酒店服务沟通培训酒店服务沟通培训.doc

酒店服务沟通培训 酒店服务沟通培训主要帮助大家了解沟通的原理、重要性和应遵循的原则；了解有效沟通必备的八大心态；学会在沟通中用心聆听、准确洞察、清晰表达和有效反馈 学会注意沟通中身心语、礼仪等非语言部分，为实现良好沟通创造条件 课程背景： 为什么我们抱着美好的愿望，却达不到理想的沟通效果？ 为什么我们沟通的出发点是要解决问题，却引发出很多坏情绪？ 为什么尽管我们表达的很清楚，但对方仍然误解我们的意思？ 为什么我们是用心沟通，对方却感受不到？ 为什么我们会感觉到有些人真的很难沟通？ 对不同的人，应该如何调整沟通的方式？ 如何让沟通变得更有效？ 课程大纲： 第一部分有效沟通之基础篇 沟通的含义与原理 沟通的重要性：沟通与管理，沟通与领导，沟通与人际关系 沟通过程的七要素 透视沟通背后的干扰 沟通五种环路的优缺点对比 沟通中应遵循的十个原则 现场讨论：沟通中常见困惑及沟通不畅的深层次原因探究 第二部分有效沟通之心态篇 沟通中在心态方面的障碍剖析 有效沟通中必备的八大心态 沟通中应遵循的三点人性 沟通中的情绪管理 沟通中五个人性系统层次的妙用 排除沟通中的干扰：先入为主，好为人师，左手烂与右手栏 案例分析：从一个案例中，看到心态对沟通的正面与负面的影响 第三部分有效沟通之技术篇 沟通中在技术方面的障碍剖析 沟通精彩六步走 沟通中的有效聆听技巧 沟通中的洞察心态技巧 沟通中清晰表达五部曲 沟通中真诚反馈技巧 沟通中的身心语、礼仪及其它非语言部分 启发导向的开放式沟通和结果导向的封闭式沟通 案例分析：从一个案例中，看如何运用沟通技巧快速达成沟通目的 第四部分有效沟通之应用篇 不同情境下的沟通要领：重要、紧急、常规、表扬、批评等. 不同性格类型的沟通：九型人格与沟通要点. 不同角色的沟通技巧：领导、下属、平行关系、客户等. 在沟通中如何运用激励和挑战让对方快速采取行动. 如何处理异议、冲突和危机. 沟通的多方式应用技巧详解：会议、电话、电邮等. 视频欣赏：优秀人物沟通风格再现. 案例分析：学员现实沟通困难的案例，现场解析. 课程背景 我们认为： 人所欲，施于人！ 识别频道差异帮助突破沟通障碍！ 沟通不是一种技巧，而是一种习惯； 沟通是需要成本的，不沟通成本更高； 改善沟通不是通过加强沟通，而是改变沟通方式； 改善沟通的目的是为了减少沟通，以降低管理成本； 增加对人际关系的投入，可以有效降低沟通成本； 你有没有给出建议并不重要，关键是对方是否接受了建议。 没有倾听，就没有高效的表达；不了解对方的需求，就很难说服对方。 我们常常只关注沟通的对象和内容，而忘了关注沟通过程中我们自身的状态。 课程目标 了解造成沟通障碍的主要原因，学会识别沟通的障碍； 掌握如何建立有效的沟通模式； 掌握改善沟通的方法和技术； 了解情商模型和人际关系基本原理； 掌握与上下沟通的有效方法； 掌握跨部门沟通的有效方法 课程大纲 开场：破冰和学习团队组建 一、管理沟通的主要问题与障碍 内容简介：从问题着手，帮助学员了解沟通的基本概念和原理，并认识到有效沟通的重要性。 进行方式：讲授、互动游戏。 1、什么是沟通？ 2、对沟通效果的评估与关注； 3、沟通的经典模型； 4、管理沟通中常见的问题与后果； 5、“频道”差异——导致管理沟通障碍的本质原因。 二、改善沟通的契机——识别频道差异 内容简介：帮助学员了解频道的一致性是有效沟通的前提，并学会识别频道差异的警讯。 进行方式：讲授、录像教学、小组讨论。 1、频道不一致的沟通一定是低效的； 2、如何识别沟通频道差异的信号； 3、频道差异的类型分析； 4、导致沟通频道差异的原因。 三、沟通的五要素 内容简介：帮助学员掌握沟通的五大要素，并学会使用有效的策略协调到和谐的频道。 进行方式：讲授、演示、互动练习。 1、简单有效的表达； 互动游戏：传画游戏、 2、倾听——象对方一样思考； 3、提问——让对方跟着你的思路走； 4、回应——关注沟通中的情绪和情感； 5、行动！——用非常方式取得话语权； （互动游戏：客人的假钞、 6)针对不同沟通问题的沟通策略。 四、性格差异与人际关系 内容简介：帮助学员了解改善人际关系的基本原理。通过性格差异的分析，帮助学员更好地了解自己和他人，悦纳自我和他人。 进行方式：讲授、性格测试与分析、小组讨论。 1、情商模型简介； 2、周-哈里窗——如何了解自己； 3、性格测试与分析讨论。 五、上下沟通的问题与对策 内容简介：针对管理中常见的上下沟通问题进行研讨。 进行方式：讲授、分组讨论、角色扮演。 1、心理防卫——引发沟通冲突与信任危机的心理原因； 2、如何通过沟通建立信任关系。 3、常见的上下沟通问题； 4、如何准确把握上司的意图； 5、如何获得上司的信任； 6、如何有效辅导下属。 六、跨部门沟通 内容简介：