域的灯光、电器、空调都必须实行制度化控制，可以根据客人需要在不同时间内定制空调温度和灯光。不但为客人提供个性化服务，又为饭店节约能源。 低值易耗品的管理办法 ①明确责任人：在部门设置大库房的基础上，在每个区域设置低值易耗品小库房，并明确责任人，由责任人每日到客房总库房领一次。 ②严格申领制度：责任人领取物品时，均要认真填写《低值易耗品申领单》，并认真填写物品的结余数。 ③及时盘存：一周一小盘，一月一大盘，列出盘存表，按科学方法计算，各物品实际用量应不高于应用量，及时了解物品的消耗情况是否属于正常，做到心中有数。 ④抓好物品的节省和再利用：如客人用剩余的肥皂都收集起来，放在公共卫生间或给清洁工使用，建议对客房卫生间客用的易耗品实行统一包装. ⑤实行奖惩制度：通过月盘存，对实际用量相对最少的区域，由客房部进行表扬和奖励，对用量连续两次超标的区域给予批评和罚款。此法大大提高了责任人对物品的管理意识和员工的节约意识。 七、客房计划卫生的管理 清洁计划是在开业前就制定的，但因为实际经营情况与及实际运营需要对清洁计划进行调整，制定出具有弹性的周、月、季、年培训计划及专项清洁计划，将清洁区域进行合理化划分，并将人员和清洁区域充分结合起来，发挥人员的最大功率，达到最佳清洁效果 八、布草管理 1、 对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。 2、各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。 3、每天将脏布草分各楼层，分别交于洗涤公司点收，并填写各楼层送洗单经双方认可 4、每天各班次完成工作后，凭洗涤公司开出的送洗单，到库房领干净布草补充，应遵循一个原则：以脏布草数换干净布草数。 5、将有破损、污迹的布草查清原因追究责任并退回库房，分类存放并登记。 6、每月对布草进行盘点，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。 客房服务质量的管理 员工是宾馆服务质量的前提和基础首先要做好员工的业务培训保证每一位员工作业水准达标。 合理的工作量分配根据不同员工分配不同